2026/01/26
Spirit Perpustakaan: Dari Alexandria ke Ruang Keluarga Kita
Ketika Viral Mengalahkan Ilmu
Kita sedang hidup di zaman yang paradoks. Akses informasi semakin mudah, tetapi penghargaan terhadap keilmuan justru tampak menurun. Bukan karena orang tak lagi peduli belajar, melainkan karena batas antara opini dan otoritas semakin kabur. Dulu seseorang berbicara karena memiliki kompetensi. Sekarang seseorang sering dianggap benar karena ia viral. Popularitas perlahan menggantikan kredibilitas.
![]() |
| Contoh satu akun yang berani 'nyolot' pada yang kompeten :) |
Fenomena ini terlihat jelas di media sosial, ketika seorang profesional dengan pendidikan panjang dan tanggung jawab besar bisa dengan mudah “dikoreksi” oleh orang anonim yang latar belakangnya tidak jelas. Seorang dokter, misalnya, menempuh belasan tahun pendidikan, melewati fase koas, residen, ujian berlapis, jaga malam, dan tekanan keputusan yang menyangkut nyawa manusia. Namun di ruang komentar, semua itu bisa seolah setara dengan seseorang yang baru membaca beberapa utas dan menonton beberapa video. Yang terjadi di sini bukan keberanian intelektual, melainkan ilusi kompetensi.
Dalam psikologi, gejala ini dikenal sebagai Dunning–Kruger Effect, yaitu kecenderungan orang dengan pengetahuan terbatas merasa sangat yakin terhadap pemahamannya. Bukan karena mereka lebih cerdas, tetapi karena mereka belum menyadari betapa luasnya hal yang belum mereka ketahui. Semakin dalam seseorang belajar, biasanya semakin ia menyadari kompleksitas. Sebaliknya, pemahaman yang dangkal sering melahirkan keyakinan yang terlalu penuh.
Media sosial mempercepat efek ini. Algoritma tidak dirancang untuk mengangkat kebenaran, melainkan interaksi. Konten yang memicu emosi seperti amarah, sindiran, kepongahan dapat lebih mudah menyebar dibandingkan penjelasan ilmiah yang tenang dan penuh nuansa. Akibatnya, opini terdengar seperti fakta, keyakinan terdengar seperti ilmu, dan jumlah pengikut disamakan dengan otoritas. Kita memasuki era di mana viral lebih dipercaya daripada valid.
Padahal ilmu tidak lahir dari rasa percaya diri semata. Ilmu lahir dari keraguan, data, proses panjang, disiplin, serta mekanisme koreksi yang terus-menerus. Ilmu dibangun di atas metode, bukan sekadar pendapat. Ketika profesional yang bertahun-tahun berlatih masih membuka diri untuk evaluasi, sementara orang awam merasa sudah cukup paham untuk menggurui, ada sesuatu yang sedang bergeser dalam cara kita memandang pengetahuan.
Masalah ini bukan tentang membela profesi tertentu. Ini soal budaya intelektual masyarakat. Jika semua orang merasa setara tanpa dasar kompetensi, maka yang runtuh bukan hanya wibawa pakar, tetapi kualitas keputusan publik. Dan ketika keputusan publik keliru, terutama dalam isu kesehatan, kebijakan, atau keselamatan, dampaknya tidak berhenti di kolom komentar. Yang menanggung akibatnya adalah masyarakat luas.
Menghargai ilmu bukan berarti anti diskusi atau menutup pertanyaan. Justru diskusi adalah bagian dari tradisi keilmuan. Namun ada perbedaan mendasar antara bertanya untuk belajar dan menyanggah dengan keyakinan tanpa landasan. Zaman boleh berubah, teknologi boleh berkembang, tetapi satu hal tetap penting: rasa hormat terhadap proses panjang yang membentuk kompetensi. Tanpa itu, kita berisiko hidup dalam kebisingan opini, tetapi miskin pemahaman.
2026/01/22
Jenderal Sudirman - Iman yang Berjalan Bersama Peluru
Mengenang Jenderal Besar Sudirman (Jelang 109 tahun kelahirannya)
24 Januari 2016
Jenderal Sudirman bukan lahir dari barak militer. Ia lahir dari rumah sederhana, tumbuh dalam lingkungan religius, dan ditempa oleh pendidikan di keluarga yg dekat dengan Muhammadiyah… Diajarkan tentang perjuangan yang keras pada disiplin, akhlak, dan pengabdian.
2026/01/20
QA Tanpa RCA Itu Seperti Dokter Tanpa Diagnosa
Setiap kejadian tidak pernah berdiri sendiri. Ada sebab. Ada pola. Ada
akar masalah.
Di dunia contact center, kita sering
melihat angka. AHT naik. CSAT turun. Repeat call tinggi. Error SOP berulang.
Pertanyaannya bukan “siapa yang salah?”, tapi “apa yang sebenarnya terjadi?”
Di sinilah Root Cause Analysis (RCA) menjadi senjata utama seorang QA.
RCA: Lebih dari Sekadar Analisa
RCA bukan kegiatan mencari kambing
hitam. RCA adalah proses memahami akar masalah,
bukan hanya gejalanya.
Seperti dokter yang tidak langsung
memberi obat pereda nyeri tanpa tahu sumber penyakit, QA yang matang tidak akan
langsung memberi coaching atau corrective action tanpa memahami penyebab terdalam.
Sakit kepala bisa karena kurang
tidur, stres, dehidrasi, atau masalah serius. Begitu juga error agent bisa
karena skill gap, SOP yang ambigu, sistem yang tidak ramah, atau target yang
tidak realistis.
Metodologi Itu Alat, Bukan Tujuan
Dalam framework QA dan Lean Six Sigma,
kita mengenal berbagai pendekatan:
·
Fishbone / Ishikawa untuk memetakan faktor Man, Method, Machine, Material,
Measurement, Environment
·
Pareto untuk fokus pada masalah yang berdampak terbesar
·
5 Whys untuk menggali lapisan sebab sampai ke akar
·
Data trend, sampling, dan cross
analysis
Namun penting diingat: alat tidak akan bermakna tanpa cara berpikir yang benar.
RCA bukan soal seberapa banyak tools
yang dikuasai, tapi seberapa jujur dan dalam kita mau bertanya: “Kenapa ini
bisa terjadi?” “Kalau kita ubah ini, apakah masalahnya benar-benar selesai?”
Kenapa QA Wajib Menguasai RCA
Tanpa RCA, QA berisiko menjadi:
·
Sekadar pencatat kesalahan
·
Mesin checklist kepatuhan
·
Pemberi feedback yang berulang tapi
tidak menyembuhkan
Dengan RCA, QA berubah menjadi:
·
Partner perbaikan proses
·
Penjaga kualitas jangka panjang
·
Sumber insight bagi manajemen
QA yang paham RCA tidak hanya
berkata “ini salah”, tapi “ini penyebabnya, ini
dampaknya, dan ini solusi yang paling masuk akal.”
TL dan SPv: Jangan Lepas Tangan
RCA bukan domain QA saja.
Seorang TL atau SPv yang tidak
memahami RCA akan cenderung:
·
Over-coaching agent
·
Mengulang solusi yang sama
·
Mengira masalah selesai padahal
hanya tertutup sementara
Sebaliknya, TL dan SPv yang
menguasai RCA mampu:
·
Mengambil keputusan berbasis data
·
Melakukan coaching yang tepat
sasaran
·
Mengusulkan perbaikan sistem, bukan
sekadar menekan individu
Leadership tanpa RCA itu reaktif.
Leadership dengan RCA itu strategis.
Menyembuhkan, Bukan Menambal
Melakukan RCA itu seperti tugas
dokter sejati: bukan hanya menghilangkan gejala, tapi menyembuhkan penyakitnya.
Karena dalam kualitas, perbaikan yang salah arah hanya akan mengulang masalah yang sama —
dengan wajah yang berbeda.
QA, TL, dan SPv yang memahami RCA
adalah mereka yang tidak puas dengan jawaban dangkal. Mereka memilih menggali.
Dan dari situlah kualitas benar-benar tumbuh.
2025/12/16
Antara Leviathan* dan Jilatang: Ketika Negara Melemah, Sengatan Kecil Menguat
| (Biar berima, dibaca: leviatang dan Jilatang) |
Kita Bisa Bangkit!
2025/12/05
Kenapa Kebahagiaan Karyawan Selalu Menjadi Titik Awal Kebahagiaan Pelanggan?
![]() |
| Penulis bersama team dan perwakilan klien dalam satu event Team Engagement di Jakarta |
Di banyak perusahaan, kita sering bicara tentang customer experience, service excellence, atau bagaimana membuat pelanggan merasa puas. Namun ada satu hal yang sering terlupakan: semua itu dimulai dari orang-orang di balik layar. Customer happiness tidak pernah muncul begitu saja. Ia adalah hasil dari tim yang bahagia, yang merasa dihargai, dan yang menjalani hari-harinya dengan energi positif.
People engagement bukan sekadar program internal atau aktivitas seremonial. Ia adalah cara kita hadir untuk satu sama lain. Kadang bentuknya sederhana; menonton film bareng, makan siang bersama, outing, hangout bareng atau sekadar ngobrol santai tanpa agenda. Kehadiran seperti itu membangun jarak yang lebih dekat antara kita sebagai manusia. Ketika kedekatan itu tumbuh, rasa percaya muncul. Dan ketika percaya sudah terbentuk, bekerja sama menjadi jauh lebih natural.
Di dunia kerja yang serba cepat, sering kali kita lupa bahwa kebahagiaan juga perlu di-deliver. Bukan hanya kepada pelanggan, tetapi pertama-tama kepada tim kita sendiri. Ketika karyawan merasa diperhatikan, dihormati, dan dihargai, mereka menjadi jauh lebih puas. Kepuasan itu mengubah cara mereka bekerja. Mereka lebih ringan, lebih positif, dan lebih bersemangat menghadapi tantangan.
Employee satisfaction bukan hanya perkara gaji atau benefit. Ia lahir dari pengalaman sehari-hari, dari suasana kerja yang membuat mereka merasa aman, dari interaksi yang membuat mereka merasa dihargai, dari momen-momen kebersamaan yang membuat mereka merasa menjadi bagian penting dari sebuah perjalanan. Ketika seseorang merasa bahagia di tempat kerjanya, ia akan memberikan yang terbaik tanpa perlu diminta.
Dan pada akhirnya, pelanggan akan merasakan itu. Mereka bisa membedakan mana layanan yang datang dari seseorang yang tertekan, dan mana yang datang dari seseorang yang benar-benar menikmati pekerjaannya. Energi itu menular. Senyum yang tulus, sikap yang ramah, kesediaan membantu tanpa keluhan—semuanya lahir dari hati yang bahagia.
Itulah sebabnya people engagement seharusnya bukan sekadar program HR. Ia adalah mindset kepemimpinan. Cara kita membangun budaya. Cara kita menunjukkan bahwa perusahaan bukan hanya tempat bekerja, tetapi tempat tumbuh bersama. Ketika pemimpin menghadirkan kebahagiaan di dalam tim, tim akan menghadirkan kebahagiaan itu kembali kepada pelanggan.
Pada akhirnya, kebahagiaan selalu mengalir ke bawah. Jika tim kita merasa terhubung, mereka akan melayani dengan hati. Jika mereka merasa dihargai, mereka akan bekerja dengan percaya diri. Dan jika mereka bahagia, maka pelanggan pun akan merasakan kebahagiaan itu.
Inilah inti dari people engagement: kebahagiaan yang dimulai dari dalam, lalu menjelma menjadi pengalaman terbaik bagi semua yang kita layani.
Keberanian yang Menembus Zaman: Numantia, Rajah Sulaiman, dan Pertolongan Badar
Kadang sebuah cerita yang kita baca membuka pintu menuju cerita-cerita lain yang pernah kita dengar atau kita simpan lama dalam ingatan. Begitu juga saat saya membaca kisah kecil dari Sapiens karya Yuval Noah Harari, kisah tentang sebuah suku di Spanyol bernama Numantia. Harari menceritakan bagaimana kota kecil itu, yang dihuni suku Celtiberia, memilih untuk melawan Imperium Romawi yang ketika itu hampir mustahil dikalahkan. Mereka kecil, Roma raksasa. Mereka miskin, Roma kaya. Mereka sendirian, Roma datang dengan kekuatan dunia. Namun mereka tidak menyerah. Mereka bertahan sampai akhir, dengan kehormatan menjadi harga terakhir yang mereka miliki. Numantia memang hancur, rakyatnya musnah, dan kota itu hilang dari peta sejarah. Tapi keberanian mereka bertahan sebagai kisah yang terus diingat bangsa Spanyol sampai hari ini.
Situs area Numantia
![]() |
| Salah satu bekas bangunan kuno di Lembah Badar |
![]() |
| Monumen Daftar Nama Sahabat Nabi Muhammad SAW yang Gugur di Medan Perang. |








