Antara Leviathan* dan Jilatang: Ketika Negara Melemah, Sengatan Kecil Menguat

(Biar berima, dibaca: leviatang dan Jilatang)

Thomas Hobbes membayangkan negara sebagai Leviathan: makhluk raksasa yang menakutkan, tetapi diperlukan. Ia lahir dari kesepakatan manusia yang lelah hidup dalam kekacauan. Leviathan diberi taring agar hukum dihormati, diberi kuasa agar kekerasan tidak liar, dan diberi legitimasi agar ketertiban punya arah. Tanpa Leviathan, kata Hobbes, hidup manusia akan “brutal, miskin, dan singkat.”

Masalahnya, Leviathan tidak selalu hidup sesuai imajinasi filsafat. Dalam praktik, ia bisa melemah, sakit, bahkan kehilangan taringnya. Mungkin seperti di Konoha kali ya?

Ketika itu terjadi, muncul makhluk lain, lebih kecil memang, tampak sepele, dan jarang dibicarakan dalam teori politik: kita menyebutnya sebagai jilatang.

Dalam khazanah Melayu–Nusantara, jilatang (atau jelatang) adalah tumbuhan liar yang menyengat. Daunnya tidak besar, batangnya tidak kokoh, dan kehadirannya sering diabaikan. Namun siapa pun yang menyentuhnya akan merasakan panas, gatal, dan perih yang bertahan lama. Ia tidak menyerang dari jauh, tidak menerkam dengan kekuatan, tetapi menyakiti melalui kedekatan. Jilatang tumbuh subur di lahan terbengkalai, spt di tanah dan lahan yang tidak dirawat, pagar yg dibiarkan runtuh. Metafora ini penting: sengatan sering kali datang bukan dari yang besar dan jelas, melainkan dari yang kecil dan dibiarkan.

Jilatang, dalam pengertian sosial-politik, bukan penguasa resmi. Ia tidak berdiri di podium, tidak disumpah atas nama konstitusi, dan tidak tercatat dalam struktur negara. Tapi dalam kasus tertentu ia bisa jadi bagian Leviathan tapi bersifat jilatang. Pendeknya, ia hidup dari memanfaatkan negara. Ia lihat menjilat tangan kekuasaan, menghisap sisa-sisa wibawa Leviathan, dan menjadikannya alat transaksi. Jika Leviathan adalah simbol ketertiban (setidaknya itu cita-citanya Hobbes), sementara jilatang adalah tanda pembusukan.

Leviathan bekerja lewat aturan. Jilatang bekerja lewat relasi.

Leviathan menuntut kepatuhan hukum. Jilatang menawarkan jalan pintas.

Leviathan seharusnya melindungi yang lemah. Jilatang justru hidup dari kelemahan itu.

Ketika hukum ditegakkan secara tegas dan konsisten, jilatang sulit bernapas. Ia tidak tahan transparansi, tidak cocok dengan prosedur, dan alergi pada akuntabilitas. Tapi saat hukum tumpul ke atas dan tajam ke bawah, jilatang berkembang biak dengan subur. Ia menjadi makelar izin, calo keadilan, pengatur proyek, dan penghubung “orang dalam”.

Di titik ini, masalahnya bukan sekadar negara lemah. Masalahnya adalah negara yang kehilangan wibawa moral. Leviathan masih ada secara simbolik, spt gedungnya yang masih megah, regulasinya masih tebal, jargon reformasinya ramai, namun jiwanya kosong. Yang bekerja bukan lagi sistem, melainkan kedekatan. Bukan kompetensi, melainkan koneksi.

Rakyat kecil merasakannya lebih dulu. Mereka tidak berhadapan langsung dengan Leviathan, melainkan dengan jilatang-jilatang di level bawah. Untuk mengurus hak, perlu “uang rokok”. Untuk mencari keadilan, perlu “orang dalam”. Untuk sekadar aman, perlu kompromi. Hukum tidak lagi menjadi pelindung, melainkan labirin.

Ironisnya, dalam kondisi seperti ini, sebagian orang justru merindukan Leviathan yang lebih keras. Mereka ingin negara yang tegas, bahkan otoriter, asal bisa menyingkirkan jilatang. Ini paradoks klasik: ketika negara terlalu lemah, rakyat rela menyerahkan kebebasan demi ketertiban. Tapi sejarah mengajarkan, Leviathan yang tak diawasi bisa berubah dari pelindung menjadi pemangsa. Kita dah kenyang pengalaman dengan Orla dan Orba, atau bahkan betapa superiornya suatu institusi di era Jokowi.

Maka persoalannya bukan memilih antara Leviathan atau ketiadaan Leviathan. Pilihannya adalah Leviathan yang kuat oleh hukum, bukan oleh ketakutan. Leviathan yang tajam ke semua arah, bukan hanya ke yang lemah. Leviathan yang berani membersihkan tubuhnya sendiri dari para jilatang yang menempel. Berani mengikis habis benalu.

Selama jilatang lebih ditakuti daripada hukum, selama orang lebih percaya “siapa yang dikenal” daripada “apa aturannya”, selama keadilan bisa dinegosiasikan, maka negara sesungguhnya sedang sakit. Dan penyakit itu bukan kurang regulasi, melainkan kurang keberanian.

Leviathan tidak perlu menjadi monster yang menelan warganya. Ia hanya perlu kembali menjadi makhluk yang dihormati karena adil, bukan ditakuti karena sewenang-wenang. Saat itu terjadi, jilatang akan mati dengan sendirinya, karena tidak ada lagi tangan kotor yang bisa dijilat. Lagi pula, semua kita sudah muak dengan para jilatang itu!

Kita Bisa Bangkit!

Di negara yang dikuasai penjahat, sistem sengaja dibikin supaya orang miskin dan bodoh makin banyak.

Akses kesehatan dipersulit. Akses pendidikan dipersempit.

Akhirnya rakyat cuma sibuk bertahan hidup, sekadar bisa makan hari ini.

Dalam kondisi seperti itu, tiap pemilu ceritanya berulang.

Mereka yang punya modal besar untuk menyuap rakyat, akan terpilih lagi dan lagi.

Lalu, bagaimana cara memutus rantai ini?

Mulai dari lingkaran terkecil: keluarga sendiri.

Seberat apa pun hidup, upayakan anak-anak tetap bersekolah. Yuuk minimal seperti saudara2 kita orang Batak dan Minang, yang tingkat persentase sarjananya sudah di 18%an persen dari jumlah penduduknya!

Meski sederhana, jangan menyerah pada kebodohan yang disengaja.

InsyaAllah, suatu hari nanti hasilnya akan kita rasakan.

Bismillah. Tetap semangat.

Feri Susanto

Kenapa Kebahagiaan Karyawan Selalu Menjadi Titik Awal Kebahagiaan Pelanggan?

Penulis bersama team dan perwakilan klien dalam satu event Team Engagement di Jakarta

Di banyak perusahaan, kita sering bicara tentang customer experience, service excellence, atau bagaimana membuat pelanggan merasa puas. Namun ada satu hal yang sering terlupakan: semua itu dimulai dari orang-orang di balik layar. Customer happiness tidak pernah muncul begitu saja. Ia adalah hasil dari tim yang bahagia, yang merasa dihargai, dan yang menjalani hari-harinya dengan energi positif.

People engagement bukan sekadar program internal atau aktivitas seremonial. Ia adalah cara kita hadir untuk satu sama lain. Kadang bentuknya sederhana; menonton film bareng, makan siang bersama, outing, hangout bareng atau sekadar ngobrol santai tanpa agenda. Kehadiran seperti itu membangun jarak yang lebih dekat antara kita sebagai manusia. Ketika kedekatan itu tumbuh, rasa percaya muncul. Dan ketika percaya sudah terbentuk, bekerja sama menjadi jauh lebih natural.

Di dunia kerja yang serba cepat, sering kali kita lupa bahwa kebahagiaan juga perlu di-deliver. Bukan hanya kepada pelanggan, tetapi pertama-tama kepada tim kita sendiri. Ketika karyawan merasa diperhatikan, dihormati, dan dihargai, mereka menjadi jauh lebih puas. Kepuasan itu mengubah cara mereka bekerja. Mereka lebih ringan, lebih positif, dan lebih bersemangat menghadapi tantangan.

Employee satisfaction bukan hanya perkara gaji atau benefit. Ia lahir dari pengalaman sehari-hari, dari suasana kerja yang membuat mereka merasa aman, dari interaksi yang membuat mereka merasa dihargai, dari momen-momen kebersamaan yang membuat mereka merasa menjadi bagian penting dari sebuah perjalanan. Ketika seseorang merasa bahagia di tempat kerjanya, ia akan memberikan yang terbaik tanpa perlu diminta.

Dan pada akhirnya, pelanggan akan merasakan itu. Mereka bisa membedakan mana layanan yang datang dari seseorang yang tertekan, dan mana yang datang dari seseorang yang benar-benar menikmati pekerjaannya. Energi itu menular. Senyum yang tulus, sikap yang ramah, kesediaan membantu tanpa keluhan—semuanya lahir dari hati yang bahagia.

Itulah sebabnya people engagement seharusnya bukan sekadar program HR. Ia adalah mindset kepemimpinan. Cara kita membangun budaya. Cara kita menunjukkan bahwa perusahaan bukan hanya tempat bekerja, tetapi tempat tumbuh bersama. Ketika pemimpin menghadirkan kebahagiaan di dalam tim, tim akan menghadirkan kebahagiaan itu kembali kepada pelanggan.

Pada akhirnya, kebahagiaan selalu mengalir ke bawah. Jika tim kita merasa terhubung, mereka akan melayani dengan hati. Jika mereka merasa dihargai, mereka akan bekerja dengan percaya diri. Dan jika mereka bahagia, maka pelanggan pun akan merasakan kebahagiaan itu.

Inilah inti dari people engagement: kebahagiaan yang dimulai dari dalam, lalu menjelma menjadi pengalaman terbaik bagi semua yang kita layani.

Keberanian yang Menembus Zaman: Numantia, Rajah Sulaiman, dan Pertolongan Badar

Situs area Numantia

Kadang sebuah cerita yang kita baca membuka pintu menuju cerita-cerita lain yang pernah kita dengar atau kita simpan lama dalam ingatan. Begitu juga saat saya membaca kisah kecil dari Sapiens karya Yuval Noah Harari, kisah tentang sebuah suku di Spanyol bernama Numantia. Harari menceritakan bagaimana kota kecil itu, yang dihuni suku Celtiberia, memilih untuk melawan Imperium Romawi yang ketika itu hampir mustahil dikalahkan. Mereka kecil, Roma raksasa. Mereka miskin, Roma kaya. Mereka sendirian, Roma datang dengan kekuatan dunia. Namun mereka tidak menyerah. Mereka bertahan sampai akhir, dengan kehormatan menjadi harga terakhir yang mereka miliki. Numantia memang hancur, rakyatnya musnah, dan kota itu hilang dari peta sejarah. Tapi keberanian mereka bertahan sebagai kisah yang terus diingat bangsa Spanyol sampai hari ini.

Saat membaca bagian itu, entah kenapa saya langsung teringat pada cerita lain, sebuah cerita yang tidak disebut Harari, tetapi saya sendiri yang menyambungkan: kisah Manila sebelum menjadi Manila, ketika ia masih sebuah kerajaan Islam yang berdiri gagah di pesisir Teluk Luzon. Qadarullah saya pernah berkunjung kesana beberapa tahun yg lalu.

Di sana ada seorang tokoh yang namanya jarang disebut di buku sejarah umum kita, tetapi dihormati di Filipina sebagai simbol keberanian: Rajah Sulaiman. Seperti Numantia, kerajaan kecil itu suatu hari harus berhadapan dengan sebuah kekuatan besar: armada Spanyol yang sedang berkembang menjadi salah satu imperium dunia. Sulaiman, bersama para penguasa Muslim lainnya, tahu bahwa mereka sedang menghadapi kekuatan yang kemungkinan besar tidak akan dapat mereka kalahkan. Tetapi seperti warga Numantia, mereka tidak memilih tunduk. Mereka memilih melawan, memilih mempertahankan tanah yang mereka percaya adalah amanah dari leluhur dan Tuhan mereka.

Kota itu akhirnya jatuh. Manila dibakar, direbut, dijadikan pusat kolonial Spanyol selama berabad-abad. Namun nama Sulaiman tetap hidup sebagai simbol kehormatan, bahkan jika kekuatan politiknya musnah seperti halnya Numantia.

Patung Rajah Sulaiman di Manila, Filipina

Dan saat dua cerita ini berdiri berdampingan, Numantia di Eropa abad kedua sebelum Masehi, Manila Islam di Asia Tenggara abad ke-16, saya teringat akan satu kisah lain, yang jauh lebih tua namun memiliki gema keberanian yang sama, tetapi dengan takdir yang berbeda: Perang Badar.

Di Badar, umat Islam jauh lebih kecil daripada pasukan Quraisy. Kekuatan tidak seimbang, senjata seadanya, dan kemungkinan kekalahan secara duniawi sangat besar. Tetapi ada sesuatu yang tidak dimiliki Numantia atau Manila: doa seorang Nabi yang membawa risalah terakhir untuk umat manusia. Di malam sebelum perang itu, Rasulullah SAW berdiri memanjatkan doa yang mengguncang langit:

“Ya Allah, jika pasukan kecil ini kalah, (mungkin) tidak akan ada lagi di muka bumi ini orang yang menyembah-Mu.”

Itu bukan sekadar doa kemenangan. Itu doa tentang kelangsungan cahaya. Tentang masa depan iman. Tentang arah sejarah manusia. Dan keesokan paginya, hasilnya berbeda dari dua kisah sebelumnya: Badar dimenangkan oleh mereka yang lemah secara jumlah, tetapi kuat dalam janji Tuhannya.

Salah satu bekas bangunan kuno di Lembah Badar

Monumen Daftar Nama Sahabat Nabi Muhammad SAW yang Gugur di Medan Perang.

Tiga cerita ini berdiri dalam satu garis panjang tentang manusia menghadapi kekuatan besar. Numantia berakhir dengan kehancuran, Sulaiman di Manila berakhir dengan gugurnya sebuah kerajaan, tetapi Badar justru menjadi titik balik yang mengubah sejarah dunia. Namun ketiganya punya satu benang merah: keberanian. Keberanian untuk tidak menyerah meski secara logika dunia tidak ada peluang untuk menang. Keberanian mempertahankan martabat. Keberanian menegakkan keyakinan ketika dunia terlihat gelap.

Harari menulis bahwa sejarah sering kali ditentukan oleh imperium-imperium besar, dan kelompok kecil biasanya hilang ditelan gelombang. Tapi ia juga menulis bahwa manusia selalu punya kapasitas untuk percaya pada makna, pada cerita, dan pada sesuatu yang lebih besar dari dirinya. Di situlah keberanian lahir.

Dan mungkin, di situlah kita semua menemukan diri kita hari ini: antara kisah Numantia yang kalah tetapi terhormat, kisah Rajah Sulaiman yang gugur tetapi abadi dalam memori bangsanya, dan kisah Badar yang menunjukkan bahwa dalam beberapa momen sejarah, ketika manusia benar-benar bersandar pada Tuhan, cerita bisa berbalik menjadi keajaiban yang mengubah dunia.

Tiga kisah, tiga benua, tiga zaman. Satu pelajaran:

Dalam hidup, kemenangan tidak selalu diukur dari hasil akhir. Kadang, keberanian berdiri tegak di tengah badai itulah yang membuat sebuah nama tidak pernah mati.

Sinopsis “Babad Dipanegara”

Babad Dipanegara adalah karya sastra dan sejarah monumental yang ditulis oleh Pangeran Dipanegara sendiri, atau Kanjeng Sultan Abdul Hamid Herucakra, ketika beliau diasingkan ke Manado, Sulawesi Utara setelah kekalahannya dalam Perang Jawa (1825–1830).

Naskah ini ditulis dalam bentuk tembang (puisi berbahasa Jawa) yang terdiri dari 43 pupuh, dan merupakan kombinasi unik antara autobiografi, kronik sejarah, dan renungan spiritual.

Isi babad tidak hanya menceritakan perjuangan fisik melawan penjajahan Belanda, tetapi juga menggambarkan pandangan dunia Jawa, sejarah Majapahit, kerajaan Islam di Jawa, hingga kisah para wali dan nabi-nabi. Dengan gaya tutur khas Jawa, Dipanegara menulis bukan sekadar untuk hiburan, tetapi untuk mendidik dan menyadarkan bangsanya akan pentingnya kemerdekaan dan kemandirian.

Naskah ini kemudian diakui oleh UNESCO pada tahun 2013 sebagai bagian dari “Memory of the World” (MoW) karena nilainya yang luar biasa bagi sejarah dunia, menjadikannya salah satu manuskrip terpenting dari Indonesia.

Ringkasan Isi (Summary)

“Babad Dipanegara” terdiri dari empat jilid besar (Babad I–IV) dan 43 pupuh.

Berikut garis besar isinya:

Babad Dipanegara I (Pupuh I–XI)

Berisi asal-usul dan latar belakang sejarah Jawa:

• Menceritakan tentang kejayaan Majapahit, masa Hayam Wuruk, hingga kemunculan kerajaan Islam di tanah Jawa.

• Dikisahkan pula sejarah para wali seperti Sunan Kalijaga, Sunan Ampel, dan Sunan Gunung Jati.

• Pangeran Dipanegara mulai memperkenalkan dirinya dan pandangannya tentang kerusakan moral bangsawan Jawa akibat pengaruh Belanda.

Babad Dipanegara II (Pupuh XII–XIX)

• Mengisahkan masa kecil dan pendidikan spiritual Pangeran Dipanegara.

• Ia menolak kemewahan keraton dan memilih hidup sederhana di Tegalrejo, di tengah rakyat.

• Mulai terlihat ketegangan antara dirinya dan pihak Belanda yang ikut campur dalam urusan kerajaan Yogyakarta.

Babad Dipanegara III (Pupuh XX–XXXI)

• Awal Perang Jawa. Pangeran Dipanegara tampil sebagai pemimpin rakyat dan ulama pejuang yang menegakkan keadilan.

• Diceritakan strategi, taktik perang, dan keberanian pasukannya.

• Tercermin pula kebijaksanaan spiritualnya—ia melihat perjuangan bukan semata perang duniawi, tapi jihad fi sabilillah melawan kezaliman.

Babad Dipanegara IV (Pupuh XXXII–XLIII)

• Menggambarkan masa akhir perjuangan, pengkhianatan, dan penangkapannya.

• Dipanegara tetap sabar dan tegar, menulis naskah ini dalam pengasingan di Manado.

• Ia merefleksikan hidup, keadilan, dan takdir Allah, serta menyerahkan hasil perjuangannya kepada generasi berikutnya.

Siapa Pangeran Dipanegara?

Pangeran Dipanegara (1785–1855) adalah putra dari Sultan Hamengkubuwono III dari Kesultanan Yogyakarta. Nama kecilnya Raden Mas Ontowiryo.

Ia dikenal sebagai pemimpin besar Perang Jawa, seorang pahlawan nasional Indonesia, dan juga ulama serta cendekiawan yang mendalam pengetahuannya tentang agama dan budaya Jawa.

Beliau menolak kehidupan istana yang berbau kolonial dan lebih memilih hidup asketis, dekat dengan rakyat. Dipanegara dikenal sebagai “Ratu Adil”, sosok mesianis yang diyakini masyarakat Jawa akan datang membawa keadilan dan kedamaian.

Kejeniusan Pangeran Dipanegara dalam Menulis

1. Struktur Sastra yang Kompleks

Ia menggunakan bentuk tembang macapat—puisi tradisional Jawa dengan aturan metrum ketat. Hal ini menunjukkan keluasan pengetahuan sastra klasiknya.

2. Gaya Bahasa Simbolik dan Filosofis

Tiap bait memuat lapisan makna: sejarah, spiritual, dan moral. Ia menulis dengan kecerdikan sufistik, mengaitkan peristiwa sejarah dengan nilai-nilai ketauhidan.

3. Fungsi Didaktik dan Dakwah

Babad ini bukan hanya sejarah, tetapi nasihat moral dan ajakan religius.

Dalam Islam, menulis untuk mengabadikan ilmu dan pengalaman merupakan amal jariyah.

Dipanegara menulis bukan untuk membanggakan diri, tapi untuk memberi pelajaran bagi generasi berikutnya; sebuah jihad intelektual.

Paralel dengan Tuanku Imam Bonjol

Menariknya, Pangeran Dipanegara semasa dengan Tuanku Imam Bonjol di Sumatra Barat, keduanya:

• Pejuang Islam melawan kolonial Belanda.

• Tokoh karismatik yang menggabungkan peran ulama dan panglima perang.

• Sama-sama pandai menulis; Imam Bonjol juga meninggalkan memoir “Riwayat Tuanku Imam Bonjol”.

• Dan keduanya diakhiri hidupnya dalam pengasingan di Sulawesi (Diponegoro di Manado, Imam Bonjol di Minahasa).

Dua tokoh ini menjadi teladan “ulil albab” dalam Islam, orang berakal yang menggunakan pena dan pedang dalam perjuangan: menulis untuk melawan lupa, dan berjuang untuk menegakkan kebenaran.

Keterangan dari Foto Buku

• Judul: Babad Dipanegara

• Penulis: Pangeran Dipanegara / Kanjeng Sultan Abdul Hamid Herucakra

• Penerbit: Narasi, Yogyakarta

• Harga: Rp 150.000,-

• Diakui UNESCO (2013) sebagai Memory of the World

• Isi: 43 pupuh dalam 4 babad besar

• Kategori: Sejarah & Budaya (U17+)

• Bahasa: Jawa (terjemahan dalam bahasa Indonesia)

It’s Not AI vs Human, But AI for Human

Di banyak organisasi hari ini, tim Customer Experience sedang dikejar euforia yang sama. Semua ingin terlihat “AI-ready”. Mereka bicara tentang transformasi digital, otomatisasi, dan kecerdasan buatan seolah itu adalah tiket menuju masa depan. Dalam setiap presentasi, kata AI menjadi mantra baru: simbol kemajuan, bukti inovasi, bahkan kadang pelarian dari kenyataan bahwa pelayanan pelanggan masih jauh dari sempurna.

Namun di tengah hiruk pikuk itu, ada satu pertanyaan sederhana yang jarang diajukan: apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan? Jawabannya sering kali bukan teknologi. Mereka tidak bangun pagi dengan harapan untuk berbicara dengan bot atau menavigasi menu otomatis yang tak berujung. Mereka hanya ingin masalahnya cepat diselesaikan, dipahami tanpa harus menjelaskan berulang kali, dan diperlakukan sebagai manusia, bukan tiket antrian yang harus ditutup sebelum akhir shift.

AI bisa mempercepat, memprediksi, bahkan menebak perilaku. Tapi AI tidak tahu rasanya kecewa. Ia tidak mengerti nada lelah dalam suara seseorang, atau kehangatan dari sapaan yang tulus. AI bisa menyalin kata-kata empati, tapi tidak bisa benar-benar merasakannya. Di sinilah letak paradoks besar industri CX hari ini. Semakin banyak organisasi bicara tentang human-centric experience, semakin sedikit yang benar-benar memberi ruang bagi kemanusiaan itu sendiri.

Teknologi seharusnya membantu manusia bekerja lebih baik, bukan menggantikannya. AI seharusnya membebaskan waktu agent untuk fokus pada percakapan yang benar-benar penting, bukan menjauhkan pelanggan di balik lapisan sistem yang rumit. AI bisa menjadi alat yang luar biasa ketika diarahkan dengan benar, AI for human, bukan AI versus human.

CX yang hebat tidak lahir dari sistem paling canggih, melainkan dari manusia yang menggunakan teknologi untuk membuat hubungan menjadi lebih manusiawi. Sebuah sistem mungkin bisa menutup tiket dengan cepat, tapi hanya manusia yang bisa menenangkan pelanggan yang kecewa. Sebuah bot mungkin mampu memberi jawaban akurat, tapi hanya manusia yang bisa memberi rasa dimengerti.

Kita sedang hidup di masa di mana setiap perusahaan ingin menjadi AI-driven, tapi pelanggan tetap menginginkan satu hal yang sama sejak dulu: diperlakukan dengan hormat dan penuh perhatian. Pada akhirnya, pelanggan tidak akan mengingat algoritma yang kita gunakan, tapi mereka akan selalu mengingat bagaimana mereka merasa setelah berinteraksi dengan kita.

Maka sebelum menempelkan label AI-powered di setiap presentasi, ada baiknya kita bertanya: apakah ini benar-benar membantu manusia, atau sekadar menenangkan rasa takut kita tertinggal tren? Sebab masa depan Customer Experience bukan tentang siapa yang paling cepat mengadopsi AI, melainkan siapa yang paling bijak menggunakannya untuk memperkuat kemanusiaan itu sendiri.

Karena pada akhirnya, bukan AI versus human yang akan menentukan arah pelayanan pelanggan, tetapi bagaimana kita menjadikan AI for human, teknologi yang berpihak pada manusia.

Ketika Semua BPO Menjual “AI”: Di Mana Letak Pembeda yang Sebenarnya?

Lanskap industri Business Process Outsourcing (BPO) di Indonesia kini memasuki fase paling ketat dalam dua dekade terakhir. Setiap pemain; besar maupun baru berbicara dalam bahasa yang sama: AI-driven operation, automation, digital transformation. Namun jika kita jujur, sebagian besar masih berada di tahap marketing maturity, belum sepenuhny aoperational maturity.

Artinya: AI sudah dijual, tapi belum benar-benar dijalankan semuanya.

Semua berlomba bicara AI, tapi pelanggan tetap bicara satu hal: hasil.

Harga? Semua Bisa Murah.

Bersaing lewat harga hari ini bukan strategi, melainkan keputusasaan yang dipoles dengan kata “efisiensi.”
Karena dengan semakin banyaknya freelancer platform, shared service, dan cloud automation tools, harga bukan lagi kekuatan, melainkan titik lemah.

BPO yang hanya menonjolkan tarif rendah akan terjebak menjadi “operator tanpa identitas.”
Cepat diganti, mudah dilupakan.

Produk? Semua Juga Bisa Buat.

Hari ini, customer support tools, chatbot, dan CX dashboard bisa dibangun dalam hitungan minggu.
Tidak ada yang eksklusif.
Bahkan teknologi yang disebut “proprietary” pun seringkali hanyalah rebranding dari vendor global.

Jika semua BPO berbicara dengan pitch deck yang sama, otomatisasi, omnichannel, AI, analytics  maka yang tersisa bukan lagi apa yang dijual, melainkan bagaimana dan siapa yang menjalankannya.

Pembeda yang Sesungguhnya: Budaya Operasional dan Kecerdasan Kontekstual

Ke depan, pembeda bukan lagi tools, melainkan cara kerja dan nilai yang dibawa ke klien.

1. Budaya Operasional
   Apakah setiap agent, team leader, dan manajer punya ownership terhadap pengalaman pelanggan yang mereka layani?
   Atau mereka hanya menjalankan SLA seperti robot tanpa empati?
   AI bisa membantu menjawab cepat, tapi hanya manusia yang bisa memahami konteks dan niat di balik pertanyaan.

2. Kecerdasan Kontekstual (Contextual Intelligence)
   Inilah kekuatan baru yang tak bisa digantikan AI murni.
   BPO yang memahami konteks industri kliennya; asuransi, kesehatan, telekomunikasi, logistik, keuangan, dll akan selalu lebih bernilai dibanding BPO yang sekadar menjawab tiket.
   Mereka bukan sekadar penyedia layanan, tapi partner strategis yang bisa membaca denyut bisnis klien.

3. Sense of Humanity dalam Teknologi
   Dalam dunia di mana semua orang bicara machine learning, justru human learning yang harus ditonjolkan. Bagaimana teknologi digunakan untuk memperkuat empati, bukan menggantikan sentuhan manusia.
   BPO yang bisa menyeimbangkan ini; antara kecerdasan buatan dan kecerdasan emosional; akan memenangkan loyalitas, bukan sekadar kontrak.

Poin PENTING:
Yang Bertahan Bukan yang Tercanggih, Tapi yang Paling Relevan

Dalam perlombaan BPO modern, relevansi menjadi kata kunci. AI boleh datang dan pergi, tapi kepercayaan dan hasil nyata akan selalu abadi. BPO masa depan bukan sekadar “operator pintar”, melainkan mitra bisnis yang mampu berpikir, beradaptasi, dan tumbuh bersama kliennya.

Di era penuh jargon ini, mungkin pembeda terbaik bukan lagi teknologi,
melainkan ketulusan untuk benar-benar memahami apa yang dibutuhkan manusia di balik sistem.

Antara Freud dan Khalil bin Syahin: Dua Jalan Menafsir Mimpi

Sejak masa kuliah, ketertarikan saya terhadap psikologi sastra membawa saya berkenalan dengan teori behaviorisme dan kemudian berlanjut pada psikoanalisis Sigmund Freud, tokoh yang menempatkan mimpi sebagai “jalan kerajaan menuju alam bawah sadar.” Dalam karyanya Dream Psychology: Psychoanalysis for Beginners, Freud mengajak pembacanya memahami bahwa mimpi bukan sekadar bunga tidur, melainkan ekspresi terselubung dari dorongan dan keinginan yang ditekan oleh kesadaran.

Freud dan Alam Bawah Sadar

Menurut Freud, setiap mimpi adalah bentuk penyamaran dari keinginan-keinginan yang tidak dapat diterima secara sosial maupun moral. Mimpi bekerja melalui mekanisme simbolisasi, pemindahan (displacement), dan kondensasi, menjadikan pesan batin itu tampil samar dan sering membingungkan.

Di balik teori ini, Freud memetakan struktur jiwa manusia ke dalam tiga lapisan: Id, Ego, dan Superego.

 • Id adalah sumber dorongan naluriah — terutama dorongan seksual dan agresif.

 • Ego berperan sebagai penengah antara realitas dan dorongan Id.

 • Superego adalah suara moral, nilai, dan norma sosial yang menekan Id.

Bagi Freud, mimpi adalah cara alam bawah sadar (Id) untuk menyalurkan hasrat yang tidak sempat terwujud di dunia sadar. Karena itu, tidak heran bila banyak pengkritiknya menilai teori mimpi Freud terlalu “seksual-oriented”, seolah semua makna mimpi berakar dari libido. Namun di balik kritik itu, Freud berhasil membuka ruang baru: bahwa mimpi bisa menjadi pintu refleksi diri, bukan sekadar pengalaman pasif di malam hari.

Khalil bin Syahin dan Tafsir Spiritual Mimpi

Di sisi lain, dalam khazanah Islam, mimpi justru ditempatkan dalam spektrum spiritual dan moral. Buku Tafsir Mimpi Berdasarkan al-Qur’an dan Hadis karya Khalil bin Syahin Adz-Dzahiri mewakili tradisi panjang ulama yang menganggap mimpi bukan hanya fenomena psikis, melainkan juga bagian dari komunikasi antara manusia dan alam ruh.

Dalam Islam, mimpi dibagi menjadi tiga macam:

 1. Ru’yâ shâlihah — mimpi baik yang datang sebagai petunjuk dari Allah.

 2. Hulm — mimpi buruk atau gangguan yang berasal dari setan.

 3. Adghâtsu ahlâm — mimpi yang lahir dari kondisi psikologis atau pikiran yang lelah.

Khalil bin Syahin menulis tafsir mimpi dengan dasar al-Qur’an, hadis, dan pengalaman para ulama terdahulu. Dalam pandangan Islam, mimpi dapat menjadi pesan, isyarat, atau peringatan, tetapi juga tetap diakui adanya dimensi psikologis yang murni manusiawi.

Pertemuan Dua Dunia

Membaca Freud dan Khalil bin Syahin berdampingan membuat saya berpikir bahwa keduanya tidak perlu dipertentangkan. Freud memberi kita alat untuk membaca struktur batin, sementara Islam memberi kita panduan moral dan spiritual untuk menafsirkan makna yang lebih tinggi dari mimpi.

Mimpi, dalam hal ini, adalah jembatan antara dunia sadar dan bawah sadar, antara jiwa dan ruh, antara sains dan wahyu. Freud mungkin melihatnya sebagai ekspresi keinginan yang ditekan; Islam melihatnya sebagai kemungkinan wahyu kecil yang menyentuh hati.

Keduanya bisa saling memperkaya: Freud mengajarkan kita bagaimana mimpi bekerja di dalam jiwa, sementara Khalil bin Syahin mengajarkan untuk apa mimpi itu dihadirkan dalam hidup manusia.

Mungkin, memahami mimpi berarti memahami diri baik dari sisi batin yang ilmiah maupun spiritual. Seperti kata seorang sufi, “Tidurmu adalah perjalanan ruhmu; maka jagalah agar ia kembali dengan cahaya, bukan kelam.”

Feodalisme: Warisan yang Tak Lagi Layak Disembah

“Tagak samo tinggi, duduok samo randah.”
Pepatah Minang yang sederhana ini menyimpan filosofi tajam: bahwa kemuliaan tidak ditentukan oleh derajat, jabatan, atau kekayaan; melainkan oleh budi dan akal.

Namun, di balik falsafah yang luhur itu, masih bersemayam satu warisan tua yang sulit mati di bumi Nusantara: feodalisme.

Dari Tanah dan Tuan: Asal Mula Feodalisme

Kata feodalisme berasal dari bahasa Latin feodum atau feudum, artinya tanah pemberian.
Pada abad pertengahan di Eropa, sistem ini menjadi tatanan sosial di mana raja memberikan tanah kepada bangsawan sebagai imbalan atas kesetiaan dan jasa militer.
Tanah menjadi sumber kekuasaan, dan rakyat jelata hanyalah penggarap yang harus tunduk.

Struktur sosialnya seperti piramida:
raja → bangsawan → ksatria → rakyat tani.
Di puncak segelintir orang berkuasa, di bawah berjuta yang taat tanpa hak bersuara.

Sistem ini runtuh seiring datangnya Revolusi Industri dan Revolusi Prancis; ketika manusia sadar bahwa kebebasan, kesetaraan, dan persaudaraan lebih berharga daripada silsilah keturunan.

Feodalisme di Timur: Lembut, tapi Mencengkeram

Meski istilahnya lahir di Barat, bentuk-bentuk feodalisme juga tumbuh di Timur.
Di Jepang, shogun, daimyo, dan samurai menciptakan tatanan ketat berlandaskan kehormatan (bushido).
Di Tiongkok, kekuasaan birokrat mandarin dan keluarga bangsawan menempatkan rakyat sebagai pelayan kekaisaran.
Di India, sistem zamindari menjadikan tuan tanah berkuasa penuh atas nasib petani.

Dan di Nusantara, terutama di Jawa, feodalisme bersalin rupa dalam budaya priyayi.
Rakyat kecil diposisikan sebagai abdi istana, dan dalam birokrasi modern, sikap itu masih terasa dalam bentuk “asal bapak senang”, “jangan lawan atasan”, atau “diam lebih aman”.

Feodalisme di Indonesia: Dari Istana ke Kantor

Feodalisme di Indonesia bukan hanya sejarah kerajaan, tapi juga mentalitas sosial.
Kita sering melihat:

• pejabat dianggap “berkuasa atas rakyat”, bukan “pelayan rakyat”;

• penghormatan berlebihan pada jabatan dan gelar;

• sistem dinasti politik dan birokrasi penuh patronase;

• takut mengkritik karena “tidak pantas melawan yang lebih tinggi”.

Padahal, bangsa yang ingin maju harus berani meratakan derajat dalam berpikir, berpendapat, dan berinovasi.

Apa Buruknya Feodalisme?

Feodalisme membuat:

1. Rakyat kehilangan keberanian berpikir kritis.

2. Inovasi terhambat karena keputusan hanya datang dari atas.

3. Ketimpangan sosial mengakar, melahirkan dua dunia: yang berkuasa dan yang pasrah.

4. Budaya menjilat dan basa-basi menjadi norma demi selamat dari risiko kehilangan jabatan.

Namun, kita juga harus adil: di masa lalu, feodalisme memiliki fungsi menjaga stabilitas sosial.
Dalam masa tanpa hukum modern, sistem hierarki memberi rasa aman.
Tapi kini, ia bukan lagi pelindung, melainkan belenggu kemajuan.

Adat Minang: Antitesis Feodalisme

Minangkabau sejak dulu menolak sistem feodal.
Struktur sosialnya berbasis musyawarah, kesetaraan, dan tanggung jawab bersama.
Tak ada “tuan” atau “abdi” dalam adat Minang.
Yang ada hanya manusia yang saling hormat; bukan karena status, tapi karena akhlak.

“Tagak samo tinggi, duduok samo randah.”
Berdiri sama tinggi, duduk sama rendah, begitulah martabat manusia menurut adat.

Pepatah itu bukan sekadar kata bijak, melainkan perlawanan halus terhadap mentalitas tunduk dan kasta.
Ia mengingatkan kita: kekuasaan hanyalah amanah, bukan kemuliaan bawaan.

Menolak Feodalisme, Menjemput Kemajuan

Feodalisme modern sering tak terlihat. Ia bersembunyi dalam gaya bicara yang penuh basa-basi, dalam sistem kerja yang takut kritik, dalam politik yang dikuasai keluarga, bahkan dalam pikiran yang merasa “rakyat tak berhak bertanya.”

Jika bangsa ingin maju, kita harus membalik paradigma:

• Pemimpin melayani, bukan dilayani.

• Rakyat berdaulat, bukan ditundukkan.

• Gelar dan jabatan hanya alat, bukan tujuan.

Karena kemajuan sejati hanya lahir dari keberanian berpikir setara.

Matinya Kepakaran di Era AI?

 

Matinya Kepakaran di Era AI: Ketika Semua Orang Bisa Jadi “Ahli”

Beberapa waktu lalu, media sosial diramaikan oleh sebuah poster acara dari Universitas Sebelas Maret (UNS).
Dalam acara Sebelas Maret Islamic Festival 2025, panitia menghadirkan Guru Gembul sebagai pembicara utama.
Ya, bukan profesor sejarah Islam, bukan dosen filsafat, tapi seorang kreator konten edukatif yang populer di YouTube dan TikTok.

Bagi sebagian orang, ini hal biasa — bahkan keren, karena menunjukkan bahwa dunia pendidikan mulai “melek zaman.”
Namun bagi sebagian lain, ini adalah tanda tanya besar:
Apakah ini pertanda matinya kepakaran?
Apakah generasi sekarang kehilangan respek terhadap para ahli yang puluhan tahun menekuni bidangnya?

Dari Kampus ke Konten: Pergeseran Otoritas Ilmu

Kita hidup di masa ketika otoritas ilmu berpindah tangan.

Dulu, ruang kuliah dan jurnal ilmiah adalah sumber utama pengetahuan.

Sekarang, TikTok dan YouTube menjadi ruang belajar baru bagi jutaan orang.

Para akademisi sering berbicara dengan bahasa jurnal, penuh istilah asing, dan minim konteks sosial.

Sementara kreator seperti Guru Gembul justru mengubah sejarah, filsafat, dan agama menjadi cerita yang hidup.

Ia tidak menulis di jurnal, tapi di hati audiensnya.

Dan di dunia yang dikendalikan algoritma, engagement sering lebih kuat daripada gelar akademik.

Fenomena ini bukan sekadar tren, tapi pergeseran budaya:

dari otoritas ke aksesibilitas, dari siapa yang tahu ke siapa yang bisa menjelaskan.

AI dan Kematian Proses Belajar

Kemudian datanglah era baru: Artificial Intelligence (AI).

Dengan ChatGPT, Claude, Gemini, dan lainnya, semua orang bisa menjadi “pakar instan.”

Cukup ketik satu prompt, dan dalam hitungan detik kamu bisa punya esai sekelas mahasiswa S2.

AI membuat pengetahuan terasa mudah, tapi justru karena itulah, proses belajar kehilangan makna.

AI bukan guru sejati. Ia hanya mesin prediksi kata.

Ia tahu banyak, tapi tidak memahami.

Ia bisa menjawab semua hal, tapi tak bisa mempertanggungjawabkan satu pun.

Jika manusia terlalu bergantung padanya, maka yang mati bukan kepakaran,

tapi etos intelektual , yang merupakan semangat untuk belajar, meneliti, dan berpikir kritis.

Kreator vs Akademisi: Pertarungan atau Kolaborasi?

Fenomena seperti Guru Gembul tidak seharusnya dianggap ancaman bagi dunia akademik.

Ia adalah cermin bahwa kampus perlu belajar berbicara dalam bahasa masyarakat.

Kreator punya kemampuan menjangkau; akademisi punya kedalaman berpikir.

Kalau keduanya bersatu, kita akan memiliki ilmu yang mencerahkan sekaligus memasyarakat.

Sayangnya, banyak kampus masih sibuk dengan seminar formal dan jurnal yang hanya dibaca segelintir orang.

Sementara masyarakat sudah bergerak ke arah pengetahuan cepat, visual, dan emosional.

Di sinilah “kematian kepakaran” terjadi. Sebenarnya itu terjadi bukan karena AI, tapi karena pakarnya berhenti berbicara kepada umat. Tepatnya, berhenti berbicara dengan bahasa yang lebih diminati umat.

Apa Sikap Terbaik Kita di Era AI?

1. Gunakan AI sebagai alat bantu, bukan pengganti berpikir.
   Ia bisa menulis untukmu, tapi tidak bisa menggantikan pemahamanmu.

2. Bangun jembatan antara akademisi dan publik.
   Akademisi perlu belajar berkomunikasi seperti kreator; kreator perlu berakar pada riset akademik.

3. Rawat rasa ingin tahu.
   Jangan puas dengan jawaban cepat. Belajar sejati adalah proses, bukan hasil instan.

Penutup: Yang Mati Bukan Pakar, Tapi Etos Belajar

“Matinya kepakaran” bukan karena munculnya AI atau populernya Guru Gembul.

Kepakaran mati karena manusia berhenti menghargai proses belajar yang panjang —

karena kita lebih tertarik pada yang viral daripada yang valid.

AI hanyalah cermin zaman.

Ia memperlihatkan siapa yang sungguh ingin belajar,

dan siapa yang hanya ingin tampak pintar.

Penting!

Di masa depan, kepakaran mungkin tidak lagi ditentukan oleh gelar atau algoritma,

melainkan oleh kejujuran intelektual: siapa yang tetap mau belajar, meski tidak sedang viral.

Asal-usul Istilah Artificial Intelligence

*photo is generated by Gemini AI

Ketika hari ini kita bicara tentang Artificial Intelligence (AI), seringkali pikiran kita langsung melayang ke mesin pencari pintar, robot, atau bahkan ChatGPT. Namun, tahukah Anda kapan istilah ini pertama kali lahir?

Jawabannya: tahun 1956, di sebuah konferensi musim panas yang sederhana namun bersejarah di Dartmouth College, Amerika Serikat.

Siapa yang Mencetuskan?

Nama John McCarthy tercatat sebagai orang yang pertama kali memperkenalkan frasa Artificial Intelligence. Ia seorang profesor matematika dan ilmu komputer, yang kala itu percaya bahwa kecerdasan manusia bisa ditiru oleh mesin jika dipahami secara sistematis.

Konteksnya

McCarthy bersama tiga rekannya – Marvin Minsky, Claude Shannon, dan Nathaniel Rochester – menyusun proposal untuk sebuah pertemuan riset. Proposal itu diberi judul:

“Dartmouth Summer Research Project on Artificial Intelligence.”

Di sanalah istilah Artificial Intelligence muncul untuk pertama kalinya. Dalam dokumen itu, McCarthy menulis sebuah visi:

"Setiap aspek pembelajaran atau kecerdasan dapat dijelaskan dengan begitu tepat, sehingga sebuah mesin dapat dibuat untuk menirunya."

Sebuah kalimat sederhana, tapi isinya revolusioner.

Dampak Sejarahnya

Meski konferensi Dartmouth tidak langsung menghasilkan terobosan besar, istilah Artificial Intelligence menjadi pondasi baru dalam dunia sains komputer. Dari sinilah, berbagai penelitian lahir: mulai dari sistem pakar di era 1970-an, gelombang machine learning di 1980–1990-an, hingga ledakan deep learning di abad ke-21.

Refleksi

Menariknya, istilah Artificial Intelligence bukan lahir dari percakapan publik atau media, melainkan dari imajinasi akademis sekelompok ilmuwan yang berani bermimpi. Mereka tidak hanya bertanya “bisakah mesin berpikir?”, tapi lebih jauh lagi: “bagaimana kita membuatnya berpikir?”

Dan kini, hampir tujuh dekade kemudian, mimpi itu sedang kita saksikan wujudnya di depan mata.

--
*from any source

Empati, Sinergi, Adaptasi: Kunci Sukses 20 Tahun di Dunia Customer Experience

foto: Istimewa

Selama lebih dari 20 tahun berkarier di bidang Customer Operation, saya berkesempatan belajar banyak hal. Bukan hanya dari principal, tetapi juga dari tim internal dan mitra BPO (Business Process Outsourcing) yang menjadi bagian penting dalam perjalanan ini.

Dari proses panjang tersebut, ada tiga pelajaran utama yang paling membekas dan terus relevan hingga hari ini:

1. Empati Adalah Kunci

Dalam dunia customer experience, kemampuan mendengar sebelum berbicara adalah keterampilan paling berharga. Dengan empati, kita memahami permasalahan pelanggan secara lebih utuh, sehingga solusi yang diberikan bukan sekadar jawaban, melainkan benar-benar kebutuhan mereka.

2. Sinergi Itu Energi

Customer Operation tidak bisa berjalan sendiri. Principal, internal team, dan mitra BPO bukanlah stakeholder yang berdiri terpisah. Mereka adalah satu ekosistem yang saling menguatkan.
Ketika sinergi terbangun, energi positif mengalir dan hasil kerja pun lebih maksimal.

3. Adaptasi Menjadi Skill Utama

Teknologi terus berubah, ekspektasi pelanggan semakin tinggi, dan tren industri bergerak cepat. Namun, ada satu kemampuan yang selalu jadi penentu: adaptasi.
Mereka yang mampu beradaptasi akan tetap relevan, bertahan, dan bahkan tumbuh di tengah perubahan.

Karier Bukan Soal Posisi, Tapi Kontribusi

Pada akhirnya, perjalanan ini mengajarkan bahwa karier tidak diukur dari seberapa tinggi posisi yang kita capai, melainkan dari kontribusi apa yang kita tinggalkan. Nilai itulah yang membentuk legacy kita di dunia kerja.

Inilah pesan yang sering saya bagikan kepada tim, terutama mereka yang baru memulai perjalanan karier di bidang Customer Operation:

“Bukan tentang seberapa cepat naik jabatan, tapi tentang seberapa besar dampak yang bisa kita berikan.”

Refleksi untuk Anda

Kalau dari perjalanan karier Anda sendiri, apa pelajaran paling membekas hingga hari ini?
Mari berbagi pengalaman agar semakin banyak profesional yang terinspirasi untuk tumbuh dan berkontribusi di bidang Customer Experience dan Operations.

✨ Belajar dari Siapapun, Kapanpun, Dimanapun ✨

Biiznillah, sudah lebih dari 20 tahun saya berkecimpung di industri telekomunikasi dan e-commerce, baik di sisi klien maupun bisnis processor sourcing. Satu hal yang selalu saya pegang: jangan pernah berhenti belajar, dan belajarlah dari siapa saja.

Dalam sesi coaching, counseling, maupun mentoring, peran kita bukan sekadar mengarahkan, memberi contoh, atau menyuruh. Lebih dari itu, kita perlu menyelami cara berpikir tim, mendengar gagasan mereka, dan belajar dari pengalaman mereka. Ternyata, banyak hal berharga yang justru datang dari tim sendiri.

Itulah yang kembali saya rasakan saat skip level meeting di Semarang beberapa hari lalu. Dari percakapan yang hangat dengan rekan-rekan di sana, saya mendapat inspirasi baru, sudut pandang segar, dan pelajaran yang tak kalah penting untuk perjalanan bersama.

Karena sejatinya, setiap pertemuan adalah kesempatan untuk tumbuh.

hashtag#Leadership hashtag#Coaching hashtag#Mentoring hashtag#Teamwork