Tanpa Unit Baru, Ini Cara Cerdas Memulai Fungsi Customer Experience di Tim Anda

Dalam dunia bisnis yang makin kompetitif, pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) bukan lagi sekadar pelengkap; ia bisa menjadi penentu keberhasilan. Namun, tak semua organisasi punya kemewahan untuk langsung membentuk unit CX khusus. Apalagi jika constraint anggaran masih jadi kenyataan sehari-hari.

Tapi tenang. Fungsi CX tetap bisa dijalankan tanpa harus menunggu terbentuknya departemen baru. Kuncinya? Memberdayakan yang sudah ada.

Berikan Kepercayaan pada Tim Customer Service

Langkah paling efektif adalah mempercayakan sebagian fungsi CX kepada para Leaders di unit Customer Service (CS). Mereka adalah garda depan, yang paling dekat dengan pelanggan, dan paling sering mendengar langsung suara mereka.

Namun agar fungsi ini berjalan efektif, perlu dilakukan dengan strategi sederhana tapi berdampak. Berikut pendekatannya:

1. Mulai dari Kompilasi Voice of Customer (VoC)

Jangan terburu-buru membentuk program besar. Mulailah dari apa yang sudah ada. Review secara berkala semua Voice of Customer; data interaksi, keluhan, pujian, maupun saran dari pelanggan yang tercatat di CRM, ticketing system, hingga media sosial.

Kompilasi data ini adalah fondasi. Ia menyimpan insight berharga yang sering tersembunyi dalam tumpukan percakapan harian.

2. Review dan Update Customer Journey Mapping

Jika tim Anda sudah memiliki customer journey mapping, jangan anggap itu dokumen mati. Dunia berubah. Ekspektasi pelanggan pun ikut berubah. Maka penting untuk terus me-review dan menilai ulang peta perjalanan pelanggan (customer journey).

Tanyakan:

• Apakah titik-titik interaksi masih relevan? Cek semua omni-channels yang dimiliki.

• Di mana pelanggan mulai frustrasi? Catat dan perhatikan.

• Apakah semua touchpoints memberi nilai tambah?

3. Kelompokkan VoC Berdasarkan Touchpoints

Setelah memiliki VoC dan mapping journey, langkah berikutnya adalah memilah semua feedback pelanggan berdasarkan titik kontak (touchpoints) dalam perjalanan mereka.

Identifikasi masalah yang sering muncul di masing-masing titik; apakah saat onboarding, penggunaan layanan, atau saat mengajukan komplain pasca pembelian.

Catat semuanya. Tak perlu sempurna di awal, yang penting mulai.

4. Ajak Kolaborasi Lintas Departemen

CX bukan urusan satu divisi. Agar pengalaman pelanggan benar-benar seamless, semua pemimpin lintas tim harus diajak duduk bersama.

Buat sesi collaborative mapping. Identifikasi akar masalah bersama, lalu rumuskan action plan yang fokus pada satu tujuan utama: membuat perjalanan pelanggan bebas hambatan (frictionless).

Tak perlu rumit. Cukup sederhana, konsisten, dan dijalankan bersama. Yang sangat penting juga adalah komunikasi lintas divisi. Top management perlu membuatkan semacam surat keputusan bahwa CS Leader dijadikan sebagai orkestrator dalam pembenahan pengalaman pelanggan di setiap journey yang mereka rasakan terhadap produk atau layanan yang disediakan oleh bisnis. Dengan demikian, CS Leader ini memiliki ' dasar kekuatan' untuk menyatukan semua kapasitas yang ada dalam sebuah 'komite CX'.

Key Takeaways: CX Adalah Mindset, Bukan Sekadar Struktur

Memulai fungsi CX tak harus menunggu terbentuknya unit atau anggaran besar. Yang dibutuhkan adalah keberanian untuk memulai, kemauan untuk mendengar, dan komitmen untuk terus memperbaiki.

Pemimpin CS adalah kandidat alami untuk memulai peran ini. Dan dengan kolaborasi lintas tim, organisasi Anda bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, tanpa harus menunggu waktu yang "sempurna".

Karena dalam CX, yang paling penting bukan siapa yang punya jabatan, tapi siapa yang paling peduli pada pelanggan.

Skill Akan Dicari, Meski Ijazahmu Biasa

Dulu, ijazah dan gelar akademik dianggap sebagai tiket utama menuju pekerjaan impian dan karier yang menjanjikan. Lulusan universitas ternama sering kali menjadi incaran utama perusahaan. Tapi zaman telah berubah. Dunia kerja kini tidak lagi hanya bertanya kamu lulusan dari mana, melainkan lebih tertarik pada satu hal yang sangat praktis dan relevan: apa yang bisa kamu lakukan.

Perusahaan hari ini tidak selalu mencari nama besar kampus di CV-mu. Mereka mencari bukti nyata. Mereka ingin melihat portofolio yang menunjukkan kemampuanmu dalam menyelesaikan masalah nyata. Mereka ingin tahu bagaimana kamu berpikir, mengambil keputusan, beradaptasi, dan menciptakan nilai. Bukan sekadar nilai IPK, tapi nilai yang benar-benar dirasakan oleh tim dan organisasi.

Banyak pemimpin sukses di era sekarang yang bahkan tidak memiliki gelar tinggi. Tapi mereka memiliki keterampilan yang tajam, kemauan belajar yang kuat, dan karakter yang dapat diandalkan. Dari entrepreneur muda yang membangun bisnis dari kamar tidur, hingga developer teknologi yang menciptakan aplikasi revolusioner tanpa pernah lulus dari bangku kuliah formal, semuanya membuktikan bahwa skill adalah mata uang masa depan.

Skill adalah jalan masuk menuju kepercayaan. Dengan skill, orang lain mulai mempercayakan tanggung jawab. Skill juga menciptakan peluang baru. Di dunia yang sangat cepat berubah ini, keterampilan teknis dan interpersonal menjadi sangat penting. Bukan hanya bisa melakukan, tapi juga bisa menyampaikan, bekerja sama, memimpin, dan belajar hal baru dengan cepat.

Kisah Nabi Yusuf alayhissalam menjadi bukti betapa keterampilan menjadi nilai yang sangat diperhitungkan. Ketika beliau menawarkan diri untuk mengelola perbendaharaan negeri, beliau berkata, “Sesungguhnya aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi berpengetahuan.” (QS Yusuf: 55). Dua hal yang beliau sebut adalah amanah dan keahlian. Inilah kombinasi sempurna yang membuatnya layak dipercaya memimpin dan membawa perubahan besar.

Jika kamu sudah belajar, maka saatnya mempraktikkan. Jika kamu belum bisa, maka teruslah melatih diri. Karena keterampilan bukan warisan atau takdir, melainkan buah dari latihan, ketekunan, dan kesungguhan. Rasulullah SAW bersabda, “Sesungguhnya Allah mencintai seorang hamba yang jika ia bekerja, maka ia menyempurnakannya.” (HR Thabrani). Maka sempurnakanlah ilmu dengan keterampilan agar mimpi tidak hanya tinggal wacana, tapi benar-benar menjadi nyata.

Adherence ≠ Attendance: Memahami Dua Pilar Kedisiplinan Agent Contact Center

Dalam dunia contact center yang serba cepat dan terukur, kedisiplinan agent adalah fondasi utama untuk mencapai layanan pelanggan yang prima. Namun, masih banyak leader baru yang keliru memahami dua parameter penting ini: Attendance dan Adherence.

Meskipun keduanya terdengar mirip dan sama-sama terkait kehadiran, sebenarnya keduanya mengukur dua hal yang sangat berbeda — dan sama-sama krusial dalam memastikan operasional berjalan efisien.

Apa Itu Attendance?

Attendance adalah ukuran apakah agent hadir atau tidak sesuai jadwal kerja yang telah ditentukan.

Rumus Attendance:

$$\text{Attendance (\%)} = \left( \frac{\text{Hari Hadir}}{\text{Hari Dijadwalkan}} \right) \times 100$$

Contoh: Jika dalam sebulan agent dijadwalkan masuk 22 hari dan hadir 21 hari, maka attendance-nya adalah:

$$\left( \frac{21}{22} \right) \times 100 = 95.45\%$$

Attendance menunjukkan komitmen kehadiran, tapi belum tentu mencerminkan kepatuhan terhadap pola kerja harian.

Apa Itu Adherence?

Adherence mengukur seberapa patuh agent mengikuti jadwal kerja hariannya — termasuk waktu login, break, kembali dari istirahat, dan logout.

Rumus Adherence:

$$\text{Adherence (\%)} = \left( \frac{\text{Waktu Sesuai Jadwal}}{\text{Waktu Dijadwalkan}} \right) \times 100$$

Contoh: Agent dijadwalkan bekerja 480 menit sehari, namun hanya mengikuti jadwal (on-call, ready, after-call work) selama 450 menit:

$$\left( \frac{450}{480} \right) \times 100 = 93.75\%$$

Adherence mengukur kedisiplinan mikro harian. Agent bisa hadir (attendance 100%), tapi jika sering telat login atau break lebih lama, maka adherence-nya akan rendah.

Kenapa Keduanya Penting?

Angka Ideal (Best Practice Industri)

Angka ini bisa berbeda tergantung pada sektor industri, jenis contact center (inbound/outbound), dan kompleksitas layanan.

Kesimpulan: Jadilah Leader yang Cermat

Pemimpin yang hebat di dunia contact center bukan hanya menghitung siapa yang datang bekerja, tapi siapa yang benar-benar “ada” di kursi dan siap melayani sesuai jadwal.

Pahami perbedaan Attendance dan Adherence. Keduanya adalah indikator kedisiplinan yang saling melengkapi, bukan saling menggantikan.

--
Artikel Menarik lainnya: 
Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.
KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja
Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan
Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan
Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center
Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama
Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk
Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers
Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif

KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja

Dalam dunia kerja yang terus berubah, sering kita dengar tentang pentingnya knowledge (pengetahuan) dan skill (keterampilan). Tapi sesungguhnya, ada satu unsur lagi yang justru menjadi kunci pembeda: attitude (sikap). Ketiganya membentuk apa yang dikenal sebagai KSA, yaitu Knowledge, Skill, dan Attitude.

Mereka seperti segitiga sama sisi yang saling menopang. Tanpa keseimbangan, segitiga itu akan goyah, bahkan runtuh.

Mari kita bayangkan sejenak.

Jika seseorang punya skill yang tinggi dan attitude yang baik, tapi minim knowledge, maka kemampuannya akan terbatas. Ia bisa mengerjakan tugas dengan baik, tapi tidak mampu mengembangkan diri lebih jauh atau memberi solusi baru saat situasi berubah. Ia bisa menjadi pekerja keras, tapi sulit menjadi inovator.

Di sisi lain, orang yang punya knowledge luas dan attitude yang positif, namun kekurangan skill praktis, akan kesulitan menerjemahkan teori ke dalam aksi nyata. Ia tahu banyak, ia berniat baik, tapi kontribusinya di lapangan minim. Di dunia kerja, hasil nyata yang terlihat akan selalu lebih dihargai dibanding sekadar ide yang belum diwujudkan.

Dan lebih berbahaya lagi, jika seseorang memiliki knowledge yang tinggi dan skill yang mumpuni, tapi kehilangan attitude yang benar. Ia bisa jadi sosok yang pintar dan handal, tapi sulit dipercaya, tidak bisa bekerja dalam tim, atau bahkan menciptakan konflik di lingkungan kerja. Kombinasi ini membuatnya kehilangan kehormatan di mata rekan kerja, dan pada akhirnya, kariernya pun akan tersendat.

Itulah sebabnya, di dunia kerja hari ini, baik di perusahaan multinasional, startup, maupun BPO, para pemimpin tak hanya mencari orang yang pintar atau terampil, tapi yang juga punya attitude yang bisa dipercaya, yang membawa energi positif, dan mampu membangun hubungan baik dengan tim.

Knowledge membuat kita relevan di tengah perubahan.
Skill membuat kita produktif dan bisa diandalkan.
Tapi attitude lah yang menjaga kita tetap dipercaya, dihormati, dan diberi ruang untuk terus tumbuh.

Banyak karier yang naik bukan semata karena ilmunya yang tinggi, tapi karena sikapnya yang rendah hati, mau belajar, dan mampu membangun kepercayaan di setiap relasi. Dan sebaliknya, tak sedikit yang jatuh bukan karena kurang pintar, tapi karena sikap yang merusak dirinya sendiri.

Jadi, jika hari ini kita ingin meraih masa depan yang lebih baik, jangan hanya sibuk menambah knowledge dan melatih skill. Periksalah juga attitude kita: bagaimana cara kita bersikap pada atasan, rekan kerja, bawahan, bahkan pada diri sendiri. Karena ketiganya, K, S, dan A, adalah fondasi yang tak bisa dipisahkan.

Segitiga yang kuat adalah segitiga yang sisi-sisinya sama panjang.
Begitu pula masa depan kita di dunia kerja: ia tegak berdiri ketika knowledge, skill, dan attitude berjalan seimbang.

Dan menariknya, attitude sering kali menjadi pintu pertama sebelum orang lain peduli seberapa besar knowledge dan skill yang kita punya. Orang akan lebih mudah memberi kesempatan pada mereka yang membawa aura positif, yang ramah, yang mau belajar, sebelum akhirnya menilai kemampuan yang lebih dalam. Sikap baik membuka ruang, lalu pengetahuan dan keterampilanlah yang mengokohkan posisi kita.

Di dunia yang serba cepat dan kompetitif ini, kemampuan belajar hal baru sangat penting, tapi kemampuan menjaga sikap tetap rendah hati, disiplin, dan bisa diajak kerja sama itulah yang membuat kita terus dilibatkan dalam lingkaran kesempatan yang lebih besar. Karena dalam jangka panjang, perusahaan dan rekan kerja selalu ingin bersama orang yang bisa dipercaya, bukan hanya yang sekadar pintar.

Apa yang membuat tim kita tidak hanya bertahan, tapi tumbuh? [Bagian 2]

foto: Istimewa

Bertahan itu penting, tapi bertumbuh adalah jiwa yang membuat tim tetap hidup. Tim yang hanya bertahan, lama-lama bisa kehabisan napas. Tapi tim yang tumbuh, mereka menemukan energi baru di setiap langkahnya.

Tim tumbuh ketika mereka diajak melihat makna lebih besar dari sekadar target dan angka. Mereka mulai merasa bahwa setiap tugas yang dikerjakan punya kontribusi nyata, bahwa ada nilai di balik pekerjaan sehari-hari yang kadang terasa rutin. Pemimpin yang mampu menanamkan makna ini, sesungguhnya sedang menyirami benih pertumbuhan dalam timnya.

Pertumbuhan juga terjadi saat tim diberikan ruang untuk mencoba dan ruang untuk gagal. Tidak ada tim yang tumbuh di bawah kepemimpinan yang serba takut salah. Tim perlu merasa bahwa eksperimen mereka dihargai, ide mereka dicoba, dan kegagalan mereka tidak otomatis membuat mereka terpinggirkan. Di situ, mental belajar tumbuh, dan keberanian pun hidup.

Mereka tumbuh ketika proses belajar menjadi budaya, bukan beban. Bukan sekadar pelatihan formal, tapi juga lewat diskusi santai, sesi refleksi tim, atau sharing pengalaman antar sesama. Tim yang tumbuh adalah tim yang merasa setiap hari mereka belajar sesuatu, sekecil apa pun itu.

Dan pertumbuhan itu makin kuat ketika pemimpinnya ikut bertumbuh bersama mereka. Pemimpin yang mau mengakui bahwa dirinya juga belajar, yang terbuka menerima masukan, yang tidak merasa dirinya sudah sampai di puncak. Tim akan naik kelas kalau mereka melihat pemimpinnya pun terus naik kelas, baik dalam keahlian, dalam cara berpikir, maupun dalam kedewasaan sikap.

Tim tumbuh juga lewat tantangan yang tepat, bukan yang memberatkan tanpa arah, tapi yang memacu untuk naik level. Memberi mereka kesempatan menangani proyek baru, melibatkan mereka dalam pengambilan keputusan, atau memberi mereka ownership atas proses yang mereka jalani. Di sanalah rasa percaya diri tumbuh, dan kapasitas mereka meluas.

Dan yang tak kalah penting, tim tumbuh dalam suasana yang sehat: hubungan yang hangat, kepercayaan yang terjaga, dan semangat yang menular. Tim yang saling mendukung, yang merayakan keberhasilan bersama, dan yang menolong yang lemah tanpa diminta, itu adalah tanah subur tempat pertumbuhan sejati terjadi.

Jadi hari ini, selain bertanya apakah tim kita masih bertahan, mari kita lanjutkan pertanyaannya:
"Sudahkah aku menciptakan ruang bagi timku untuk tumbuh hari ini?"
Karena tim yang bertumbuh, merekalah yang akan sanggup menaklukkan tantangan yang lebih besar esok hari.

Apa yang membuat tim kita bertahan? [Bagian 1]

Bukan semata soal gaji yang tepat waktu, atau bonus yang sesekali cair. Bukan pula soal ruang kerja yang nyaman, atau sistem yang canggih. Pada akhirnya, tim bertahan karena mereka merasa dilihat, dihargai, dan disertai.

Sebagai pemimpin, tugas kita lebih dari sekadar memastikan target tercapai. Tim akan tetap memilih berjalan bersama kita jika mereka tahu bahwa pemimpinnya hadir, konsisten, dan adil. Mereka perlu merasa bahwa kita berdiri di barisan mereka, apalagi di saat-saat sulit. Mereka butuh tahu bahwa kita tak hanya muncul saat selebrasi pencapaian, tapi juga saat mereka jatuh, goyah, atau kelelahan di tengah jalan.

Tim bertahan karena mereka merasa punya tempat di dalamnya. Rasa memiliki itu bukan datang begitu saja; ia tumbuh ketika kita sebagai pemimpin mampu menanamkan rasa “kita satu keluarga”, bukan “aku atasan, kamu bawahan”. Kata-kata sederhana seperti “kita”, “bersama”, dan “terima kasih atas perjuanganmu” punya daya lekat yang jauh lebih besar dari yang kita kira.

Mereka bertahan ketika komunikasi bukan hanya turun dari atas, tapi juga mengalir ke atas. Ketika ide-ide mereka didengar, pendapat mereka dipertimbangkan, dan bahkan unek-unek yang terdengar kecil diberi ruang. Di saat itulah tim merasa suara mereka punya arti, dan eksistensi mereka bukan sekadar roda kecil dalam mesin besar.

Tekanan di dunia kerja, terutama di industri seperti BPO dan contact center, itu nyata. Target yang ketat, ekspektasi klien yang berubah-ubah, tuntutan yang tak pernah benar-benar turun. Tim bertahan ketika mereka tahu pemimpinnya menjadi tameng pertama; meredam tekanan sebelum sampai ke bawah, menyaring yang perlu, dan menyampaikan dengan cara yang membangun, bukan meluluhlantakkan.

Mereka bertahan juga karena ada ruang untuk tumbuh. Sekecil apa pun. Tidak selalu berarti promosi jabatan, tapi bisa berupa tantangan baru, pelatihan singkat, atau sekadar kepercayaan untuk menangani sesuatu yang lebih. Saat mereka merasa bergerak maju, walau pelan, semangat itu hidup.

Dan yang paling dalam, tim bertahan karena koneksi emosional yang terbangun. Loyalitas mereka, pada akhirnya, bukan pada logo perusahaan di papan nama. Tapi pada sosok pemimpin yang selama ini mereka percaya, yang memimpin dengan hati, yang hadir saat dibutuhkan. Mereka bertahan karena mereka tahu: "Di sini, aku punya orang yang mempedulikan aku bukan hanya sebagai pekerja, tapi sebagai manusia."

Itulah kenapa, dalam segala kesibukan dan tekanan, kita sebagai pemimpin perlu sesekali berhenti sejenak, menengok ke dalam, dan bertanya:
"Sudahkah aku menjadi alasan timku untuk bertahan hari ini?"

#refleksi #leadership
---

Artikel Menarik lainnya: 
Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.
KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja
Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan
Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan
Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center
Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama
Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk
Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers
Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif

Pendidikan dan Kesehatan: Fondasi Kemajuan Bangsa

Setiap tanggal 2 Mei, kita memperingati Hari Pendidikan Nasional. Bukan sekadar seremonial, hari ini sejatinya menjadi pengingat akan pesan-pesan luhur para pendiri bangsa. Mohammad Hatta, Wakil Presiden pertama Republik Indonesia, pernah menyatakan dengan tegas: "Dasar kemajuan bangsa kita ada di sekolah dan rumah sakit." Sebuah pernyataan sederhana namun sarat makna. Di balik kata-kata itu, tersembunyi strategi besar membangun peradaban: majukan pendidikan, kuatkan kesehatan, maka bangsa ini akan melesat.

Mengapa Pendidikan dan Kesehatan?

Pendidikan adalah mesin penggerak perubahan. Di sekolah, anak-anak bangsa ditempa menjadi manusia merdeka—berpikir kritis, berakhlak mulia, dan punya daya saing global. Sementara kesehatan adalah fondasi yang menopang segalanya. Mustahil rakyat bisa belajar, bekerja, dan berinovasi jika kondisi kesehatannya terpuruk.

Bung Hatta paham betul, kemajuan ekonomi, politik, dan teknologi tak akan berarti tanpa rakyat yang cerdas dan sehat. Lihatlah negara-negara maju: investasi terbesar mereka ada di sektor pendidikan dan kesehatan.

Bukti Hari Ini

Apakah kita hari ini melihat kebenaran dari apa yang Bung Hatta katakan? Jawabannya: ya, meskipun perjalanan kita belum tuntas. Negara-negara dengan Indeks Pembangunan Manusia (IPM) tinggi selalu mencetak skor baik dalam pendidikan dan kesehatan. Di Indonesia sendiri, daerah-daerah yang menggenjot dua sektor ini tampak lebih maju secara ekonomi dan sosial.

Namun, tantangan masih besar. Masih banyak anak yang putus sekolah. Layanan kesehatan belum sepenuhnya merata, terutama di pelosok. Ini pekerjaan rumah kita bersama.

Peran Kita Sebagai Warga

Sebagai warga negara, peran kita bukan hanya menuntut. Kita adalah bagian dari solusi. Apa yang bisa kita lakukan?

• Menghargai dan mendukung guru serta tenaga kesehatan yang menjadi garda depan.

• Aktif dalam komunitas untuk mendorong gerakan literasi dan hidup sehat.

• Mendidik anak-anak di rumah dengan nilai-nilai kejujuran, kerja keras, dan kepedulian.

Harapan pada Penyelenggara Negara

Kita berharap para pemimpin negeri:

• Memastikan anggaran pendidikan dan kesehatan tidak sekadar besar di angka, tetapi efektif di lapangan.

• Membangun sistem yang adil dan merata agar tak ada satu anak pun yang tertinggal.

• Berani melakukan reformasi, mulai dari kurikulum hingga manajemen rumah sakit.

Teladan dari Muhammadiyah

Lihatlah apa yang sudah dilakukan oleh ormas seperti Muhammadiyah. Sejak lama, mereka menjadi pelopor dalam membangun sekolah-sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit, dan klinik. Gerakan ini lahir dari semangat gotong royong, bukan menunggu negara. Mereka membuktikan bahwa masyarakat sipil bisa menjadi motor perubahan.

Kiat Melejitkan Kemajuan Bangsa

Jika kita ingin benar-benar melejit, ada beberapa kiat strategis:

• Fokus pada kualitas, bukan hanya kuantitas. Bangun sekolah dan rumah sakit yang bermutu.

• Dorong inovasi. Gunakan teknologi untuk memperluas akses pendidikan dan layanan kesehatan.

• Libatkan semua pihak. Kolaborasi antara pemerintah, swasta, ormas, dan rakyat harus diperkuat.

• Tanamkan budaya belajar sepanjang hayat. Pendidikan tidak berhenti di bangku sekolah.

Hari Pendidikan Nasional ini semestinya menjadi momentum. Kita teguhkan kembali komitmen untuk mencerdaskan dan menyehatkan bangsa. Sebab, seperti yang Bung Hatta katakan, dari sekolah dan rumah sakitlah peradaban kita akan tumbuh dan kemajuan itu akan datang.

Selamat Hari Pendidikan Nasional. Mari terus belajar, mari terus bergerak!

Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan

Pernahkah Anda merasa bahwa meski laporan bulanan — mulai dari KPI, SLA, hingga grafik tren performa — sangat membantu, tetapi terkadang ada “sesuatu” yang masih hilang? Suatu gagasan segar, tantangan tersembunyi, atau semangat inovasi yang terpendam di lapisan terbawah organisasi. Di sinilah Skip Level Meeting memainkan peran kunci: menghubungkan leader langsung dengan barisan terdepan, melewati lapisan manajerial, untuk mendengar secara langsung kisah, tantangan, dan ide dari SPV, TL, hingga agent.

Apa itu Skip Level Meeting?

Secara sederhana, Skip Level Meeting adalah sesi tatap muka antara pemimpin senior (Head/VP) dengan anggota tim yang berada dua atau lebih level di bawahnya, tanpa hadirnya manajer langsung. Tujuannya bukan untuk “memeriksa” atau menggantikan fungsi manajer, tetapi untuk:

1. Mendapatkan perspektif autentik – Data kuantitatif memberi gambaran umum, tetapi cerita dari lapangan mengungkap detail yang sering luput.

2. Membangun kepercayaan – Tim merasa suara mereka dihargai ketika pemimpin puncak mau mendengar langsung.

3. Mempercepat inovasi – Ide-ide cemerlang sering muncul di percakapan santai, bukan di rapat formal.

Mengapa Penting?

1. Insight yang Tak Tertangkap Laporan
   Laporan operasional umumnya fokus pada angka-angka: call handle time, first contact resolution, hingga NPS. Namun, di balik angka itu, ada kendala teknis sederhana, kebijakan yang kurang fleksibel, atau bahkan pengalaman pelanggan yang penuh warna. Lewat Skip Level Meeting, kita menemukan cerita-cerita tersebut dan bisa segera menindaklanjutinya.

2. Meningkatkan Engagement dan Rasa Dihargai
   Ketika frontline tahu bahwa pemimpin senior benar-benar peduli dengan pendapat mereka, motivasi dan kepuasan kerja meningkat. Rasa “saya penting bagi perusahaan” ini memacu semangat kolektif.

3. Budaya Terbuka dan Kolaboratif
   Budaya organisasi dibangun dari kepercayaan dan komunikasi dua arah. Skip Level Meeting memecah sekat hierarki, menegaskan bahwa setiap ide punya ruang untuk didengar.

4. Perbaikan dan Inovasi yang Lebih Cepat
   Bukan rahasia lagi, ide-ide kecil dari lapangan—seperti tweak alur kerja sederhana atau usulan pada script panggilan—bisa menghemat waktu, biaya, bahkan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.

   
   
   

Tips Menyelenggarakan Skip Level Meeting yang Efektif

• Jadwalkan Secara Rutin
  Buatlah jadwal berkala (misalnya triwulanan), sehingga tim tak perlu menunggu “kesempatan langka” untuk berbicara.

• Buat Suasana Santai
  Pilih ruang yang nyaman atau bahkan forum virtual informal. Tujuannya: agar diskusi mengalir dan peserta merasa bebas berbicara.

• Siapkan Pertanyaan Terbuka
  Hindari “Ya/Tidak question”. Misalnya: “Apa tantangan terbesar Anda minggu ini?” atau “Ide apa yang ingin Anda coba untuk meningkatkan layanan?”

• Catat dan Tindaklanjuti
  Rekam poin-poin penting—tanpa membuat peserta merasa diawasi—lalu komunikasikan hasil tindak lanjutnya. Ini menunjukkan komitmen Anda.

• Libatkan Manajer
  Meskipun manajer tak hadir saat sesi, mereka harus mendapatkan ringkasan hasil meeting dan dilibatkan dalam implementasi solusi.

Skip Level Meeting bukanlah “mode” manajemen sesaat. Ia adalah komitmen berkelanjutan untuk memastikan strategi dan kebijakan perusahaan selaras dengan realitas di lapangan. Dengan mendengar langsung dari garis depan, kita mendapatkan pijakan yang kokoh untuk melangkah maju — bersama.

“Suara dari barisan terdepan bukan hanya pantulan, tapi pijakan.”

Penulis sesaat setelah melakukan 'Skip Level Meeting' dengan supervisors dan leaders di office Semarang

Mari terapkan Skip Level Meeting di organisasi kita, dan saksikan bagaimana perspektif autentik dan kolaborasi terbuka mengantarkan kita pada inovasi dan keunggulan operasional yang berkelanjutan.

Artikel ini dipersembahkan untuk Anda yang percaya bahwa kepemimpinan sejati lahir dari mendengar.

Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan

Di era digital yang terus berkembang, keamanan dan privasi data pelanggan menjadi isu yang semakin krusial, terutama dalam industri contact center yang menangani ribuan bahkan jutaan interaksi pelanggan setiap hari. Data pelanggan, termasuk informasi pribadi, transaksi, dan preferensi mereka, menjadi aset berharga bagi perusahaan. Namun, dengan meningkatnya ancaman siber dan regulasi yang semakin ketat, contact center harus mengadopsi strategi yang lebih ketat dalam mengelola dan melindungi data ini.

Seiring dengan meningkatnya ketergantungan pada teknologi digital, perusahaan harus menghadapi tantangan dalam menjaga kepercayaan pelanggan. Insiden kebocoran data yang melibatkan perusahaan besar sering kali menciptakan ketidakpercayaan di kalangan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu menerapkan langkah-langkah keamanan yang lebih baik untuk melindungi data pelanggan mereka dan memastikan kepatuhan terhadap regulasi global.

Artikel ini akan membahas pentingnya keamanan dan privasi data dalam contact center, berbagai tantangan yang dihadapi, serta strategi dan teknologi yang dapat digunakan untuk meningkatkan perlindungan data.

Mengapa Keamanan dan Privasi Data di Contact Center Sangat Penting?

1. Kepercayaan Pelanggan sebagai Fondasi Loyalitas
Pelanggan semakin sadar akan pentingnya perlindungan data mereka. Mereka mengharapkan perusahaan untuk menjaga keamanan informasi yang mereka bagikan, terutama dalam transaksi yang melibatkan data sensitif seperti nomor kartu kredit, alamat, dan data pribadi lainnya.
Jika sebuah contact center mengalami insiden kebocoran data, dampaknya bisa sangat besar. Pelanggan yang merasa tidak aman dapat beralih ke pesaing yang lebih mereka percayai. Selain itu, dampak reputasi bagi perusahaan bisa sangat merugikan, dan upaya pemulihan kepercayaan dapat memakan waktu bertahun-tahun.

2. Kepatuhan terhadap Regulasi Global
Banyak negara dan kawasan telah mengadopsi regulasi ketat terkait perlindungan data pelanggan. Beberapa regulasi utama yang perlu diperhatikan oleh contact center meliputi:

• General Data Protection Regulation (GDPR) – Regulasi di Uni Eropa yang mengatur bagaimana data pribadi pelanggan harus dikumpulkan, diproses, dan disimpan.

• California Consumer Privacy Act (CCPA) – Regulasi yang berlaku di California, AS, yang memberikan hak kepada konsumen untuk mengontrol bagaimana data mereka digunakan.

• Personal Data Protection Act (PDPA) – Regulasi di Singapura yang mengatur pengelolaan data pribadi oleh perusahaan.

Ketidakpatuhan terhadap regulasi ini dapat mengakibatkan denda besar serta risiko hukum bagi perusahaan. Oleh karena itu, memastikan bahwa contact center mematuhi regulasi yang berlaku adalah langkah penting dalam menjaga keamanan data pelanggan.

3. Meningkatnya Ancaman Siber dan Serangan Peretas
Dalam beberapa tahun terakhir, serangan siber terhadap perusahaan besar semakin meningkat. Contact center, yang menyimpan dan mengelola data pelanggan dalam jumlah besar, menjadi target utama bagi peretas yang ingin mencuri informasi sensitif.
Beberapa jenis ancaman yang sering terjadi di contact center meliputi:

• Phishing – Serangan di mana peretas mencoba memperoleh informasi sensitif dengan menyamar sebagai entitas terpercaya.

• Malware dan Ransomware – Perangkat lunak berbahaya yang dapat mencuri atau mengenkripsi data pelanggan, meminta tebusan agar data bisa dikembalikan.

• Serangan Insider – Kebocoran data yang disebabkan oleh karyawan atau pihak internal yang menyalahgunakan akses mereka.

Melihat berbagai ancaman ini, perusahaan harus memiliki strategi proaktif dalam mengamankan data pelanggan dan memastikan bahwa sistem mereka tidak rentan terhadap serangan.

Strategi Meningkatkan Keamanan dan Privasi Data di Contact Center

Untuk menghadapi berbagai tantangan di atas, contact center perlu menerapkan pendekatan berlapis dalam melindungi data pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat digunakan:

1. Implementasi Enkripsi Data yang Kuat

Enkripsi data adalah langkah penting dalam menjaga keamanan informasi pelanggan. Dengan menggunakan teknologi enkripsi ujung ke ujung (end-to-end encryption), perusahaan dapat memastikan bahwa data tetap terlindungi selama penyimpanan dan transmisi.

Beberapa jenis enkripsi yang dapat digunakan meliputi:

• AES-256 (Advanced Encryption Standard) – Standar enkripsi yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk melindungi data sensitif.
• TLS (Transport Layer Security) – Protokol keamanan yang digunakan dalam komunikasi online untuk mencegah intersepsi data.

Dengan menerapkan enkripsi yang kuat, bahkan jika data berhasil dicuri, informasi tersebut tetap tidak dapat dibaca tanpa kunci dekripsi yang sah.

2. Autentikasi Multi-Faktor (MFA) untuk Mencegah Akses Tidak Sah

Autentikasi multi-faktor (MFA) adalah metode keamanan yang mengharuskan pengguna untuk memberikan lebih dari satu bentuk verifikasi sebelum mendapatkan akses ke sistem.

Contohnya, contact center dapat menerapkan kombinasi dari:

• Kata sandi yang kuat
• Kode OTP (One-Time Password) yang dikirimkan ke perangkat pengguna
• Pengenalan biometrik, seperti sidik jari atau pengenalan wajah

Dengan MFA, risiko akses tidak sah ke sistem contact center dapat dikurangi secara signifikan.

3. Pelatihan Keamanan bagi Karyawan Contact Center

Salah satu penyebab utama kebocoran data adalah human error. Oleh karena itu, contact center harus secara rutin memberikan pelatihan keamanan siber kepada karyawannya agar mereka dapat mengenali ancaman dan menerapkan praktik terbaik dalam menjaga keamanan data pelanggan.

Pelatihan ini dapat mencakup:

• Cara mengidentifikasi email phishing dan serangan siber lainnya
• Pentingnya penggunaan kata sandi yang kuat dan unik
• Prosedur keamanan dalam menangani informasi pelanggan

Dengan meningkatkan kesadaran karyawan terhadap risiko keamanan, perusahaan dapat mengurangi kemungkinan insiden yang tidak disengaja.

4. Penggunaan Kecerdasan Buatan (AI) untuk Deteksi Ancaman Siber

Teknologi kecerdasan buatan (AI) dapat digunakan untuk meningkatkan keamanan contact center dengan mendeteksi aktivitas mencurigakan secara real-time.

Beberapa aplikasi AI dalam keamanan data meliputi:

• Pemantauan Anomali – AI dapat menganalisis pola perilaku pengguna dan mendeteksi aktivitas yang tidak biasa, seperti upaya login dari lokasi yang tidak dikenal.
• Chatbot Keamanan – Chatbot yang didukung AI dapat membantu memverifikasi identitas pelanggan sebelum memberikan akses ke informasi sensitif.
• Analisis Forensik Digital – AI dapat membantu dalam investigasi insiden keamanan dengan mengidentifikasi sumber kebocoran data.

Dengan menggunakan AI, perusahaan dapat lebih proaktif dalam mencegah dan menangani ancaman siber sebelum berdampak besar.

5. Kepatuhan terhadap Regulasi dan Audit Keamanan Berkala

Agar tetap patuh terhadap regulasi global, contact center harus secara rutin melakukan audit keamanan untuk memastikan bahwa sistem mereka tetap aman.

Audit ini dapat mencakup:

• Evaluasi kebijakan perlindungan data yang diterapkan
• Pengujian keamanan sistem untuk menemukan celah keamanan
• Pembaruan kebijakan privasi sesuai dengan perubahan regulasi terbaru

Dengan melakukan audit berkala, perusahaan dapat mengidentifikasi dan memperbaiki potensi kerentanan sebelum dimanfaatkan oleh pihak yang tidak bertanggung jawab.

Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama

foto: istimewa

Industri Business Process Outsourcing (BPO) di Indonesia berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir, seiring meningkatnya kebutuhan perusahaan akan solusi yang efisien dan terjangkau dalam mengelola layanan pelanggan. Layanan pelanggan, khususnya, menjadi fokus utama di mana banyak perusahaan global berkompetisi untuk memberikan pengalaman terbaik bagi konsumen. Dengan populasi yang besar, biaya tenaga kerja yang kompetitif, serta dukungan infrastruktur digital yang terus berkembang, Indonesia telah menjadi pasar yang menarik bagi penyedia layanan BPO dan customer service global.

1. Potensi Pasar BPO di Indonesia

Indonesia, sebagai negara dengan lebih dari 270 juta penduduk, menyediakan sumber daya manusia yang melimpah. Dengan bonus demografi yang dinikmati saat ini, tenaga kerja muda Indonesia dianggap memiliki kemampuan adaptasi yang tinggi, fleksibilitas, serta kecakapan digital. Hal ini menjadi daya tarik bagi perusahaan-perusahaan yang membutuhkan layanan pelanggan 24/7, baik melalui telepon, email, maupun media sosial. Kualitas dan aksesibilitas sumber daya manusia yang kompetitif memungkinkan perusahaan BPO menawarkan layanan berkualitas tinggi dengan biaya yang efisien.

Selain itu, tingkat penetrasi internet yang meningkat pesat turut mendukung industri ini. Berdasarkan data Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII), pada 2023, jumlah pengguna internet di Indonesia telah mencapai lebih dari 200 juta orang, menciptakan pasar digital yang sangat besar untuk diakses. Ini mendorong BPO untuk menghadirkan layanan pelanggan berbasis digital yang fleksibel dan dapat diakses dengan mudah oleh konsumen dari berbagai latar belakang.

2. Peran Teknologi dalam Evolusi Layanan Pelanggan

Industri BPO di Indonesia telah mengalami transformasi signifikan, dari layanan tradisional berbasis telepon ke layanan omni-channel yang mencakup berbagai platform digital seperti chat, email, media sosial, hingga aplikasi mobile. Penggunaan teknologi seperti Artificial Intelligence (AI) dan chatbots dalam melayani pelanggan juga semakin umum, membantu perusahaan merespons pelanggan secara lebih cepat dan tepat. AI memungkinkan analisis data dalam jumlah besar untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi yang lebih personal.

Automation juga memainkan peran penting dalam industri ini. Beberapa BPO telah mulai menerapkan RPA (Robotic Process Automation) untuk menyelesaikan tugas-tugas repetitif, sehingga agen dapat lebih fokus pada interaksi yang memerlukan empati dan penanganan khusus. Dengan kombinasi antara agen manusia dan teknologi otomatisasi, penyedia layanan BPO di Indonesia mampu memberikan pengalaman pelanggan yang semakin unggul dan efisien.

3. Kehadiran Pemain Global dan Kompetisi yang Ketat

Seiring dengan meningkatnya permintaan untuk layanan BPO, banyak pemain global yang memasuki pasar Indonesia. Beberapa perusahaan multinasional seperti Concentrix Limited Company, TDCX , Transcosmos Indonesia (Official) , Teleperformance , Alorica , PT VADS Indonesia , IGT Solutions dll telah berinvestasi dan mendirikan pusat operasional di Indonesia. Kehadiran pemain global ini memberikan dampak positif terhadap standar layanan pelanggan, di mana persaingan ketat mendorong peningkatan kualitas, pelatihan, serta pengembangan karyawan. BPO global ini datang untuk membersamai pemain lokal yang sudah sangat mapan di pasar Indonesia seperti PT. INFOMEDIA NUSANTARA by Telkom Indonesia, Mitracomm Ekasarana by Phintraco Group , RADIKARI , W Group, Convergnce dan lain-lain.

Persaingan ini tidak hanya terbatas pada penyedia layanan customer service tetapi juga termasuk penyedia layanan customer experience (CX), yang kini dianggap sebagai salah satu keunggulan kompetitif perusahaan. CX meliputi seluruh pengalaman pelanggan dengan suatu brand, yang mencakup tidak hanya interaksi langsung, namun juga perasaan dan kesan yang terbentuk dalam setiap titik kontak. Untuk memenangkan pasar, penyedia layanan BPO kini menawarkan CX yang terpadu, memadukan teknologi dan sentuhan personal dari agen.

4. Tantangan dan Peluang dalam Industri BPO di Indonesia

Meskipun industri BPO di Indonesia berkembang, terdapat beberapa tantangan yang harus dihadapi. Salah satunya adalah turnover karyawan yang cukup tinggi di industri ini. Tingkat stres yang tinggi dan jam kerja yang panjang sering kali menyebabkan agen customer service pindah pekerjaan dalam waktu singkat. Untuk mengatasi hal ini, perusahaan BPO kini berfokus pada peningkatan kesejahteraan karyawan dan menawarkan peluang pengembangan karier yang lebih baik.

Di sisi lain, pemerintah Indonesia juga turut mendukung perkembangan industri ini dengan kebijakan dan regulasi yang semakin ramah bisnis. Program Making Indonesia 4.0 yang diinisiasi pemerintah, misalnya, mendorong penggunaan teknologi digital dalam berbagai sektor termasuk BPO. Hal ini tidak hanya membuka peluang untuk peningkatan kualitas layanan tetapi juga memberi kesempatan bagi industri BPO lokal untuk bersaing dengan pemain internasional.

5. Tren Masa Depan Industri BPO di Indonesia

Ke depannya, BPO di Indonesia diprediksi akan semakin berfokus pada pendekatan omnichannel untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Omnichannel memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi melalui berbagai platform dengan pengalaman yang konsisten, yang semakin relevan di era digital saat ini.

Selain itu, pengalaman pelanggan berbasis data (data-driven customer experience) akan menjadi fokus utama. Dengan semakin banyaknya data pelanggan yang dapat diakses, BPO di Indonesia dapat memberikan layanan yang lebih personal dan proaktif. Tren ini juga selaras dengan preferensi pelanggan yang semakin menginginkan pengalaman yang mudah, cepat, dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Kesimpulan

Industri BPO di Indonesia, khususnya layanan pelanggan, terus berkembang pesat dan menawarkan banyak peluang. Faktor-faktor seperti pertumbuhan populasi digital, kehadiran pemain global, dukungan teknologi, dan kebijakan pemerintah memberikan dasar yang kuat bagi Indonesia untuk menjadi salah satu pusat layanan pelanggan terdepan di kawasan Asia Tenggara. Bagi perusahaan BPO yang mampu berinovasi dan memberikan nilai tambah melalui teknologi dan layanan yang personal, masa depan industri ini di Indonesia sangat cerah.***

Foto: Bersama guru kami, babeh Reza Erlangga, dan rekan-rekan dari Infomedia Nusantara, Jakarta, 31 Oktober 2024 (ngobrol-ngobrol ringan tentang BPO dan hal-hal kekinian lainnya) 
--

Artikel Menarik lainnya: 
Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.
KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja
Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan
Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan
Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center
Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama
Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk
Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers
Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif