Tanpa Unit Baru, Ini Cara Cerdas Memulai Fungsi Customer Experience di Tim Anda

Dalam dunia bisnis yang makin kompetitif, pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) bukan lagi sekadar pelengkap; ia bisa menjadi penentu keberhasilan. Namun, tak semua organisasi punya kemewahan untuk langsung membentuk unit CX khusus. Apalagi jika constraint anggaran masih jadi kenyataan sehari-hari.

Tapi tenang. Fungsi CX tetap bisa dijalankan tanpa harus menunggu terbentuknya departemen baru. Kuncinya? Memberdayakan yang sudah ada.

Berikan Kepercayaan pada Tim Customer Service

Langkah paling efektif adalah mempercayakan sebagian fungsi CX kepada para Leaders di unit Customer Service (CS). Mereka adalah garda depan, yang paling dekat dengan pelanggan, dan paling sering mendengar langsung suara mereka.

Namun agar fungsi ini berjalan efektif, perlu dilakukan dengan strategi sederhana tapi berdampak. Berikut pendekatannya:

1. Mulai dari Kompilasi Voice of Customer (VoC)

Jangan terburu-buru membentuk program besar. Mulailah dari apa yang sudah ada. Review secara berkala semua Voice of Customer; data interaksi, keluhan, pujian, maupun saran dari pelanggan yang tercatat di CRM, ticketing system, hingga media sosial.

Kompilasi data ini adalah fondasi. Ia menyimpan insight berharga yang sering tersembunyi dalam tumpukan percakapan harian.

2. Review dan Update Customer Journey Mapping

Jika tim Anda sudah memiliki customer journey mapping, jangan anggap itu dokumen mati. Dunia berubah. Ekspektasi pelanggan pun ikut berubah. Maka penting untuk terus me-review dan menilai ulang peta perjalanan pelanggan (customer journey).

Tanyakan:

• Apakah titik-titik interaksi masih relevan? Cek semua omni-channels yang dimiliki.

• Di mana pelanggan mulai frustrasi? Catat dan perhatikan.

• Apakah semua touchpoints memberi nilai tambah?

3. Kelompokkan VoC Berdasarkan Touchpoints

Setelah memiliki VoC dan mapping journey, langkah berikutnya adalah memilah semua feedback pelanggan berdasarkan titik kontak (touchpoints) dalam perjalanan mereka.

Identifikasi masalah yang sering muncul di masing-masing titik; apakah saat onboarding, penggunaan layanan, atau saat mengajukan komplain pasca pembelian.

Catat semuanya. Tak perlu sempurna di awal, yang penting mulai.

4. Ajak Kolaborasi Lintas Departemen

CX bukan urusan satu divisi. Agar pengalaman pelanggan benar-benar seamless, semua pemimpin lintas tim harus diajak duduk bersama.

Buat sesi collaborative mapping. Identifikasi akar masalah bersama, lalu rumuskan action plan yang fokus pada satu tujuan utama: membuat perjalanan pelanggan bebas hambatan (frictionless).

Tak perlu rumit. Cukup sederhana, konsisten, dan dijalankan bersama. Yang sangat penting juga adalah komunikasi lintas divisi. Top management perlu membuatkan semacam surat keputusan bahwa CS Leader dijadikan sebagai orkestrator dalam pembenahan pengalaman pelanggan di setiap journey yang mereka rasakan terhadap produk atau layanan yang disediakan oleh bisnis. Dengan demikian, CS Leader ini memiliki ' dasar kekuatan' untuk menyatukan semua kapasitas yang ada dalam sebuah 'komite CX'.

Key Takeaways: CX Adalah Mindset, Bukan Sekadar Struktur

Memulai fungsi CX tak harus menunggu terbentuknya unit atau anggaran besar. Yang dibutuhkan adalah keberanian untuk memulai, kemauan untuk mendengar, dan komitmen untuk terus memperbaiki.

Pemimpin CS adalah kandidat alami untuk memulai peran ini. Dan dengan kolaborasi lintas tim, organisasi Anda bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, tanpa harus menunggu waktu yang "sempurna".

Karena dalam CX, yang paling penting bukan siapa yang punya jabatan, tapi siapa yang paling peduli pada pelanggan.