Empati, Sinergi, Adaptasi: Kunci Sukses 20 Tahun di Dunia Customer Experience

foto: Istimewa

Selama lebih dari 20 tahun berkarier di bidang Customer Operation, saya berkesempatan belajar banyak hal. Bukan hanya dari principal, tetapi juga dari tim internal dan mitra BPO (Business Process Outsourcing) yang menjadi bagian penting dalam perjalanan ini.

Dari proses panjang tersebut, ada tiga pelajaran utama yang paling membekas dan terus relevan hingga hari ini:

1. Empati Adalah Kunci

Dalam dunia customer experience, kemampuan mendengar sebelum berbicara adalah keterampilan paling berharga. Dengan empati, kita memahami permasalahan pelanggan secara lebih utuh, sehingga solusi yang diberikan bukan sekadar jawaban, melainkan benar-benar kebutuhan mereka.

2. Sinergi Itu Energi

Customer Operation tidak bisa berjalan sendiri. Principal, internal team, dan mitra BPO bukanlah stakeholder yang berdiri terpisah. Mereka adalah satu ekosistem yang saling menguatkan.
Ketika sinergi terbangun, energi positif mengalir dan hasil kerja pun lebih maksimal.

3. Adaptasi Menjadi Skill Utama

Teknologi terus berubah, ekspektasi pelanggan semakin tinggi, dan tren industri bergerak cepat. Namun, ada satu kemampuan yang selalu jadi penentu: adaptasi.
Mereka yang mampu beradaptasi akan tetap relevan, bertahan, dan bahkan tumbuh di tengah perubahan.

Karier Bukan Soal Posisi, Tapi Kontribusi

Pada akhirnya, perjalanan ini mengajarkan bahwa karier tidak diukur dari seberapa tinggi posisi yang kita capai, melainkan dari kontribusi apa yang kita tinggalkan. Nilai itulah yang membentuk legacy kita di dunia kerja.

Inilah pesan yang sering saya bagikan kepada tim, terutama mereka yang baru memulai perjalanan karier di bidang Customer Operation:

“Bukan tentang seberapa cepat naik jabatan, tapi tentang seberapa besar dampak yang bisa kita berikan.”

Refleksi untuk Anda

Kalau dari perjalanan karier Anda sendiri, apa pelajaran paling membekas hingga hari ini?
Mari berbagi pengalaman agar semakin banyak profesional yang terinspirasi untuk tumbuh dan berkontribusi di bidang Customer Experience dan Operations.

✨ Belajar dari Siapapun, Kapanpun, Dimanapun ✨

Biiznillah, sudah lebih dari 20 tahun saya berkecimpung di industri telekomunikasi dan e-commerce, baik di sisi klien maupun bisnis processor sourcing. Satu hal yang selalu saya pegang: jangan pernah berhenti belajar, dan belajarlah dari siapa saja.

Dalam sesi coaching, counseling, maupun mentoring, peran kita bukan sekadar mengarahkan, memberi contoh, atau menyuruh. Lebih dari itu, kita perlu menyelami cara berpikir tim, mendengar gagasan mereka, dan belajar dari pengalaman mereka. Ternyata, banyak hal berharga yang justru datang dari tim sendiri.

Itulah yang kembali saya rasakan saat skip level meeting di Semarang beberapa hari lalu. Dari percakapan yang hangat dengan rekan-rekan di sana, saya mendapat inspirasi baru, sudut pandang segar, dan pelajaran yang tak kalah penting untuk perjalanan bersama.

Karena sejatinya, setiap pertemuan adalah kesempatan untuk tumbuh.

hashtag#Leadership hashtag#Coaching hashtag#Mentoring hashtag#Teamwork

Stoikisme dan Islam: Dari Ketenangan Jiwa ke Jalan Ridha

Beberapa tahun terakhir, filsafat Stoikisme mendadak viral di media sosial Indonesia. Ia hadir dalam bentuk kutipan-kutipipan singkat, gambar estetik, atau video reflektif yang beredar di layar ponsel kita. Nama-nama kuno seperti Epictetus, Seneca, dan Marcus Aurelius tiba-tiba akrab di telinga anak muda. Mereka dijadikan pegangan saat menghadapi stres, kekecewaan, atau kegagalan. Fenomena ini tidak lepas dari konsistensi tokoh-tokoh kontemporer seperti Ferry Irwandi, yang dengan tekun menyuarakan Stoikisme sebagai etika praktis. Bagi sebagian orang, Stoikisme terasa segar: sederhana, lugas, dan sangat relevan dengan kehidupan modern yang sering kali menghimpit.

Stoikisme memang menawarkan sesuatu yang kuat. Ajarannya ibarat kompas batin: kendalikan apa yang bisa dikendalikan, dan terimalah dengan tenang apa yang berada di luar kuasa kita. Dari prinsip itu lahir sebuah sikap yang kokoh, sebuah jiwa yang tidak mudah terguncang oleh badai. Orang Stoik percaya, jika hati mampu menguasai diri, maka ia akan mencapai ataraxia; sebuah ketenangan yang tidak lagi tergantung pada dunia luar. Di tengah situasi sosial-ekonomi yang tidak pasti, banyak orang merasa Stoikisme adalah “obat penenang” yang mujarab, seolah memberi payung bagi jiwa yang basah kuyup diguyur ketidakpastian.

Namun, jika ditilik lebih dalam, Stoikisme hanya menjawab sebagian dari pertanyaan manusia. Ada irisan sekaligus perbedaan mendasar antara Stoikisme dan ajaran Islam. Islam pun menekankan pengendalian diri, kesabaran, dan keteguhan hati. Al-Qur’an berkali-kali menyebut ṣabr (kesabaran), tawakkal (berserah setelah ikhtiar), dan riḍā (rela dengan ketentuan Allah) sebagai kunci hidup yang baik. Tetapi Islam menambahkan satu dimensi yang tak dimiliki Stoikisme: dimensi tauhid. Dalam Islam, setiap peristiwa berasal dari Allah, penuh hikmah, dan mengandung pahala bagi orang beriman. Kesabaran bukan sekadar teknik mental, melainkan ibadah yang bernilai abadi.

Di sinilah titik bedanya. Stoikisme berdiri di atas landasan rasionalitas kosmik, percaya bahwa semesta diatur oleh logos yang impersonal. Tatanan alam itu memang bisa mengajarkan harmoni, tetapi tidak memberi wajah kasih. Bagi seorang Stoik, tujuan akhir adalah ketenangan diri. Sedangkan bagi seorang Muslim, tujuan tertinggi bukan hanya tenang, tetapi ridha Allah dan keselamatan di akhirat. Islam mengajarkan bahwa jiwa tidak cukup sekadar tabah, ia harus menemukan makna di balik setiap cobaan.

Ada lagi perbedaan yang penting. Stoikisme sering dianggap “dingin” terhadap emosi. Filosof Stoik menasihati: jangan terlalu larut dalam kesedihan, jangan pula terlalu mabuk dalam kegembiraan. Tetapi Islam memberi ruang bagi fitrah manusia. Nabi Ya‘qub menangis bertahun-tahun karena kehilangan Yusuf, sampai matanya memutih karena sedih. Nabi Muhammad ﷺ meneteskan air mata ketika putranya wafat, lalu bersabda bahwa air mata adalah rahmat. Kesedihan tidak dilarang, yang dilarang hanyalah berlebihan atau berputus asa. Dengan begitu, Islam menempatkan emosi bukan sebagai kelemahan, melainkan sebagai tanda kemanusiaan yang perlu diarahkan.

Bagi generasi Muslim hari ini, Stoikisme bisa menjadi pintu masuk untuk belajar menata diri. Tetapi alternatif sejati justru ada dalam khazanah Islam sendiri: tasawuf dan tazkiyah al-nafs, penyucian jiwa yang mengajarkan keseimbangan lahir dan batin. Melalui dzikir, seorang Muslim menemukan ketenangan lebih dalam dari sekadar “menenangkan pikiran.” Melalui muraqabah; kesadaran bahwa Allah selalu mengawasi; manusia belajar hidup dalam keheningan batin yang penuh makna. Melalui ikhlas, manusia membersihkan niat sehingga amal kecil pun bernilai besar di sisi-Nya. Sabar menjadi ibadah, ikhlas menjadi cahaya hati, dan tawakkal menjadi penopang langkah dalam menghadapi gelombang kehidupan.

Maka, Islam tidak sekadar menerima Stoikisme, tetapi melampauinya. Jika Stoikisme mengajarkan manusia untuk bertahan dari guncangan hidup, Islam mengajarkan manusia untuk berjalan di atas guncangan itu, menuju Allah dengan hati yang tenang. Jika Stoikisme memberi ketabahan, Islam memberi ketabahan sekaligus makna. Seorang Stoik mungkin bisa berdiri tegak di tengah badai, tetapi seorang Muslim diajari untuk melihat badai itu sebagai ujian cinta dari Tuhan. Inilah perbedaan yang membuat jalan Islam bukan hanya jalan ketenangan, tetapi jalan ridha. Jalan pulang yang sesungguhnya.