Catatan FerSus - Belajar dari Pengalaman

2016/09/23

CRM to Customer satisfaction, Value and Retention

Untuk mengetahui pentingnya CRM (Customer Relationship Management) dalam membangun customer satisfaction, value dan retention, maka perlu dikenali dulu apa itu CRM. CRM didefinisikan sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S: 2003).

Zeithaml (2000: 138) mengungkapkan istilah relationship marketing dengan definisi relationship marketing is a philosophy of doing business a strategic orientation, that focuses on focusing and improving current customers, rather than on acquiring new customer.

Dalam ruang lingkup ilmu manajemen dikenal sebagai istilah CRM (Customer Relationship Management), yaitu merupakan hubungan kerjasama antara pihak provider dengan customer sehingga kedua pihak saling menguntungkan. Dalam hal ini lembaga tidak menekankan pada terjualnya produk, tapi lebih fokus pada interaksi secara menyeluruh dengan elemen-elemen kegiatan bisnis yang dikelola oleh lembaga. (Buchari Alma: 2004)

CRM ini merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

Dalam pengertian yang sederhana dapat kita sebutkan bahwa CRM adalah upaya pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggannya dengan cara yang lebih detail guna memberikan kepuasan pelanggan yang prima. Upaya pendekatan ini dibantu oleh suatu system atau alat (CRM tool) yang dapat menyimpan data pelanggan dengan lengkap.

Dengan memiliki alat/tool CRM yang canggih, maka hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang biasanya dilakukan melalui telepon, email, live-chat ataupun tatap muka itu dapat berjalan lebih cepat dan mudah sehingga akan membangun hubungan yang lebih baik antara perusahaan dan pelanggan. Tingkat kemudahan pelanggan dalam mengakses titik layanan pelanggan (customer touch point) ini akan memberikan pengaruh yang besar kepada customer satisfaction.

Di dalam system CRM itu pula akan tercatat banyak data. Diantaranya data pelanggan yang sangat lengkap yg berisi alamat, tanggal lahir, catatan berlangganan, biaya, jenis produk yang digunakan, kapan pertama kali berlangganan, tanggal jatuh tempo pembayaran, riwayat pembayaran dan lain-lain. Selain tentang data diri dan akun pelanggan, CRM tools ini juga berfungsi sebagai alat untuk mencatat riwayat pertanyaan ataupun keluhan pelanggan. Sehingga ketika pelanggan mengalami masalah dengan produk atau jasa dari perusahaan, pelanggan dapat dengan mudah menghubungi perusahaan melalui divisi customer service-nya. Petugas layanan yang menerima keluhan dari pelanggan tersebut juga akan sangat mudah memberikan bantuan lanjutan dengan cepat, karena data-data dasar tentang pelanggan dan juga akunnya sudah tersimpan rapi di system dan dapat diakses oleh petugas. Akibatnya proses penyelesaian masalah yang dialami oleh pelanggan pun bisa cepat ditangani. Itu artinya service level yang diberikan perusahaan ke pelanggan bisa sangat cepat dan efektif. Kecepatan dan keefektifan layanan pelanggan yang dibantu oleh CRM tool ini dapat pula meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang sudah terpenuhi akan mendorong perusahaan ke tingkat yang lebih tinggi yaitu pada kemampuannya dalam menyelaraskan kesiapan perusahaan dalam memenuhi customer value yang diantaranya adalah layanan yang prima, berkualitas, cepat dan efektif. Dan pada ujungnya, perusahaan berhasil melakukan customer retention, yaitu menjaga pelanggan agar tetap setia pada produk dan jasanya dengan terus melakukan pembelian ulang (repeat order).

Dalam tingkatan siklus perjalanan customer, sebenarnya tahap retention (repeat order) ini bukanlah tahap akhir yang diinginkan. Ada istilah lanjutan bagi pelanggan yang benar-benar puas dan setia ini, seperti terlihat pada urutan lengkap berikut:

·         Suspects 
Pengertiannya adalah orang yang diharapkan berminat pada produk/ jasa dan dianggap mampu membeli.

·         Prospects
Adalah orang yang lebih kuat minatnya terhadap produk/jasa dan mampu membeli.

·         First time customer
Ini adalah pelanggan yang pertama kali melakukan percobaan / pembelian produk / jasa.

·         Repeat customer
Setelah mencoba pengalaman pertama kalinya atas produk/jasa tersebut, maka mereka menjadi pelanggan yang melakukan pembelian berulang.

·         Clients
      Orang yang membeli produk / jasa secara berulang tersebut kemudian merasa semakin puas dan ingin lebih memantapkan dirinya sebagai pihak yang diperhatikan oleh perusahaan. Mereka memiliki pengalaman yang baik dan cukup lama terhadap produk/jasa tersebut.

·         Members
Ini tingkatan yang lebih tinggi lagi dari client. Pada level ini biasanya perusahaan sudah dapat memasukkan customernya tersebut ke dalam program-program loyalty yang sangat menghibur dan menyenangkan dari sisi layanan pelanggan.

·         Advocates
Pada tingkatan ini selain sebagai customer, mereka akan mengajak orang lain untuk mencoba dan menggunakan produk / jasa tersebut.

·         Partners
Ini tahap akhir dari perjalanan customer. Pada tahap ini, mereka tidak hanya sekedar sebagai pelanggan advocates saja, tapi sudah dapat bekerjasama secara aktif untuk ikut serta dalam memajukan usaha (Buchari Alma 2003)

Selain itu sebetulnya CRM juga dapat digunakan sebagai data base untuk melakukan cross-selling kepada pelanggannya. Misalnya di perusahaan provider telekomunikasi, CRM nya pasti menyimpan riwayat penggunaan pulsa pelanggan. Bahkan lebih detail lagi, perusahaan akan tahu riwayat penggunaan pulsa itu, apakah banyak untuk telefon, SMS, pesan multimedia, akses internet, menonton link video dan lain-lain. Dengan mengetahui data seperti itu, maka perusahaan dapat melakukan cross-selling sesuai dengan kebutuhan pelanggan secara lebih spesifik.

Daftar pustaka:

Buchari Alma, Prof. DR., (2003), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta Bandung
Posted by at
Labels:

2016/09/19

Peran penting SHRM -Differentiated Workforce-

Peran penting SHRM (Strategic Human Resource Management) bagi organisasi khususnya entitas bisnis sungguh tidak dapat dibantah lagi. Perusahaan-perusahaan unggul yang memiliki kemampuan distinctive pasti dihuni oleh karyawan-karyawan yang distinctive (berbeda) pula. Maksud ‘berbeda’ disini adalah memiliki keunggulan khusus yang tak dapat atau sangat sulit untuk ditiru oleh para pesaing.

Kemampuan perusahaan untuk muncul dengan nilai sustained competitive advantage ini didasarkan pada kemampuan para karyawannya  (SDM) yang memiliki daya saing tinggi. SDM yang berdayasaing tinggi ini pasti dilahirkan dari sebuah konsep manajemen sumber daya manusia yang strategis. Mustahil jika perusahaan bisa unggul dengan sendirinya sementara karyawannya adalah mereka yang bekerja asal-asalan, tidak punya semangat/passion, tidak pernah dihargai (rendah apresiasi), tidak ada iklim kompetisi dan lain-lain.

Untuk menghindari SDM yang berkompetensi rendah, perusahaan perlu merancang pola pembinaan SDM yang stratejik. Salah satu rancangan itu adalah konsep Differentiated wokforce. 

Pengertian sederhana dari konsep ini adalah bagaimana perusahaan mampu mengelola bakat SDM yang dimilikinya sehingga setiap SDM itu memiliki peran yang berbeda-beda sesuai dengan bidang yang dikerjakannya. Setiap perusahaan memiliki strategi yang berbeda-beda untuk terus dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggannya. Penerapan strategi yang dilakukan bisa dengan mengoptimalkan semua sumber daya yang dimiliki. Mulai dari sumber daya keuangan, material, informasi dan waktu dan yang terpenting tentu saja sumber daya manusia.
Untuk mendapatkan SDM yang berbeda (differentiated), perusahaan bisa saja melakukan proses hijacking (membajak) SDM-SDM unggul dari perusahaan pesaing. Namun tentu saja melakukan itu akan mengakibatkan cash-flow alias keuangan perusahaan akan terdampak serius karena umumnya harga yang dinegosiasikan oleh para SDM bajakan itu sangatlah tinggi, jauh di atas rata-sata salary industri. Karena membajak SDM dari luar akan menimbulkan masalah di bagian keuangan, maka perusahaan dapat melakukan pendekatan talent management secara internal. Artinya perusahaan cukup memberikan pelatihan dan pengembangan dengan serius kepada SDM yang sudah dimilikinya, tidak perlu melakukan rekrutmen tambahan. Dengan pelatihan dan pengembangan yang terencana dan sistematis, diyakini kualitas skill dan kompetensi SDM akan meningkat secara signifikan.
Dalam melakukan pembinaan (pelatihan dan pengembangan) SDM internal itu, manajemen SDM perusahaan perlu memiliki alat/tool untuk melakukan pengukuran kemajuan SDM-nya. Bahkan sebelum pelatihan itu diberikan, manajemen perusahaan perlu melakukan assessment terhadap portfolio SDM sesuai dengan potensi, performance dan kontribusinya pada organisasi. Idealnya perusahaan memiliki seperangkat toolkit untuk melakukan competency assessment, potential mapping dan performance appraisal individu. Bahkan inisiatif ini pada akhirnya harus terintegrasi dengan leadership development program dimana para talent harus di-develop, di-retain dan di-utilize semaksimal mungkin.

Dengan memiliki tools ini perusahaan akan sangat mudah dalam melakukan mapping (pemetaan) kompetensi sehingga akan mudah pula melakukan penempatan SDM sesuai dengan hasil mapping tersebut. Akan terjadilah apa yg disebut dengan istilah ‘the right man in the right place’. Sebagai dampaknya, tidak hanya baik buat perusahaan karena otomatis produktifitas SDM-nya meningkat dan kinerjanya semakin berkualitas namun juga akan memberikan rasa nyaman dan aman bagi SDM-nya karena mereka memang ditempatkan di bidang atau bagian pekerjaan yang mereka sukai dan selaras dengan bakat (talent) terbaik mereka. Rasa aman dan nyaman bagi karyawan itu akan meningkat retensi yang baik. Artinya karyawan tersebut akan merasa betah dan memilih bertahan untuk bersama-sama memajukan perusahaan dalam rangka mencapai GOAL perusahaan.

Di tempat saya bekerja, PT Zalora Indonesia, sebenarnya sudah menerapkan konsep differentiated workforce ini. Ciri khasnya adalah pada pola rekrutmen dan cara me-retain karyawannya. Pertama tentang rekrutmen, perusahaan hanya menerima lulusan luar negeri atau lulusan terbaik dari perguruan tinggi dalam negeri untuk posisi manager ke atas. Ini dimaksudkan untuk dapat menerima calon karyawan yg memiliki kemampuan komunikasi bahasa Inggris yang baik. (FYI: semua bentuk komunikasi di manajemen Zalora adalah berbahasa Inggris). Selain itu, konsep yang berbeda dalam perekrutan adalah perusahaan hanya menerima mereka yang benar-benar memiliki passion di bidang fashion, apparel and accessories karena focus bisnisnya memang di bidang itu. Karyawan di sana dituntut tampil stylist dan fashionable setiap hari. Untuk bidang-bidang tertentu, perusahaan juga menerima karyawan dengan latar belakang alumni perguruan tinggi ‘kelas menengah’ namun harus memiliki pengalaman kerja yang cukup baik di perusahaan lain. Kemudian mengenai cara meretain karyawan, Zalora memiliki beberapa motivational program, semacam kegiatan reward and recognition yang dilakukan secara berkala. Kegiatan ini terbukti dapat memberikan dorongan semangat berprestasi bagi sesama karyawan karena dihidupkannya atmosfer kompetisi. Selain itu, di setiap awal tahun, karyawan berkesempatan mendapatkan kenaikan gaji regular dengan angka kenaikan sesuai dengan hasil performance appraisal yang dilakukan oleh masing-masing atasan.

Hal yang mungkin masih kurang di Zalora adalah konsistensi dalam melakukan performance appraisal secara terinci dan mendalam bagi setiap individu. Seharusnya ajang performance appraisal yang dilakukan setahun sekali ini benar-benar dapat memetakan ulang semua intellectual resources yang ada. Tidak hanya sekedar bertujuan untuk mendapatkan angka penyesuaian kenaikan salary. Sehingga proses tour of duty di tahun-tahun berikutnya masih sangat terbuka dan mudah untuk dilakukan sehingga semua posisi nantinya benar-benar diisi oleh orang yang tepat secara skill dan kompetensi dan juga tepat secara emosi karena karyawan itu memang mencintai apa yang dia kerjakan di bidang yang ditunjuk tersebut.

Demikian sekilas penjelasan mengenai konsep differentiated workforce yang saya coba sarikan dari beberapa sumber. Terimakasih J 


Posted by at
Labels:

PERANAN ETIKA DALAM BUDAYA PERUSAHAAN

Sebelum menjelaskan peranan etika dalam budaya perusahaan, maka perlu dipahami terlebih dahulu penjelasan atau definisi tentang istilah ‘etika’ dan ‘budaya perusahaan’.
Etika sebagai praksis berarti : nilai-nilai dan norma-norma moral sejauh dipraktekkan atau justru tidak dipraktekkan, walaupun seharusnya dipraktekkan. Sedangkan etis, merupakan sifat dari tindakan yang sesuai dengan etika.

Selama perusahaan memiliki produk yang berkualitas dan berguna untuk masyarakat disamping itu dikelola dengan manajemen yang tepat dibidang produksi, finansial, sumberdaya manusia dan lain-lain tetapi tidak mempunyai etika, maka kekurangan ini cepat atau lambat akan menjadi batu sandungan bagi perusahaan tsb. Bisnis merupakan suatu unsur mutlak perlu dalam masyarakat modern. Tetapi kalau merupakan fenomena sosial yang begitu hakiki, bisnis tidak dapat dilepaskan dari aturan-aturan main yang selalu harus diterima dalam pergaulan sosial, termasuk juga aturan-aturan moral.

Budaya perusahaan adalah nilai-nilai yang menjadi pegangan SDM dalam menjalankan kewajiban dan merupakan landasan perilaku dalam organisasi. Ia adalah kumpulan nilai-nilai yang menjadi pedoman SDM untuk menghadapi permasalahan eksternal dan usaha penyesuaian integrasi ke dalam organisasi sehingga mereka mengetahui bagaimana mereka harus bertindak atau berperilaku. (Susanto: 2000)

PERANAN ETIKA DALAM BUDAYA PERUSAHAAN
Budaya perusahaan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap perilaku etis. Perusahaan akan menjadi lebih baik jika mereka membudayakan etika dalam lingkungan perusahaannya. SDM yang hanya bekerja menurut kemauannya sendiri tanda mengindahkan aturan/norma/etika akan menjadikannya sebagai pribadi yang anti kritik, ingin merasa benar sendiri dan tidak memperhatikan perasaan / emosi pekerja lain. Kondisi seperti itu akan memicu konflik internal di perusahaan tersebut. Konflik yang ada tentu akan berdampak buruk pada kemajuan perusahaan. Agar konflik itu dapat dicegah, maka setiap SDM perlu diatur cara berinteraksinya satu sama lain dengan aturan yang disebut dengan etika.

Jika etika menjadi nilai dan keyakinan yang terinternalisasi dalam budaya perusahaan maka hal tersebut berpotensi menjadi dasar kekuatan perusahaan yang pada gilirannnya berpotensi menjadi sarana peningkatan kinerja. Peningkatan kinerja yang tinggi akan menjadikan perusahaan itu unggul. Perusahaan unggul itu yang memiliki sustained competitive advantage, dan ini diperoleh dari SDM yang menjalankan dan mengartikulasikan budaya perusahaan ke dalam kehidupannya di lingkungan kerja yang dilandasi oleh nilai-nilai etika yang akan selalu membimbingnya untuk selalu bersikap etis.

Bahkan begitu pentingnya etika ini dalam bisnis, Richard De George sampai menyebutnya sebagai salah satu prasyarat menjadi perusahaan yang sukses. Berikut ini adalah adalah syarat pokok untuk menjadikan sebuah perusahaan sukses/berhasil menurut George:
1. Produk yang baik
2. Managemen yang baik
3. Memiliki Etika (yang baik)

Tanpa etika, jangan diharap perusahaannya bisa menjadi berhasil.

Dengan lebih terinci kita dapat melihat beberapa manfaat jika etika diterapkan dalam budaya perusahaan:

1.       Dapat meningkatkan kredibilitas suatu perusahaan, karena etika telah dijadikan sebagai budaya perusahaan. Dengan adanya kode etik, secara intern semua karyawan terikat dengan standar etis yang sama sehingga diharapkan akan mengambil keputusan yang sama pula.
2.       Dapat membantu dalam menghilangkan grey area atau kawasan kelabu di bidang etika. Beberapa ambiguitas moral yang sering merongrong kinerja perusahaan dapat dihindarkan.
3.       Dapat menjelaskan bagaimana perusahaan menilai tanggungjawab sosialnya. Sangat diharapkan perusahan tidak membatasi diri pada standar minimal. Melalui kode etiknya perusahaan dapat menyatakan bagaimana ia memahami tanggungjawab sosial dengan melampui syarat minimum tersebut.
4.       Kode etik menyediakan bagi perusahaan-perusahaan dan dunia bisnis pada umumnya kemungkinan untuk mengatur dirinya sendiri (self regulation). Dengan demikian, Negara tidak perlu campur tangan.

Demikianlah penjelasan singkat mengenai peranan etika yang begitu penting dalam budaya perusahaan. Ia dapat menentukan apakah perusahaan itu akan bisa berhasil atau tidak.



Posted by at
Labels: ,

2015/12/31

Malam Tahun Baru

Malam nanti.
Demi budaya jahil yang dikampanyekan setan, manusia-manusia labil iman akan masuk dalam kondisi berikut:
Berjam-jam lamanya dalam kesia-siaan. Acara penuh hura-hura. Pesta pora dengan tak sedikit dana. Campur dengan aksi tiup terompet yg memekakkan telinga. Bakar petasan, mercon dan kembang api aneka rupa. Semua harta yg dibelanjakan utk kemeriahan pestanya akan mubazir tak bersisa. Dibawa serta bau mesiu, residu mercon yg menusuk hidung. Tak sedikit pula muda-mudi bawa bekal minuman beralkohol, ganja, tissue magic hingga kondom. Seolah malam ini malam boleh untuk perbuatan maksiat, madat, judi dan berzina.

Astaghfirullahal 'adziim...
Wahai saudaraku, para orang tua, mari kita pelihara diri dan keluarga dari ancaman api neraka. 'Quu anfusikum wa ahlikum naro.'
Mudah-mudahan kita semua terhindar dari perbuatan-perbuatan terlarang di atas. Semoga Allah menguatkan kita selalu ada dalam jalan lurus-NYA.
Ihdinash shirotol mustaqiim. Aamiin
Posted by at
Labels: , ,

2015/12/20

Strategi Kunci Customer Service / Contact Center

Membicarakan Customer Service (CS) atau Contact Center (CC) sebagai sebuah organisasi artinya akan membicarakan pula tiga aspek penting di dalamnya. Apa saja? People, Procedure, Technology. Maka untuk membahas tentang strategi CS/CC, tentulah terkait tiga hal tersebut. Berikut ini bahasan singkatnya.


A. People

Ini terkait pada segala sesuatu tentang Sumber Daya Manusia (SDM). Apa saja yang perlu diperhatikan dalam mendapatkan SDM yang berkualitas haruslah menjadi perhatian serius dari top Manajemen organisasi CS tersebut. Perhatian serius memang harus lebih diperhatikan karena SDM lah yang akan menggerakkan sebuah organisasi. Bagaimanapun bagusnya sistem prosedur yang dimiliki atau bagaimanapun canggihnya teknologi yang digunakan jika tidak didukung oleh SDM yang berkualitas sebagai pelaksana organisasi tersebut pasti tidak akan menjadikan organisasinya seefektif yang diharapkan.

Untuk mendapatkan SDM seperti kualitas yang diharapkan maka perlu dimulai sejak proses penerimaan karyawan (rekrutmen). Penyaringan dengan pengukuran yang terstandar perlu dilakukan sejak awal. Selanjutnya diikuti dengan proses pengajaran/pelatihan (training) yang terstandar pula. Masa training awal ini termasuk masa yang sangat krusial dalam proses mendapatkan SDM yang baik, meski setelah masuk nanti, mereka juga akan mendapatkan kelas training regular lainnya. Selanjutnya, SDM tetap perlu mendapatkan pembinaan yang terstruktur dan terarah ketika mereka sudah resmi bergabung menjadi karyawan di organisasi CS.

Pembinaan karyawan dapat dilakukan bersamaan dalam pemberian coaching, counselling dan mentoring (CCM) terhadap SDM dengan porsi yang cukup dan terencana. Selanjutnya, penilaian kinerja (Performance Appraisal) merupakan bagian penting lainnya.

B. Procedure / System Operating Procedure (SOP)

Pada bagian ini, top manajemen perlu merancang sebuah kerangka berfikir dengan sudut pandang perusahaan dan pelanggan sekaligus. Sudut pandang perusahaan tentu perlu diperhatikan, karena akan sangat berdampak pada beberapa bagian penting dari perusahaan itu seperti anggaran belanja, citra perusahaan, dan hirarki antar level manajemen. Sementara sudut pandang pelanggan tentu merupakan hal yang sangat mutlak. Maka untuk mendapatkan SOP yang baik, kepentingan kedua pihak; company and customer, perlu bertemu di satu titik yang seimbang.

Keseimbangan kepentingan itu terletak pada seberapa mudah dan sederhananya pelanggan mengakses informasi, meminta bantuan, bertanya dan mengeluhkan masalahnya kepada organisasi CS. Semakin sederhana, semakin menyenangkan bagi pelanggan. Sementara di sisi lain, bagi perusahaan, pemenuhan semua kebutuhan pelanggan bisa dilakukan dengan cara yang sederhana pula. Tidak birokratis. Tidak berlama-lama dalam review masalah hingga sampai berlapis-lapis hirarki manajemen. Juga tidak berbiaya tinggi untuk pembelanjaan yang tidak urgent.

C. Technology

Bagian ini merupakan 'senjata-nya' organisasi CS. Pilihannya, dapat mengembangkan teknologi sendiri oleh team IT internal atau menyewa/membeli dari perusahaan mitra (vendor). Dalam banyak hal, secara umum top manajemen memandang penggunaan teknologi sewa/beli dari vendor jauh lebih murah dan efisien. Selain karena faktor biaya sewa/beli, efektifitas sebuah teknologi tersebut juga menjadi pertimbangan.

Adapun teknologi yang digunakan umumnya terkait pada kebutuhan hal-hal berikut: aplikasi Customer Relationship Management (CRM), aplikasi Workforce Management (WFM), aplikasi Contact Management System (CMS), Quality Assurance (QA) Tool, dan Learning Management System (LMS). Untuk organisasi Contact Center diperlukan pula sistem Interactive Voice Response (IVR) dan Automatic Call Distribution (ACD) berikut perangkat Telephony lainnya. Selain itu, akan lebih bermanfaat jika memiliki Human Resource Information System (HRIS) yang terintegrasi untuk sistem informasi kekaryawanannya. Adapun untuk sistem penyimpanan data, akhir-akhir ini organisasi CS mulai banyak organisasi CS yang memilih cloud computing. Teknologi cloud computing memang sangat efektif. Sepanjang perangkat terhubung dengan internet maka semua data dapat diakses tanpa batas.

Demikianlah pembahasan ringkas tentang poin-poin strategi yang perlu diperhatikan dalam mengelola sebuah organisasi CS/CC. Semoga bermanfaat.
***

Untuk diskusi lebih lanjut terkait materi-materi CS / CC lainnya, pembaca dapat kontak FerSus di 0811-1112-187 
Posted by at
Labels: , , , ,

2015/10/11

Almajiduun, Armageddon, Perang Dunia ke-3?

Almajiduun, Armageddon, Perang Dunia ke-3?
Apapun namanya. Perang di Suriah kali ini diprediksi akan berlangsung dalam waktu yg akan lama dan akan melibatkan lebih banyak negara.
Fakta 1:
Komunis, syiah, zionis terus menggalang persatuan untuk membela Assad, penguasa Suriah. Tujuannya membasmi perlawanan kaum muslim sunni yg mereka sebut sebagai pemberontak. Ini justru menyebabkan solidaritas muslim sedunia semakin kuat.
Fakta 2:
Pendeta Orthodox Rusia menyemangati prajurit Rusia yg akan berangkat perang ke Suriah sebagai pasukan perang salib.
Fakta 3:
Ulama Saudi menyerukan kaum muslim seluruh dunia wajib melawan kaum kuffar seperti disebut pada fakta 1 di atas. Sentimen dan semangat perang agama menjadi menyala.
Fakta 4:
Tgl 10 Oktober 2015, pesawat tempur Rusia ditembak jatuh oleh jet tempur Turki di wilayahnya.
Fakta 5:
Rusia mengancam serangan balik ke Turki.
Fakta 6:
NATO, sebagai organisasi antara bangsa yg paling besar dalam jumlah pasukan dan kesiapan tempurnya, menyatakan akan membela Turki dari ancaman Rusia. Rusia di bawah kepemimpinan Putin yg sudah berhasil memodernisasi angkatan bersenjatanya dalam beberapa tahun terakhir ini mulai ingin menunjukkan kemampuan tempurnya kepada dunia. Maka statement NATO ini justru membuat Rusia semakin reaktif.
Fakta 7:
Presiden Prancis, Hollande, menyebut perang dunia ke-3 memang semakin mendekat dengan kondisi beberapa hari belakangan ini.
Siapa yg akan diuntungkan dengan perang besar ini?
1. Produsen senjata
2. Bagi yg percaya illuminati, maka mereka inilah yg akan memimpin dunia setelah semua kekuatan tempur yg ada kehabisan resources-nya dalam perang besar ini. Mereka akan susun ulang new world order itu. Itu versi mereka.
Benarkah akan terjadi seperti demikian?
Wallahu a'lam. Hanya kepada Allah kita meminta perlindungan.
Allahummanshur muslimin wal muslimat, fi kulli makan wa fi kulli zaman... Aamin.

*Picture is powered by Google
Posted by at
Labels:

2015/10/09

Hari pelanggan, manajemen Zalora jadi kurir

JAKARTA. Dalam menyambut Hari Pelanggan Nasional 2015 yang jatuh pada 4 September 2015, Zalora Indonesia membuat program bertajuk “special delivery”.
Di program ini, manajemen Zalora “bertugas” menjadi kurir dan mengirimkan produk yang dipesan konsumen. Pengiriman langsung oleh manajemen ini dilakukan selama dua hari, yakni  Kamis (3/9) dan Jumat (4/9). 
Untuk hari Kamis (3/9) yang mengirimkan pesanan pelanggan adalah Feri Susanto, Head of Customer Service Zalora Indonesia. Sedangkan, “Untuk hari Jumat (4/9) pengiriman dilakukan oleh Head of Marketing Zalora dan CEO Zalora yang baru,” kata Wafi Dirayati, Public Relation Officer Zalora, Kamis (3/9).
Anthony Fung, Managing Director Zalora Indonesia menambahkan, program ini digelar sebagai rasa terima kasih Zalora atas dukungan setia para pelanggan. Untuk itu Zalora berupaya untuk terus menjalin hubungan baik dengan konsumen.
Menurut Antony, Zalora terus meningkatkan layanan dan kemudahan dalam berbelanja online. Misalnya, kemudahan pelanggan dalam proses pengembalian dan penukaran barang yang dapat dilakukan dalam waktu 30 hari setelah order diproses.

Selain dari sisi layanan, Zalora juga terus menambah variasi produknya. Saat ini, koleksi produk Zalora sudah mencapai lebih dari 70.000 produk pakaian, sepatu, tas, aksesoris, busana muslim, hingga kosmetik.
Saat ini, kata Anthony, jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 82 juta orang atau sekitar 30% dari total penduduk. Dengan pasar sebesar itu, Zalora melihat potensi pasar belanja online yang sangat besar.
Editor: Hendra Gunawan. 




Posted by at
Labels: , ,

Miliarder Muda Semakin Bertambah

Jika di era-era sebelumnya barisan orang-orang kaya dunia alias para miliarder selalu didominasi oleh para pengusaha 'tua', yang umumnya berusia di atas 50, 60 bahkan 70 tahun, maka dalam tahun-tahun belakangan ini semakin banyak mereka yang berusia di bawah 40 tahun yang sudah berhasil mengumpulkan pundi-pundi kekayaannya dalam jumlah yang fantastis. Tidak hanya sekedar banyak, tapi jumlah hartanya pun diprediksi semakin hari semakin bertambah. Dan tanpa sadari, Anda sudah membantu mereka untuk menjadi semakin kaya! :)

Fakta lainnya adalah bahwa orang-orang kaya baru yang berusia muda ini tidak mendapatkan hartanya dari jenis-jenis usaha konvensional seperti tambang, minyak dan gas, pertanian, perikanan ataupun jenis usaha lainnya. Mereka ini benar-benar baru sama sekali. Baru orangnya. Baru jenis usahanya. Apa itu? Mayoritasnya adalah para pengusaha teknologi, internet dan elektronik.

Siapa saja mereka? Berikut adalah 10 miliarder muda dunia seperti yang dirilis oleh Forbes baru-baru ini:

1. Evan Spiegel (25)

Kekayaan bersih: USD2,1 miliar
Peringkat: 327 dari 400
Sumber kekayaan: snapchat
Pendidikan: Universitas Stanford








2. Bobby Murphy (27)

Kekayaan bersih: USD1,8 miliar
Peringkat: 375 dari 400
Sumber kekayaan: snapchat
Pendidikan: Universitas Stanford








3. Julio Mario Santo Domingo, III (30)
Kekayaan bersih: USD2,3 miliar
Peringkat: 358 dari 400
Sumber kekayaan: bir
Pendidikan: Boston University


4. Mark Zuckerberg (31)

Kekayaan bersih: USD3,89 miliar
Peringkat: 7 dari 400
Sumber kekayaan: Facebook
Pendidikan: Harvard University (drop out)









5.  Dustin Moskovitz (31)

Kekayaan bersih: USD8,1 miliar
Peringkat: 55 dari 400
Sumber kekayaan: Facebook
Pendidikan: Harvard University (drop out)









6.  Elizabeth Holmes (31)

Kekayaan bersih: USD4,5
Peringkat: 121 dari 400
Sumber kekayaan: tes darah
Pendidikan: Stanford University (drop out)









7.  Scott Duncan (32)
Kekayaan bersih: USD4,7 miliar
Peringkat: 94 dari 400
Sumber kekayaan: pipa


8. Nathan Blecharczyk (32)

Kekayaan bersih: USD3,3 miliar
Peringkat: 194 dari 400
Sumber kekayaan: Airbnb

9. Brian Chesky (34)

Kekayaan bersih: USD3,3 miliar
Peringkat: 194 dari 400
Sumber kekayaan: Airbnb
Pendidikan: Rhode Island School of Design









10. Joe Gebbia (34)

Kekayaan bersih: USD3,3 miliar
Peringkat: 194 dari 400
Sumber kekayaan: Airbnb
Pendidikan: Rhode Island School of Design








*Foto dan data dari SINI
Posted by at
Labels: , ,

2015/04/08

Jebakan Infiltrasi Pikiran Bawah Sadar Pada Pemuda Indonesia

“Pikirin aja urusanmu sendiri, urusan keluargamu. Gak usah sok mikirin hal yang besar deh. Apalagi urusan Negara, gak usah sekali-kali kamu urus deh”

Pernah mendengar nasehat atau lebih tepatnya ‘umpatan’ di atas? Sering ya? Atau bahkan Anda sendiri yang mengucapkannya ke rekan, saudara, teman, atau anggota keluarga Anda? Wah ini berbahaya. Saran saya, mulai sekarang Anda harus lebih waspada. Sebaiknya Anda menolaknya. Ya, Anda harus menolaknya jika Anda memang menginginkan sebuah perubahan besar pada bangsa ini.

Kenapa? Dalam teori propaganda, itu bagian dari infiltrasi pikiran bawah sadar seseorang, untuk kemudian dibiasakan dalam sekelompok orang, kemudian ke dalam kelompok yang lebih massive. Di ujungnya ada sebuah proses dubbing massal yang lebih berbahaya lagi. Tujuannya untuk mempermanenkan sebuah gagasan di pikiran (alam) bawah sadar Anda, bahwa Negara ini ‘gak pantas kalo kamu yang urus. Kamu pantasnya hanya sekedar memikirkan dan mengurus diri sendiri, keluarga sendiri. Urusan Negara, biarlah ‘mereka’ yang entah siapa itu yang memikirkan dan mengurusnya.

Apa maksud dari semua ini?

Maksudnya adalah sebuah rencana besar. ‘Mereka’ menginginkan kaum muda Indonesia ini berpikir kecil. Bertindak kecil. Cukup urusan personal dan domestik, rumah tangga saja. Maka dengan demikian, ‘mereka’ lebih leluasa mengurus Negara ini sesuai dengan kemauannya. Iya kalau cara mengurusnya benar, jujur dan adil. Kalau ternyata, semuanya dilakukan hanya demi kekuasaan, kerakusan dan hasrat dunianya? Habis lah diri Anda (dan rakyat lain) dijualnya. Habis lah asset bangsa ini dikuasainya. Habis lah marwah bangsa ini digadaikannya.

Sederhananya,dengan dubbing massal tadi, Anda akan terbiasa menyampaikan kalimat-kalimat sederhana yang berdampak luar biasa pada mental dan pikiran Anda. Sepenuhnya Anda tidak menyadari bahwa kalimat-kalimat itu telah merusak motivasi besar di alam bawah sadar Anda. Proses pelemahan mental di alam bawah sadar ini akan menjadikan Anda cukup nyaman berada dalam urusan kecil Anda, sementara urusan yang lebih besar, menyangkut hajat masyarakat yang terkait dengan kebijakan-kebijakan publik dan urusan strategis biarlah ‘mereka’ yang akan ambil alih. Anda membiarkannya. Anda menyerahkan hidup Anda dan hidup keluarga Anda kepada kebijakan-kebijakan yang mereka buat.

Jadi jangan heran berlebihan kalau ada banyak kebijakan strategis bangsa ini dan kebijakan publik yang mengatur banyak orang di negeri ini jauh dari harapan Anda, jauh dari nilai-nilai keadilan dan kebenaran apalagi kebermanfaatan bagi warga bangsa seperti penentuan harga BBM (Bahan Bakar Minyak), Gas, Tarif Listrik dan lain-lain yang sangat tinggi dibandingkan dengan kemampuan daya beli masyarakat.

Kenapa kebijakan seperti itu bisa terjadi, dan tidak ada protes yang benar-benar dapat menghadangnya? Karena mereka sudah merencanakannya sejak awal, bahkan sejak dalam pikiran bawah sadar Anda tadi. Sedari awal, mereka ingin ‘membutakan’ mata politik Anda. Menumpulkan daya kritis Anda sejak di alam bawah sadar. Bahwa urusan besar, seperti penentuan harga-harga barang dan jasa yang dibutuhkan banyak orang itu adalah urusan besar, urusan mereka, dan Anda telah ‘dihipnotis’ hanya untuk mampu memikirkan dan mengurusi hal kecil, hal di diri Anda sendiri.

Bagaimana, wahai pemuda Indonesia?
Mau berpikir dan bertindak kecil atau berpikir dan bertindak besar?
Pilihan ada di diri Anda masing-masing, wahai pemuda Indonesia.

Ibu pertiwi memanggilmu. Jika pilihanmu siap untuk berubah dan bangkit. Yuk segera benahi persiapan mental, intelektual, emosional dan fisikal Anda, dan ketika tiba saatnya segeralah masuk ke wilayah kekuasaan yang sudah puluhan tahun ‘mereka’ kuasai dengan teknik infiltrasi ke dalam pikiran bawah sadar itu. Dan ingat, ketika sampai ‘di sana’, berjuanglah atas nama kebenaran, kejujuran dan keadilan. Pegang Teguh integritasmu, karena itulah asset terbesar mu duhai pemuda.

Salam Kebangkitan Pemuda Indonesia.

Dimuat juga di: http://www.dakwatuna.com

Posted by at
Labels: ,

2015/04/07

KRITIK DI SOSIAL MEDIA ITU TIDAK PERCUMA!


Hasil gambar untuk social media power
Pasti pernah menerima pernyataan sinis berikut ini kan:

-Ngapain capek-capek kritik, teriak-teriak di facebook? Percuma!
-Percuma kalo ngomong doang di facebook mah, gak akan didengar!
-Aksi nyata dong, jangan cuman di sosmed!
-Demo aja kalo berani, ngapain cuap cuap doang di sosmed!

Setelah membaca beberapa fakta di akhir tulisan ini, Anda akan tercengang. Bahwa the power of social-media itu nyata adanya. Bukan angin lalu saja. Dalam dunia politik, sudah ada beberapa kekuasaan yang tumbang dan terjungkal dibuatnya.

Memang, kalau hanya sekedar tulisan tidak akan berpengaruh apa-apa. Masalahnya adalah, kekuatan opini yang terbentuk di social media (dunia maya) itu menjadi pemicu yang sangat kuat dalam aksi di dunia nyata.

Secara ilmiah, apa yang saya sampaikan di atas diperkuat oleh sebuah riset yang dilakukan oleh facebook. Dalam riset yang berjudul ‘A 61-million-person experiment in social influence and political mobilization’ itu terlihat betapa kuatnya hubungan antara opini social media dengan opini di real-world.

Secara umum, hasilnya sebagai berikut:
  1. Kampanye yang memanfaatkan jejaring sosial lebih berpengaruh daripada kampanye yang hanya fokus pada penyampaian informasi atau konten saja.
  2. Penyebaran perubahan perilaku cenderung terjadi antar teman dekat yang mungkin dibarengi dengan interaksi tatap muka.
  3. Mobilisasi politik di ranah online memiliki efek nyata di ranah offline.
Saya akan beri beberapa contoh / fakta yang lebih nyata tentang hasil peneilitian [nomor tiga] di atas.
  1. Revolusi di Tunisia [2010-2011] berhasil menumbangkan rezim Presiden Ben Ali, digerakkan awalnya oleh konsolidasi aktivis di facebook dan twitter.
  2. Revolusi di Mesir awal 2011, berhasil menumbangkan Hosni Mubarak, juga dibantu dengan jalur media alternative, youtube, facebook dan twitter. Di social media pula para aktivis membuat janji untuk rapat akbar di Tahrir square.
  3. Susilo Bambang Yudhoyono keok dalam polemik UU Pilkada [September 2014] setelah diserang dengan tagar #ShameOnYouSBY di facebook dan twitter.
  4. Jokowi berpikir ulang untuk mengajukan Budi Gunawan menjadi kapolri setelah dihantam serangan di twitterland dengan tagar #ShameOnYouJokowi.
  5. BNPT dan kominfo menjadi ambil langkah tak jelas dalam rencana memblokir beberapa situs Islam setelah mendapat serangan tagar #KembalikanMediaIslam. [Maret 2015]
  6. Jokowi mencabut perpres bantuan uang muka mobil pejabat, setelah dikritik habis-habisan di social media. [April 2015]
  7. dan lain-lain.
Masih menganggap sos-med ini hanya sekedar mainan yang tak berguna untuk merubah kekuasaan? No way, ini adalah channel yang dahsyat untuk menyuarakan isi hati mu, kawan!

Keep posting in positive spirit for Indonesia.

#FerSus
Posted by at
Labels: , , , ,
Subscribe to: Posts (Atom)