“Proses Berpikir Kreatif Dalam Mencari Solusi”

1.   Persiapan (preparation):

Menyiapkan pikiran agar siap untuk berpikir kreatif. Termasuk bekal dalam persiapan adalah: meningkatkan pendidikan dan pengalaman kerja, banyak membaca, menyerap pengetahuan terus menerus, meningkatkan kemampuan mendengar, berdiskusi dengan orang lain.

2.   Penyelidikan (investigation):

Sebelum bisa menghasilkan gagasan atau pemecahan kreatif, seseorang harus meneliti seluk-beluk masalah yang dihadapinya, meneliti informasi yang berkaitan dengan masalah tersebut.

3.   Konsentrasi (concentration):

Melakukan konsentrasi penuh terhadap masalah yang dihadapi  dengan berpikir mencari alternatif solusi kreatif dengan teknik kreatif  ATM-I (Amati, Tiru, Modifikasi, Inovasi) dan metode SCAMPER (Substitute, Combine, Adapt, Modification, Purpose, Elimination, Reverse).  

4.   Pengeraman (incubation):

Jika belum mendapatkan solusi alternatif yang terbaik, maka tindakannya adalah beralih sementara dari masalah yang sedang dihadapi, melakukan kegiatan lain, biarkan proses berpikir bekerja untuk mencari pemecahan kreatif tanpa disadari. Dalam hal ini seseorang bisa melamun, menghayal, santai. Masa pengeraman ini adalah mengkondisikan pikiran kreatif pada gelombang otak alpha: 7 - 13 cps dan theta: 3,5 – 7 cps. Tempat pengeraman tergantung selera pribadi yang penting mempercepat memasuki gelombang otak kreatif alpha atau theta misalnya didaerah pegunungan, pantai, cafe, kamar tidur, kamar mandi, dan lain-lain. atau menyendiri sejenak

5.   Penerangan/pencerahan (illumination):

Setelah melalui masa pengeraman, diharapkan akan timbul gagasan atau ide baru yang merupakan pemecahan kreatif dari masalah yang sedang dihadapi. Tahap “AHA” atau “Eureka” atau “Yes” artinya saya telah menemukan. Tahapan ini adalah bentuk ungkapan dan luapan emosi yang luar biasa ketika menemukan suatu ide bahkan sampai lupa akan dirinya telanjang lari ke jalan raya itulah pengalaman pencerahan Archimedes ketika menemukan hukum pertama hidrolistik saat dia sedang mandi.

6.   Pengujian (verification):

Menguji-cobakan gagasan ide kratif tersebut untuk mengetahui apakah gagasan baru tersebut dapat diterapkan dan praktis. Tentu pengujian ini menggunakan cara berpikir logis danb rasional

7.   Penerapan (implementation):

Pelaksanaan atau penerapan gagasan baru tersebut menjadi kenyataan sehingga masalah teratasi

_

Tulisan

Johnson Alvonco

dari milist trainers club indonesia

Kaizen, Continuous Improvement

Kaizen atau dikenal juga Continuous Improvement sangatlah fenomenal. Sebegitu dasyatnya Filosofi yang berasal dari negeri Sakura ini sampai sampai hampir semua manufacturing ingin mengimplementasikan konsep ini bahkan tidak hanya di manufacturing tetapi sudah merambah di dunia non manufacturing seperti office, bank, hospital, restaurant, dsb.

Pertanyaan selanjutnya dan juga sering ditanyakan kepada saya adalah area mana sajakah yang dapat dilakukan Kaizen dan harus dimulai dari area mana?. Dibawah ini telah saya buatkan satu gambaran yang memudahkan kita untuk menentukan area mana yang dapat dilakukan Kaizen serta tools apa yang cocok untuk digunakan.

5S dan 7 Waste adalah Tools dasar dan utama dalam menjalankan TQM serta Productivity Improvement. Pemahaman dan Skill yang tinggi tentang 5S dan 7 Waste akan memudahkan kita untuk menjalankan Kaizen dan TQM.

Di bidang Mesin, tools kaizen yang dapat digunakan adalah TPM (Total Preventive Maintenance) dan Integrated Maintenance System. TPM adalah pondasi utama untuk meningkatkan performance mesin. Dengan Performance mesin yang tinggi maka produktivitas akan naik. Salah satu point penting dalam TPM adalah konsep perhitungan OEE (Overall Effectiveness Efficiency) dimana dalam konsep ini segala macam loss (termasuk defect) dimasukkan dalam perhitungan performance mesin.

Integrated Maintenance System adalah suatu konsep maintenance yang menggali konsep maintenance apa yang paling cocok untuk diaplikasikan pada area industri. Karena setiap industri mempunyai keunikan tersendiri terhadap sistem maintenance yang cocok untuk diterapkan.

Di area produksi kita dapat menjalankan Gemba Kaizen untuk menyingkat waktu proses dari setiap proses yang terjadi di area produksi. Line Balancing dan Man Machine Chart akan membawa kita ke proses yang paling maksimum didalam memadukan antara jumlah operator dengan output yang dihasilkan.

Productivity Improvement adalah salah satu management kontrol yang dijalankan pada area produksi agar target yang telah ditentukan dapat tercapai secara konsisten dari hari ke hari.

Dijenjang lebih tinggi, implementasi Just In Time (JIT) akan dapat membawa kita ke proses produksi yang semakin smooth / lancar, artinya Inventory level di setiap proses menjadi lebih rendah yang pada akhirnya akan dapat menekan Inventory Cost Perusahaan yang bermuara pada kebutuhan Cash Flow yang lebih rendah / sedikit.

Management Operating System (MOS) adalah Kaizen yang diterapkan untuk meningkatkan Integrasi antar Proses / Departemen sehingga menjadikan suatu pola yang terintegrasi antara produksi dan departemen penunjang lainnya seperti Purchasing, PPIC, Maintenance, dll.

Implementasi Value Stream Mapping (VSM) akan melihat proses Kaizen dalam kacamata company level sehingga hasil Kaizen di tingkat bawahnya (departemen / proses) dapat di integrasikan antara proses / departemen satu dengan departemen / proses lainnya sehingga disinilah mulai kelihatan hasil Kaizen dalam skala besar (company level).

Dalam beberapa kasus, konsep VSM juga sering diimplementasikan pada proses Kaizen di departemen non produksi seperti Purchasing, PPIC, GA & HRD, dll

Manufacturing Cost Improvement adalah salah satu model pembelajaran yang diperuntukan untuk level manager keatas. Objective dari pembelajaran ini adalah setiap manager memahami tentang Cost Structure dari product yang dibuat sehingga diharapkan kinerja antara manager yang satu dengan manager yang lain dapat saling mengisi sehingga Cost Structure suatu produk dapat di maintain dan bahkan diperkecil sehingga Profit Ratio dari produk tersebut dapat ditingkatkan.

Demikian ulasan saya tentang Kaizen yang diterapkan di dalam industri. Semoga dapat membantu kita dalam memahami tentang Kaizen.

Source : http://www.indroagunghandoko.blogspot.com/

Manage the Crisis

In a fast-changing, turbulent, highly competitive business environment, you will have a crisis of some kind every two or three months. You also could have a financial crisis, a family crisis, a personal crisis, or a health crisis with the same frequency.

Take Charge Immediately
When the crisis occurs, there are four things you should do immediately.

1. Stop the bleeding. Practice damage control. Put every possible limitation on losses. Preserve cash at all costs.

2. Gather information. Get the facts. Speak to the key people and find out exactly what you are dealing with.

3. Solve the problem. Discipline yourself to think only in terms of solutions, about what you can do immediately to minimize the damages and fix the problem.

4. Become action-oriented. Think in terms of your next step. Often any decision is better than no decision.



Practice Thinking Ahead
One of the key strategies for business and personal success is "crisis anticipation." This strategy is practiced by top people in every field-executives, managers, entrepreneurs, and leaders, especially military leaders. You practice crisis anticipation by looking into the future three, six, nine, and twelve months ahead and asking, "What could happen to disrupt my business or personal life?"



Develop a Contingency Plan
You need to have a contingency plan for possible emergencies and crises. What steps would you take if something went seriously wrong? What would you do first? What would you do second? How would you react? Develop a scenario—a storyline and a plan—describing how you would handle a negative situation, if it occurred.



Prevent the Recurring Crisis
A crisis, by definition, is a once-only, unexpected negative event. If there is a recurring crisis in your company or your life, one that repeats itself regularly, especially cash crises, then you are dealing with a deeper problem, usually incompetent or poor organization. To ensure that the crisis does not repeat itself, after you have resolved that crisis for the first time, do a thorough debriefing on the problem. What exactly happened? How did it happen? What did we learn? What could we do to make sure it doesn't happen again?

Action Exercise

1. Identify the three worst things that could happen in your business in the next year. What could you do today to minimize the damage from these crises?

2. Identify the three worst things that could happen in your personal and family life, and then take steps to make sure they don't happen.

By Brian Tracy

10 Reasons Why Staff Resist Change

As the old cliché says, "the only constant in life is change." Why, then, are human beings so naturally fearful of and resistant to change? Given the fast-paced, technology-based world in which we operate, one would think that employees would be accustomed to accepting and adjusting to changes. More common than not, the opposite is true. For many people, their job is a significant source of structure in their life. Any thoughts or activities that stray from the comfort of this structure can be threatening and provoke insecurity.

There are many different factors that contribute to staff resistance when it comes to organisational change. One or more of these factors can be present in the consciousness or attitude of each individual employee. Being familiar with these factors can help organisational leaders manage and overcome opposition to necessary change.

1. Lack of Awareness

Staff members at various levels may not necessarily be aware of the underlying business need for change. Whether attempts have been made at communicating this to staff or not, it must be considered and dealt with. Another variation on this theme is that even staff members that do understand the underlying need for change may not necessarily be in agreement or be in line with the overall goals of the organisation.

2. Fear of the Unknown

Humans are prone to fear of the unknown. As mentioned above, many people view their job as an important source of stability in their life. At the very least, employees depend on their regular paycheque to take care of basic financial needs. Not knowing what situations can arise from organisational change can be scary. Employees can be afraid of what may happen, especially in cases of change where layoffs or reduction in workforce may be necessary.

3. Personal Predisposition

This is a highly personal factor and can only be analyzed on an individual basis. A person's predisposition to change is based on several factors having to do with the life experiences that have helped to shape him or her. For example, the way change and uncertainty were handled when that person was a child can have a small or huge effect on how the same person perceives and reacts to impending change as an adult. People with a strong predisposition to resisting and fighting change can have an impact on the next main reason that staff rejects doing things differently.

4. Peer Pressure

Some employees are known pushovers that often take on the plights of one another even if they are not directly affected. In some cases, these types of employees will buy into others' apprehension toward change without even necessarily understanding it.

5. History

Long-standing staff members have long-standing memories. They can exhibit negative feelings and attitudes based on simple misunderstandings, miscommunications, and conflict. The worst thing about this reason for staff denial of change within organisations is that some of the deep-seated history involved may have happened long before the current leadership took the reins.

6. Comfort Zones

Employees may be creatures of habit, knowing very well how to do what they do. Introducing change can raise questions about whether the employee's existing skills and experiences will be adequate to support and thrive in the new environment. This insecurity of whether one's skills will be enough to ensure success during and after change can contribute to resistance. In addition to the skills factor, individuals may be comfortable with the current state of things. The status quo may be providing a sense of accomplishment and fulfillment that staff members are just not ready to relinquish.

7. More May Be Less

Depending on what the organisational change entails, some employees are likely to suspect that they will be required to do more with less, or to perform more work for a smaller amount of pay. While this is not likely to be the case, it is important to evaluate this factor honestly and to address it in communications about change.

8. Trust Issues

This contributing factor of staff resistance to change is related to the corporate culture at the organisation. Managers who do not trust their employees are creating a climate of mistrust that is bound to be reciprocated. If employees do not trust the leadership at the organisation, they are likely to be skeptical of any proposed changes.

9. Loss of Control

Even great employees may resist organisational change. Competent staff members who are good at what they do and feel they have a handle on everything related to their job may feel threatened by the perceived loss of control that change can bring about. Employees can feel confused and powerless by being asked to change the way they think or operate.

10. Fear of Failure

If staff members are happy with what they do and with the results they currently achieve, it may make the status quo too attractive to give up. Fear that they will not be able to attain the same level of success under new circumstances is another reason employees are skeptical of change.

These are only a few of the reasons why staff members in your organisation may resist change. It is evident that a common underlying theme among these reasons is fear. Fear can originate from a myriad of motivations and take on just as many variations. Realising that open communication and understanding will lay the foundation for overcoming fear is the first step in doing so. The type of communication that will help you understand why your staff specifically is giving change the cold shoulder is listening. Making your employees feel comfortable to voice honest opinions and doubts will give you insights into their motivations (or lack thereof). This is the best way of finding out which reasons are standing in your organisation's path to widely supported change.

Damien Clarke has been delivering Personal and Professional Change Management programs to organisations for over 14 years and currently runs various businesses. His own video program on successful Goal Setting and Change is proving a real success with people and companies all over the world. Follow is personal blog and get motivated to achieve your goals.

Article Source: http://EzineArticles.com/1789937

Everyone is Important

By: Brian Tracy

Everyone has critical skills and knowledge that are important to many other people in the company.

Use Better Titles for Each Person
Some years ago, when I started in business, the job of the receptionist was to answer the telephone and direct the callers to the appropriate people. Today, however, her job is far more complicated and, therefore, more important. Since she is the first contact that most customers have with our business, her personality and temperament are extremely important.

Think About Your Customers
The prospective client who telephones begins forming an impression of us the instant that the telephone is answered. Then, because our companies are doing so many things, she must tactfully ascertain exactly how the caller may be best served and who is the best person in the company to direct the telephone call to.

One Person Can Make the Difference
In many cases, there are requests for further information, and follow-up telephone calls go through our front-office manager. Her ability to handle these calls effectively, to direct calls to the right people, to take accurate messages, and to act as the core person in a network of communications makes her job so important that it is essential that she sit in on all staff meetings and be aware of everything that is going on.


Keep Yourself Informed
Your job in your company also requires that you know a lot about what is going on everywhere else, as well as being thoroughly conversant with what you do. And the fastest and most accurate way of keeping current with what is going on is to develop and maintain a network of contacts, an informal team of people within your workplace who keep you informed and who you keep informed in turn.

Encourage Participation and Involvement
The old methods of command and control now exist only at the old-line companies, many of which are fighting for their very survival. Today, men and women want a high degree of participation and involvement in their work. They want an opportunity to discuss and thoroughly understand what they are doing and why they are doing it. People are no longer satisfied to be cogs in a big machine. They want to have an integral role in achieving goals that they participated in setting in the first place.

Build a Top Team
Being a team player is no longer something that is optional. Today, it is mandatory. If you want to achieve anything of consequence, you will need the help and cooperation of lots of people. Your main objective is to structure everything you do in such a way that, because you are constantly cooperating and working well with others, they are continually open to helping you achieve your goals.

Action Exercises
Here are two things you can do immediately to put these ideas into action.

First, recognize that every person in the company is essential to the smooth functioning of the organization. Take time regularly to discuss their jobs with them and understand what they do.

Second, identify the things that you do that can really affect the work of others. Then, look for ways to do your job so that you help others in every way possible.

Proses dan Sikap Layanan seorang Agent Contact Center

Kemarin saya berkesempatan menjadi fasilitator di kelas improvement agen (officer) di contact center tempat saya bekerja. Tema pembicaraan saya adalah parameter ‘proses dan sikap’ dalam melayani pelanggan. Proses dan sikap dalam pelayanan yang diberikan oleh seorang agen sangat mempengaruhi ‘rasa’ yang diterima oleh pelanggan di ujung telepon. Dan saya fikir ini akan sangat bermanfaat jika saya tuangkan dalam bentuk tulisan, meskipun sangat singkat. Hitung-hitung belajar menulis. hehe

Apakah pelanggan merasa dilayani dengan sopan, baik, ramah dan hangat sangat ditentukan oleh proses dan sikap yang diberikan oleh agen. Demikian juga sebailknya, proses dan sikap yang kurang pantas atau tidak baik yang diberikan oleh seorang agen akan menggiring persepsi pelanggan kepada ‘bad image’ terhadap perusahaan yang diwakili oleh agen tersebut.

Pada level selanjutnya, parameter proses dan sikap ini sangat erat kaitannya terhadap puas tidaknya pelanggan. Solusi yang agak sedikit kurang tepat –misalnya- bila disampaikan dengan proses dan sikap yang hangat, ramah dan penuh percaya diri dalam membantu pelanggan bisa mendatangkan rasa puas kepada pelanggan. Sebaliknya, meskipun solusi yang diberikan sudah tepat dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku –terms and conditions, namun jika diberikan dengan cara yang tidak baik, maka pelanggan sudah bisa dipastikan tidak puas, malahan bisa kecewa, dan dalam persepsi pelanggan, solusi itu bisa menjadi salah. Solusi yang dianggap salah, treatment yang diberikan terhadap pelanggan juga dianggap tidak baik, maka sudah pasti menjadi bad image dari contact center tersebut, atau perusahaan yag diwakilinya.

Alasan di ataslah yang menguatkan argumen bahwa seorang agen itu adalah seorang duta, ambassador, bagi perusahaannya. Bad and good image of the company comes from their agents treatment to their customers. Ya, perlakuan agen terhadap pelanggannya akan menjadi ‘citra’ bagi perusahaannya. Dan yang paling berperan dalam membuat ‘citra’ ini adalah parameter proses dan sikap layanan, tentu saja tanpa mengenyampingkan tepat tidaknya solusi yang diberikan.

Mengingat begitu strategisnya parameter proses dan sikap layanan ini, makanya organisasi-organisasi contact center saat ini terus melakukan edukasi, training, pelatihan dan coaching, atau hal sejenisnya kepada agen-agen mereka untuk menguatkan pemahaman tentang arti strategis parameter proses dan sikap layanan ini.

Dengan semakin berkembangnya industri contact center saat ini, tentu saja akan banyak pula parameter-parameter yang terus dikembangkan sesuai dengan kebutuhan masing-masing contact center tersebut. Namun secara umum dalam parameter proses dan sikap layanan terdapat hal-hal berikut yang perlu dinilai dan terus dimonitoring oleh quality control (atau quality assurance) dari contact center tersebut:

1. Salam pembuka; perlu berintonasi ramah dan akrab, karena bagian ini adalah awal yang sangat menentukan ‘persepsi’ pelanggan selanjutnya. Hal-hal mandatory yang biasanya disampaikan adalah nama perusahaan, salam (selamat pagi/siang/sore/malam), nama agent, dan penawaran bantuan.

2. Agen menanyakan nama pelanggan dan menyebutnya secara pantas dan berulang dalam percakapan. Ini menunjukkan keramahan, rasa peduli, dan menunjukkan bahwa agen mengingat pelanggan secara personal. Hal ini dapat menyentuh rasa ‘humane’ dari sisi pelanggan. Pada contact center tertentu yang sudah menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang lebih komprehensif, dan database pelanggan mereka sudah registered semua, maka proses menanyakan nama pelanggan ini bisa di-skip. Atau tinggal melakukan verifikasi saja, apakah nama pelanggan betul sama dengan yang menelpon (menghubungi contact center) atau tidak.

3. Agen menawarkan bantuan. Dan atau dilanjutkan dengan menanyakan keperluan/kebutuhan pelanggan dengan lebih detail. Pada proses ini bisa disesuaikan layanannya dengan maksud dan tujuan pelanggan menghubungi contact center; apakah menanyakan informasi tentang promo program, permintaan aktivasi/deaktivasi fitur, billing-info dll, atau pengaduan (komplain).

4. Agen mengulang kembali maksud dan tujuan pelanggan (konfirmasi permasalahan pelanggan). Ini diperlukan agar tidak terjadi kesalahpahaman. Solusi yang tepat sasaran dapat diberikan bila agen memahami dengan cermat kebutuhan pelanggan. Solusi bisa cepat diberikan setelah agen berhasil menghimpun data terkait permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.

5. Setelah solusi diberikan. Agen pelu melakukan konfirmasi tentang penerimaan pelanggan. Apakah pelanggan sudah dapat memahami infomasi yang diberikan perlu dikonfirmasikan untuk menghindari call berulang terhadap permasalahan yang sama di waktu-waktu berikutnya. Pada saat pemberian solusi, terkadang agen perlu melakukan pengecekan aplikasi dalam waktu (mungkin) agak sedikit lama. Untuk hal ini agen diperkenankan melakukan hold (minta pelanggan menunggu). Sampaikan kalimat permintaan kepada pelanggan apakah bersedia menunggu beberapa saat untuk dilakukan pengecekan aplikasi. Jika sebelum melakukan hold perlu dilakukan permintaan terlebih dahulu, demikian juga setelah hold, agent perlu menyampaikan ucapan terimakasih telah bersedia menunggu.

6. Setelah pelanggan confirmed dengan apa yang diberikan oleh pelanggan. Agen bisa meneruskan pada penawaran bantuan lainnya, jika diperlukan (ini bisa juga di-skip untuk keperluan tertentu, tergantung pada kebijakan manajemen contact center).

7. Dan yang terakhir adalah salam penutup. Ucapkan kalimat terimakasih yang tulus karena telah menghubungi contact center.

8. Tambahan: Pada proses penanganan komplain, diajarkan juga banyak magic words kepada agen untuk digunakan dalam rangka menunjukkan rasa empati, peduli, dan juga permohonan maaf atas ketidaknyamanannya kepada pelanggan.

Demikian uraian singkat tentang parameter poses dan sikap layanan di contact center. Uraian ini sangat bersifat umum, dan tentu saja bukan hal yang asing bagi bapak-ibu sekalian yang aktif di contact center. Semoga bermanfaat, dan mohon dikoreksi jika ada yang kurang tepat.

Salam contact center Indonesia!
Bandung, 26 November 2011


Baca juga artikel terkait lainnya:
Relokasi Contact Center atau Multi-sites
Proses dan Sikap Layanan seorang Agent Contact Center
Pengertian FCR dan Repeated Calls di Contact Center
Perbedaan Call Center dan Contact Center

*Picture is powered by google

Apa yang membuat tim kita tidak hanya bertahan, tapi tumbuh? [Bagian 2]

foto: Istimewa

Bertahan itu penting, tapi bertumbuh adalah jiwa yang membuat tim tetap hidup. Tim yang hanya bertahan, lama-lama bisa kehabisan napas. Tapi tim yang tumbuh, mereka menemukan energi baru di setiap langkahnya.

Tim tumbuh ketika mereka diajak melihat makna lebih besar dari sekadar target dan angka. Mereka mulai merasa bahwa setiap tugas yang dikerjakan punya kontribusi nyata, bahwa ada nilai di balik pekerjaan sehari-hari yang kadang terasa rutin. Pemimpin yang mampu menanamkan makna ini, sesungguhnya sedang menyirami benih pertumbuhan dalam timnya.

Pertumbuhan juga terjadi saat tim diberikan ruang untuk mencoba dan ruang untuk gagal. Tidak ada tim yang tumbuh di bawah kepemimpinan yang serba takut salah. Tim perlu merasa bahwa eksperimen mereka dihargai, ide mereka dicoba, dan kegagalan mereka tidak otomatis membuat mereka terpinggirkan. Di situ, mental belajar tumbuh, dan keberanian pun hidup.

Mereka tumbuh ketika proses belajar menjadi budaya, bukan beban. Bukan sekadar pelatihan formal, tapi juga lewat diskusi santai, sesi refleksi tim, atau sharing pengalaman antar sesama. Tim yang tumbuh adalah tim yang merasa setiap hari mereka belajar sesuatu, sekecil apa pun itu.

Dan pertumbuhan itu makin kuat ketika pemimpinnya ikut bertumbuh bersama mereka. Pemimpin yang mau mengakui bahwa dirinya juga belajar, yang terbuka menerima masukan, yang tidak merasa dirinya sudah sampai di puncak. Tim akan naik kelas kalau mereka melihat pemimpinnya pun terus naik kelas, baik dalam keahlian, dalam cara berpikir, maupun dalam kedewasaan sikap.

Tim tumbuh juga lewat tantangan yang tepat, bukan yang memberatkan tanpa arah, tapi yang memacu untuk naik level. Memberi mereka kesempatan menangani proyek baru, melibatkan mereka dalam pengambilan keputusan, atau memberi mereka ownership atas proses yang mereka jalani. Di sanalah rasa percaya diri tumbuh, dan kapasitas mereka meluas.

Dan yang tak kalah penting, tim tumbuh dalam suasana yang sehat: hubungan yang hangat, kepercayaan yang terjaga, dan semangat yang menular. Tim yang saling mendukung, yang merayakan keberhasilan bersama, dan yang menolong yang lemah tanpa diminta, itu adalah tanah subur tempat pertumbuhan sejati terjadi.

Jadi hari ini, selain bertanya apakah tim kita masih bertahan, mari kita lanjutkan pertanyaannya:
"Sudahkah aku menciptakan ruang bagi timku untuk tumbuh hari ini?"
Karena tim yang bertumbuh, merekalah yang akan sanggup menaklukkan tantangan yang lebih besar esok hari.

Triple FILTER Test

Triple FILTER Test dalam menyampaikan kabar berita"

Di Yunani kuno, Socrates terkenal memiliki pengetahuan yang tinggi dan sangat terhormat.

Suatu hari seorang kenalannya bertemu denga filsuf besar itu dan berkata, "Tahukah Anda apa yang saya dengar tentang teman Anda?"

"Tunggu sebentar," Socrates menjawab. "Sebelum Anda menceritakan apapun pada saya, saya akan memberikan suatu test sederhana yang disebut Triple Filter Test.

Filter petama adalah KEBENARAN.

"Apakah Anda yakin bahwa apa yang akan Anda katakan pada saya itu benar?"

"Tidak," jawab orang itu, "Sebenarnya saya HANYA MENDENGAR tentang itu."

"Baik," kata Socrates. "Jadi Anda tidak yakin itu benar. Baiklah sekarang saya berikan filter yang kedua.

Filter ke 2, KEBAIKAN.

Apakah yang akan Anda katakan tentang teman saya itu sesuatu yang baik?"

"Tidak, malah sebaliknya..."

"Jadi," Socrates melanjutkan, "Anda akan menceritakan sesuatu yang buruk tentang dia, tetapi Anda dan anda tidak yakin apakah itu benar. Anda masih
memiliki satu kesempatan lagi, masih ada satu filter lagi, yaitu filter ke 3.

Filter ke 3, KEGUNAAN.

Apakah yang akan Anda katakan pada saya tentang teman saya itu berguna bagi saya?"

"Tidak, sama sekali tidak."

"Jadi," Socrates menyimpulkannya, "bila Anda ingin menceritakan sesuatu yang belum tentu benar, bukan tentang kebaikan,dan bahkan tidak berguna, mengapa Anda harus menceritakan itu kepada saya?"

Itulah mengapa Socrates dianggap filsuf besar dan sangat terhormat.

Kawan-kawan, gunakan triple filter test setiap kali Anda mendengar sesuatu tentang kawan anda. Jika bukan KEBENARAN, bukan KEBAIKAN, dan tidak ada KEGUNAAN positif, tidak perlu anda terima. Dan apabila anda terlanjur mendengarnya, jangan sampaikan pada orang lain, dan jangan menyakiti hati orang lain.

TTL; A Holistic Marketing Approach!

Pict source: jagoanhosting.com

In the realm of marketing, ATL (Above The Line) and BTL (Below The Line) strategies have long been recognized as complementary forces. ATL focuses on brand awareness, casting a wide net to reach a broad audience through mass media channels such as television, radio, and print. On the other hand, BTL zeroes in on direct engagement and sales, targeting specific groups through methods like direct mail, promotions, and events.

However, the advent of social media has significantly transformed the landscape. The once clear boundaries between ATL and BTL marketing have become increasingly blurred. Social media platforms have emerged as a powerful hybrid tool, capable of executing both ATL and BTL strategies simultaneously. With the ability to reach vast audiences and create brand awareness (an ATL function) while also facilitating direct interactions, personalized marketing, and driving conversions (BTL functions), social media uniquely straddles both realms.

Today, a single social media campaign can achieve widespread brand visibility, foster community engagement, and directly influence purchasing decisions. Marketers can utilize these platforms to deliver a cohesive strategy that maximizes the strengths of both ATL and BTL approaches. For example, a well-executed social media campaign can enhance brand image through creative content, viral trends, and influencer partnerships, fulfilling the ATL objective. Simultaneously, it can drive targeted promotions, personalized offers, and interactive engagements that lead to measurable sales results, aligning with BTL goals.

As the marketing landscape continues to evolve, the integration of ATL and BTL through social media represents a paradigm shift. It underscores the necessity for marketers to adopt a holistic approach that leverages the synergies of both strategies. By embracing the multifaceted capabilities of social media, businesses can create more dynamic, engaging, and effective marketing campaigns that resonate with today’s digital-savvy consumers.

The integration of both strategies (ATL and BTL) is now referred to as TTL (Through The Line). TTL embodies a holistic marketing approach that seamlessly blends the broad reach of ATL with the targeted engagement of BTL. By leveraging the strengths of both, businesses can create more comprehensive and impactful campaigns. In the digital age, where consumer behavior is constantly evolving, TTL allows for flexibility and adaptability, ensuring that marketing efforts are both wide-reaching and deeply personalized. Embracing TTL enables brands to navigate the complexities of modern marketing, ultimately driving greater brand loyalty and achieving more significant business results.

---

I also post this article in my Linkedin account: Click Here

Magnet Pemimpin

Dulu, ketika ada orang yang bercerita bahwa hampir semua pemimpin duduk kesepian di puncak piramida, saya agak kurang percaya. Pasalnya, secara kasat mata kelihatan, setiap pemimpin dikelilingi oleh banyak sekali pengikut. Di mana-mana muncul diikuti oleh banyak orang.

Sekian tahun setelah menjadi konsultan banyak pemimpin perusahaan, dan juga merasakan sendiri bagaimana kesepiannya saya di puncak piramida sebuah perusahaan swasta, terasa sekali kebenaran pernyataan di atas.

Ada banyak sekali hal yang hilang begitu duduk di atas. Tawa ria yang bebas, hubungan tanpa jarak, manusia-manusia tulus yang datang tanpa kepentingan, kebebasan dari politik perkantoran yang busuk, hidup dengan stress ringan, hanyalah sebagian kecil saja dari kemewahan hidup yang hilang.

Ketika hanya menjadi penasehat sejumlah pemimpin, ringan, enteng, dan jernih saja saya bisa menasehati mereka. Banyak klien yang bahkan mendekatkan anaknya ke saya, guna diberikan pencerahan berpikir ketika kesepian di atas. Namun, begitu duduk dan merasakan sendiri rasanya kesepian, baru terasa amat dalam substansi dari ide pemimpin yang kesepian di atas.

Ada kerinduan akan tawa yang bebas, tetapi saya tidak bisa melakukannya terlalu sering, sebab menyangkut the power of execution. Ada niat untuk lari dari politik perkantoran, tetapi tidak bisa ditinggalkan begitu saja, karena setiap pemimpin harus melakukan power games. Maunya memiliki stres yang ringan-ringan saja, namun di atas, hampir semua informasi hadir seperti teka-teki yang tidak saja mengasikkan, tetapi juga membawa tekanan.

Ketika dunia pemimpin belum saya tahu langsung wajah aslinya, mimpi untuk sampai di sana sering hadir. Sekarang, ketika semua itu sudah menjadi keseharian, kadang saya rindu akan dunia orang biasa yang sederhana dan bersahaja. Ada kebahagiaan tersendiri ketika bercengkerama dengan tukang taman yang mengurus taman rumah, dengan satpam yang menjadi penjaga rumah, atau dengan pedagang skoteng yang kerap lewat di malam hari. Namun, bukankah daya radiasi hidup dan kehidupan pemimpin jauh lebih luas dari sekadar manusia biasa yang sederhana dan bersahaja?

Pertanyaan terakhir inilah yang memompa semangat saya, untuk tegar kesepian di atas.

Lebih dari sekadar takut kesepian, pemimpin seyogyanya terbang seperti burung elang. Tinggi, sendirian, kesepian, namun memiliki helicopter"s view yang amat mengagumkan. Atau ibarat orang yang bangun di pagi hari sendirian, kemudian siap disebut aneh oleh semua orang ketika bertutur tentang apa yang terjadi di pagi hari.

Sebagaimana burung elang yang sebenarnya, ia memang tidak pernah terbang bersama-sama, dan juga penuh kebebasan. Ia senantiasa sendirian.

Setiap kali saya mengambil keputusan penting, selalu saya usahakan untuk membayangkan diri terbang tinggi, dan bebas dari segala ketakutan termasuk dipecat besok pagi. Untuk kemudian, berusaha sekuat tenaga mengangkat dan menarik bawahan ke atas. Persis seperti magnet, untuk menarik logam yang berat, diperlukan tenaga yang amat kuat.

Stres, marah, tegang, kehilangan kawan, bahkan kadang frustrasi adalah bagian dari tanda-tanda mulai terkuras habisnya tenaga untuk menarik orang-orang bawah. Apapun harganya, ia mesti dibayar oleh setiap orang
yang berani memutuskan diri hidup menjadi pemimpin.

Hanya dengan cara terakhir, daya radiasi pemimpin menjadi luas, dalam dan panjang. Magnetnya akan menarik ke atas banyak orang. Standar kualitasnya diikuti.

Meminjam contoh cantik John Maxwell, pemimpin orkestra ketika bekerja harus membalik punggung di hadapan pengunjung. Ia membuat keputusan seorang diri - sekali lagi seorang diri. Ia tidak bisa hanyut dengan pengunjung, dan memperhatikan respons pengunjung terhadap cara dia memimpin. Bakti hidup dan perhatiannya tidak ditujukan untuk pengunjung, tetapi untuk bawahan-bawahan yang ia pimpin. Tepuk tangan penonton itu penting, tetapi bukan itu tujuannya. Tujuan utamanya, memimpin pemain orkestra secara amat cemerlang.

Untuk mencapai tujuan tadi, pemimpin memerlukan lem yang bisa mengikat tanpa paksaan. Logika adalah salah satu perlengkapan dari lem tadi. Namun, sehebat-hebatnya logika, dia tidak bisa mengalahkan hubungan dari hati ke hati.

Hubungan terakhir, mirip sekali dengan semen. Sekali merekat, susah sekali merobohkannya. Bedanya dengan logika yang boros sekali dengan kata-kata, hubungan dari hati ke hati tidak memerlukan terlalu banyak kata-kata. Setiap tambahan kata-kata, hanya akan memperenggang hubungan. Namun ia merindukan banyak tindakan. Lebih-lebih yang dibangun di atas ketulusan dan kemurnian.

Setiap tambahan tindakan tadi, di satu sisi memperkuat kekuatan daya tarik magnet pimpinan, dan pada saat yang sama memperingan gerakan orang bawah untuk ditarik ke atas.

Ada saatnya, "burung elang" pemimpin akan terbang ringan, bebas dan sedikit hambatan. Dan ini sangat ditentukan pada daya rekat lem di atas.

Saya memang masih terbang berat dan memiliki cukup banyak hambatan. Namun, ada saatnya, ketika tabungan hubungan dari hati ke hati sudah memadai, "burung elang" saya akan terbang bebas dan ringan.

Sama dengan burung elang yang sebenarnya, di titik ini, setiap hambatan tidak membuat daya jangkau terbangnya menyempit. Justru hambatan tadi - seperti angin - akan membuat burung elang terbang semakin jauh dan semakin jauh.

Dari tulisan: Gede Prama

Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah metrik penting yang digunakan perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan mereka. Skor ini sering kali dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk masalah produk. Jika pelanggan mengalami masalah dengan produk yang mereka beli, hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan yang signifikan dan menurunkan skor CSAT. Artikel ini membahas penyebab umum masalah produk, dampaknya terhadap CSAT, dan strategi untuk meningkatkan skor CSAT dengan mengatasi masalah produk secara efektif.

Penyebab Umum Masalah Produk

1. Kualitas Produk yang Buruk

   • Produk yang tidak memenuhi standar kualitas dapat menyebabkan pelanggan merasa kecewa. Ini termasuk cacat produk, performa yang tidak sesuai harapan, dan daya tahan yang rendah.

2. Deskripsi Produk yang Tidak Jelas

   • Ketidaksesuaian antara deskripsi produk dan kenyataan dapat menyebabkan pelanggan merasa tertipu. Jika produk tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan dalam pemasaran, pelanggan mungkin akan merasa kecewa.

3. Berkurangnya Dukungan Purna Jual

   • Pelanggan yang mengalami masalah setelah membeli produk mungkin merasa frustrasi jika dukungan pelanggan tidak responsif atau tidak memadai. Keterbatasan dalam pelayanan purna jual dapat berkontribusi pada ketidakpuasan.

4. Kurangnya Pembaruan atau Perbaikan Produk

   • Ketidakmampuan untuk memperbarui atau memperbaiki produk yang bermasalah dapat menyebabkan pelanggan merasa diabaikan dan mengurangi kepercayaan mereka terhadap merek.

Dampak Masalah Produk terhadap Skor CSAT

Masalah produk dapat memiliki dampak signifikan terhadap skor CSAT, termasuk:

• Peningkatan Komplain Pelanggan: Ketidakpuasan yang muncul akibat masalah produk dapat menyebabkan peningkatan jumlah komplain, yang pada gilirannya mempengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• Penurunan Loyalitas Pelanggan: Pelanggan yang tidak puas cenderung tidak akan kembali atau merekomendasikan produk kepada orang lain, yang berdampak negatif pada reputasi merek.
• Pengaruh Negatif pada Ulasan dan Rekomendasi: Pengalaman negatif dapat mengarah pada ulasan buruk dan rekomendasi negatif, yang dapat merugikan penjualan di masa depan.

Strategi Meningkatkan Skor CSAT dengan Mengatasi Masalah Produk

1. Meningkatkan Kualitas Produk

   • Lakukan audit menyeluruh terhadap produk untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah kualitas. Implementasikan pengujian kualitas yang ketat dan gunakan umpan balik pelanggan untuk perbaikan berkelanjutan.

2. Memperbaiki Deskripsi Produk

   • Pastikan deskripsi produk akurat dan jelas. Gunakan gambar berkualitas tinggi dan informasi lengkap untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat.

3. Meningkatkan Dukungan Purna Jual

   • Latih tim dukungan pelanggan untuk memberikan respons yang cepat dan efektif terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. Tawarkan berbagai saluran dukungan, seperti telepon, email, dan obrolan langsung, untuk memastikan pelanggan dapat menghubungi perusahaan dengan mudah.

4. Mengimplementasikan Proses Umpan Balik

   • Buat saluran yang memungkinkan pelanggan memberikan umpan balik secara langsung tentang produk. Gunakan data ini untuk menganalisis masalah dan mengidentifikasi area yang memerlukan perhatian lebih.

5. Menawarkan Garansi dan Kebijakan Pengembalian yang Jelas

   • Berikan jaminan atau kebijakan pengembalian yang jelas untuk meningkatkan rasa aman bagi pelanggan. Ini menunjukkan bahwa perusahaan percaya pada kualitas produk mereka dan siap mengambil tanggung jawab jika terjadi masalah.

6. Komunikasi Proaktif

   • Jika ada masalah yang diketahui dengan produk, beri tahu pelanggan sebelum mereka mengalaminya. Menyampaikan informasi ini secara transparan dapat membantu membangun kepercayaan dan mengurangi frustrasi.

7. Menggunakan Teknologi untuk Memantau Masalah Produk

   • Gunakan teknologi dan alat analisis untuk memantau masalah produk secara real-time. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah dengan cepat sebelum berdampak lebih luas pada pelanggan.

Kesimpulan

Meningkatkan skor CSAT yang disebabkan oleh masalah produk memerlukan pendekatan yang proaktif dan terencana. Dengan meningkatkan kualitas produk, memperbaiki deskripsi, meningkatkan dukungan purna jual, dan berkomunikasi secara transparan dengan pelanggan, perusahaan dapat mengatasi masalah yang ada dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Dengan melakukan hal ini, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan skor CSAT, tetapi juga membangun hubungan yang lebih baik dan lebih tahan lama dengan pelanggan mereka. Skor CSAT yang tinggi akan berkontribusi pada kesuksesan jangka panjang perusahaan dan reputasi yang positif di pasar.

Delegating and Supervising: Five Steps

The ability to delegate is one of the key result areas of management. Fortunately, it is a skill that can be learned with practice. Delegation is an art as well as a science. Effective delegation requires time, thought, and careful consideration. It is something that you must learn to do if you want to leverage yourself to the maximum.

Step One
The first step in delegation is to become perfectly clear about the results that you desire from the job. The greater clarity you have with regard to the results expected, the easier it is for you to select the right person to do the job.

Step Two
The second step is to select a person based on his or her demonstrated ability or success at doing this job. Never delegate an important job to a person who has never done it before. If the successful completion of the task is important to the success of your business, it is essential that you delegate it to someone who you confidently believe can complete the task satisfactorily.

Step Three
Third, explain to the person exactly what you want done, the results that you expect, the time schedule that you require, and your preferred method of working. The reason that you are in a position to delegate a task is because you have probably already mastered this task. Taking the time to teach and explain the best way to do the task based on your experience is an excellent way to ensure that the task will be done as you wish and on schedule.

Step Four
Step four is to set up a schedule for reporting on progress. If it is an important task, set up a deadline for completion that is a day or a week before your actual deadline. Always build some slack into the system. Then, check on the progress of the task regularly, very much like a doctor would check on the condition of a critical care patient. Leave nothing to chance.

Step Five
Step five, inspect what you expect. Delegation is not abdication. Just because you have assigned a task to another person does not mean that you are no longer accountable. And the more important the task, the more important it is that you keep on top of it.

Action Exercise
What task can you effectively delegate to someone else? Which one of your employees can handle the task efficiently?

---

*By Brian Tracy

Peran penting SHRM -Differentiated Workforce-

Peran penting SHRM (Strategic Human Resource Management) bagi organisasi khususnya entitas bisnis sungguh tidak dapat dibantah lagi. Perusahaan-perusahaan unggul yang memiliki kemampuan distinctive pasti dihuni oleh karyawan-karyawan yang distinctive (berbeda) pula. Maksud ‘berbeda’ disini adalah memiliki keunggulan khusus yang tak dapat atau sangat sulit untuk ditiru oleh para pesaing.

Kemampuan perusahaan untuk muncul dengan nilai sustained competitive advantage ini didasarkan pada kemampuan para karyawannya  (SDM) yang memiliki daya saing tinggi. SDM yang berdayasaing tinggi ini pasti dilahirkan dari sebuah konsep manajemen sumber daya manusia yang strategis. Mustahil jika perusahaan bisa unggul dengan sendirinya sementara karyawannya adalah mereka yang bekerja asal-asalan, tidak punya semangat/passion, tidak pernah dihargai (rendah apresiasi), tidak ada iklim kompetisi dan lain-lain.

Untuk menghindari SDM yang berkompetensi rendah, perusahaan perlu merancang pola pembinaan SDM yang stratejik. Salah satu rancangan itu adalah konsep Differentiated wokforce. 

Pengertian sederhana dari konsep ini adalah bagaimana perusahaan mampu mengelola bakat SDM yang dimilikinya sehingga setiap SDM itu memiliki peran yang berbeda-beda sesuai dengan bidang yang dikerjakannya. Setiap perusahaan memiliki strategi yang berbeda-beda untuk terus dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggannya. Penerapan strategi yang dilakukan bisa dengan mengoptimalkan semua sumber daya yang dimiliki. Mulai dari sumber daya keuangan, material, informasi dan waktu dan yang terpenting tentu saja sumber daya manusia.

Untuk mendapatkan SDM yang berbeda (differentiated), perusahaan bisa saja melakukan proses hijacking (membajak) SDM-SDM unggul dari perusahaan pesaing. Namun tentu saja melakukan itu akan mengakibatkan cash-flow alias keuangan perusahaan akan terdampak serius karena umumnya harga yang dinegosiasikan oleh para SDM bajakan itu sangatlah tinggi, jauh di atas rata-sata salary industri. Karena membajak SDM dari luar akan menimbulkan masalah di bagian keuangan, maka perusahaan dapat melakukan pendekatan talent management secara internal. Artinya perusahaan cukup memberikan pelatihan dan pengembangan dengan serius kepada SDM yang sudah dimilikinya, tidak perlu melakukan rekrutmen tambahan. Dengan pelatihan dan pengembangan yang terencana dan sistematis, diyakini kualitas skill dan kompetensi SDM akan meningkat secara signifikan.

Dalam melakukan pembinaan (pelatihan dan pengembangan) SDM internal itu, manajemen SDM perusahaan perlu memiliki alat/tool untuk melakukan pengukuran kemajuan SDM-nya. Bahkan sebelum pelatihan itu diberikan, manajemen perusahaan perlu melakukan assessment terhadap portfolio SDM sesuai dengan potensi, performance dan kontribusinya pada organisasi. Idealnya perusahaan memiliki seperangkat toolkit untuk melakukan competency assessment, potential mapping dan performance appraisal individu. Bahkan inisiatif ini pada akhirnya harus terintegrasi dengan leadership development program dimana para talent harus di-develop, di-retain dan di-utilize semaksimal mungkin.

Dengan memiliki tools ini perusahaan akan sangat mudah dalam melakukan mapping (pemetaan) kompetensi sehingga akan mudah pula melakukan penempatan SDM sesuai dengan hasil mapping tersebut. Akan terjadilah apa yg disebut dengan istilah ‘the right man in the right place’. Sebagai dampaknya, tidak hanya baik buat perusahaan karena otomatis produktifitas SDM-nya meningkat dan kinerjanya semakin berkualitas namun juga akan memberikan rasa nyaman dan aman bagi SDM-nya karena mereka memang ditempatkan di bidang atau bagian pekerjaan yang mereka sukai dan selaras dengan bakat (talent) terbaik mereka. Rasa aman dan nyaman bagi karyawan itu akan meningkat retensi yang baik. Artinya karyawan tersebut akan merasa betah dan memilih bertahan untuk bersama-sama memajukan perusahaan dalam rangka mencapai GOAL perusahaan.

Di tempat saya bekerja, PT Zalora Indonesia, sebenarnya sudah menerapkan konsep differentiated workforce ini. Ciri khasnya adalah pada pola rekrutmen dan cara me-retain karyawannya. Pertama tentang rekrutmen, perusahaan hanya menerima lulusan luar negeri atau lulusan terbaik dari perguruan tinggi dalam negeri untuk posisi manager ke atas. Ini dimaksudkan untuk dapat menerima calon karyawan yg memiliki kemampuan komunikasi bahasa Inggris yang baik. (FYI: semua bentuk komunikasi di manajemen Zalora adalah berbahasa Inggris). Selain itu, konsep yang berbeda dalam perekrutan adalah perusahaan hanya menerima mereka yang benar-benar memiliki passion di bidang fashion, apparel and accessories karena focus bisnisnya memang di bidang itu. Karyawan di sana dituntut tampil stylist dan fashionable setiap hari. Untuk bidang-bidang tertentu, perusahaan juga menerima karyawan dengan latar belakang alumni perguruan tinggi ‘kelas menengah’ namun harus memiliki pengalaman kerja yang cukup baik di perusahaan lain. Kemudian mengenai cara meretain karyawan, Zalora memiliki beberapa motivational program, semacam kegiatan reward and recognition yang dilakukan secara berkala. Kegiatan ini terbukti dapat memberikan dorongan semangat berprestasi bagi sesama karyawan karena dihidupkannya atmosfer kompetisi. Selain itu, di setiap awal tahun, karyawan berkesempatan mendapatkan kenaikan gaji regular dengan angka kenaikan sesuai dengan hasil performance appraisal yang dilakukan oleh masing-masing atasan.

Hal yang mungkin masih kurang di Zalora adalah konsistensi dalam melakukan performance appraisal secara terinci dan mendalam bagi setiap individu. Seharusnya ajang performance appraisal yang dilakukan setahun sekali ini benar-benar dapat memetakan ulang semua intellectual resources yang ada. Tidak hanya sekedar bertujuan untuk mendapatkan angka penyesuaian kenaikan salary. Sehingga proses tour of duty di tahun-tahun berikutnya masih sangat terbuka dan mudah untuk dilakukan sehingga semua posisi nantinya benar-benar diisi oleh orang yang tepat secara skill dan kompetensi dan juga tepat secara emosi karena karyawan itu memang mencintai apa yang dia kerjakan di bidang yang ditunjuk tersebut.

Demikian sekilas penjelasan mengenai konsep differentiated workforce yang saya coba sarikan dari beberapa sumber. Terimakasih J 

Anda lah Pengendali Kebahagiaan Anda

Ada seorang ibu yang 'curhat' terkait perasaan dan emosional yang dialaminya kepada saya beberapa waktu yang lalu. Yang dia ceritakan adalah sebuah perasaan yang sangat tidak baik baginya. Dan hal ini sudah mengganggunya dalam beberapa tahun terakhir. Praktis, si ibu ini merasa tidak bahagia dalam kehidupannya. Apa sebab? Menurut pengakuannya, sudah dua belas tahun lamanya, beliau dan ketiga anaknya 'ditinggal' tanpa 'kepastian' oleh sang suami. Apakah dicerai? Tidak. Apakah ditelantarkan secara ekonomi? Juga tidak. Apakah benar-benar putus hubungan? Juga tidak. Lalu seperti apa perlakuan sang suami yang dianggap oleh si ibu ini sebagai sebuah 'kezaliman' itu?

Dengan perasaan yang sangat emosional, diiringi dengan beberapa kali isakan dan tarikan nafas yang sangat dalam, si ibu menceritakan kisahnya kepada saya. Semua hal. Semua kelakuan suaminya. Semua penderitaannya. Saya serius mendengarkan. Saya harus serius menyimak, karena juga saya sangat serius untuk membantunya.

Sesi 'curhat' ini saya manfaatkan sebagai sesi utama dalam menggali akar masalahnya. Sesekali saya melakukan teknik interview 'meta-languange NLP'. Ini berguna dalam rangka reframing terhadap suatu hal atau suatu peristiwa. Karena suatu peristiwa yang diceritakan oleh si ibu itu belum tentu sungguh-sungguh seperti itu peristiwa yang sebenarnya. Yang beliau ceritakan sudah bercampur aduk dengan emosinya. Maka, bisa jadi peristiwa yang beliau ceritakan itu tidak lagi 'original'. Sudah banyak 'bumbu-bumbu subjektif' di situ. Kelihaian seorang terapis dalam mewawancara klien sungguh sangat mutlak diperlukan. Karena ini akan sangat menentukan keberhasilan dari sebuah proses terapi itu sendiri.

Setelah merasa cukup di sisi interview ini. Giliran saya yang banyak bicara. Saya mulai dengan penjelasan singkat mengenai hipnoterapi. Proses kerjanya. Manfaatnya. Bagaimana tingkat keberhasilannya, dll. Kemudian saya berikan sebuah 'progressive induction'. Dari sini, secara perlahan klien memasuki alam relaksasinya. Dengan beberapa teknik pendalaman (deepening), saya bantu klien memasuki lebih dalam lagi alam relaksasinya (alam bawah sadar). Sampai benar-benar dalam, barulah therapeutic suggestion-nya saya masukkan satu persatu ke alam bawah sadarnya. Saya berikan banyak sugesti-sugesti positif tentang kebahagian, tentang memaafkan, dan tentang meningkatkan rasa keberanian dalam menghadapi hidup, dan seterusnya, dan seterusnya.....

Singkat cerita. Sesi terapi awal selesai. 120 menit telah berlalu.

'Bagaimana perasaan ibu sekarang?' saya bertanya. Dia menarik nafas, sambil tersenyum. 'Dada saya terasa ringan sekali, sekarang mas'. 'Biasanya selalu sesak. Sesak gak jelas, sekarang sangat lega', katanya melanjutkan. 'Alhamdulillah, berarti ibu benar-benar pada konsentrasi yang sangat tinggi ketika saya berikan sugesti-sugesti positif tadi', kata saya menguatkan. 'Itu artinya, Ibu benar-benar ingin keluar dari masalah ini'. Ibu benar-benar ingin meraih kembali rasa kebahagiaan itu,' lanjut saya. Kini si ibu sudah merasakan emosi yang sangat kuat dari alam bawah sadarnya, bahwa bahagia atau tidak bahagia itu bukanlah kondisi di luar dirinya. Bukanlah sebuah hal yang ditentukan oleh orang lain. Tetapi diri kita sendiri lah yang menjadi pengendali kebahagiaan kita.
 ***
5 hari setelah memberikan sesi hipnoterapi kepada ibu tersebut, saya menerima SMS darinya.  Berikut isinya (asli dari bahasa si ibu): 'Slmt malam pak ferry, saya berterima ksh atas bantuan bpk. skr sy sdh sembuh, saya rasa tidak perlu terapi ke 2, krn sy sudah kuat. kiranya tuhan membalas semua kebaikan bapak. Amin.

Wow, saya senang luar biasa. Terimakasih Allah, Engkau telah jadikan hamba sebagai syari'at untuk kesembuhan seseorang. Saya bahagia sekali. Semakin bertambah pula jumlah klien yang dapat saya bantu, hingga mereka mampu menyelesaikan masalah emosional/pikiran/jiwa-nya sendiri. Saya sebagai fasilitator saja.
Jawaban SMS saya kepada si ibu ketika itu: 'Malam juga bu Reni (bukan nama sebenarnya), Sangat senang mendengarnya. Smg ibu Reni dan anak-anak jauh lebih baik, lebih kuat, dan lebih bahagia dari sebelumnya. GBU. Aamiin.' 


See! Sederhana sekali kan? Ternyata benar, bahagia itu hanya  mengenai persepsi!
***

Jika Anda, atau orang di sekitar Anda juga memiliki masalah emosional / pikiran yang sangat melelahkan dan membuat Anda tidak bahagia, tidak berani menghadapi hidup, selalu gelisah, tidak produktif, selalu malas, dll seperti yang dialami ibu di atas, maka saatnya lah Anda saya bantu melalui sesi hipnoterapi. Mau?

Untuk keterangan lebih lanjut, silakan temui saya di:
Cellular: 0811-1112-187
(Sementara di area Jabodetabek saja).

PERANAN ETIKA DALAM BUDAYA PERUSAHAAN

Sebelum menjelaskan peranan etika dalam budaya perusahaan, maka perlu dipahami terlebih dahulu penjelasan atau definisi tentang istilah ‘etika’ dan ‘budaya perusahaan’.

Etika sebagai praksis berarti : nilai-nilai dan norma-norma moral sejauh dipraktekkan atau justru tidak dipraktekkan, walaupun seharusnya dipraktekkan. Sedangkan etis, merupakan sifat dari tindakan yang sesuai dengan etika.

Selama perusahaan memiliki produk yang berkualitas dan berguna untuk masyarakat disamping itu dikelola dengan manajemen yang tepat dibidang produksi, finansial, sumberdaya manusia dan lain-lain tetapi tidak mempunyai etika, maka kekurangan ini cepat atau lambat akan menjadi batu sandungan bagi perusahaan tsb. Bisnis merupakan suatu unsur mutlak perlu dalam masyarakat modern. Tetapi kalau merupakan fenomena sosial yang begitu hakiki, bisnis tidak dapat dilepaskan dari aturan-aturan main yang selalu harus diterima dalam pergaulan sosial, termasuk juga aturan-aturan moral.

Budaya perusahaan adalah nilai-nilai yang menjadi pegangan SDM dalam menjalankan kewajiban dan merupakan landasan perilaku dalam organisasi. Ia adalah kumpulan nilai-nilai yang menjadi pedoman SDM untuk menghadapi permasalahan eksternal dan usaha penyesuaian integrasi ke dalam organisasi sehingga mereka mengetahui bagaimana mereka harus bertindak atau berperilaku. (Susanto: 2000)

PERANAN ETIKA DALAM BUDAYA PERUSAHAAN

Budaya perusahaan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap perilaku etis. Perusahaan akan menjadi lebih baik jika mereka membudayakan etika dalam lingkungan perusahaannya. SDM yang hanya bekerja menurut kemauannya sendiri tanda mengindahkan aturan/norma/etika akan menjadikannya sebagai pribadi yang anti kritik, ingin merasa benar sendiri dan tidak memperhatikan perasaan / emosi pekerja lain. Kondisi seperti itu akan memicu konflik internal di perusahaan tersebut. Konflik yang ada tentu akan berdampak buruk pada kemajuan perusahaan. Agar konflik itu dapat dicegah, maka setiap SDM perlu diatur cara berinteraksinya satu sama lain dengan aturan yang disebut dengan etika.

Jika etika menjadi nilai dan keyakinan yang terinternalisasi dalam budaya perusahaan maka hal tersebut berpotensi menjadi dasar kekuatan perusahaan yang pada gilirannnya berpotensi menjadi sarana peningkatan kinerja. Peningkatan kinerja yang tinggi akan menjadikan perusahaan itu unggul. Perusahaan unggul itu yang memiliki sustained competitive advantage, dan ini diperoleh dari SDM yang menjalankan dan mengartikulasikan budaya perusahaan ke dalam kehidupannya di lingkungan kerja yang dilandasi oleh nilai-nilai etika yang akan selalu membimbingnya untuk selalu bersikap etis.

Bahkan begitu pentingnya etika ini dalam bisnis, Richard De George sampai menyebutnya sebagai salah satu prasyarat menjadi perusahaan yang sukses. Berikut ini adalah adalah syarat pokok untuk menjadikan sebuah perusahaan sukses/berhasil menurut George:

1. Produk yang baik

2. Managemen yang baik

3. Memiliki Etika (yang baik)

Tanpa etika, jangan diharap perusahaannya bisa menjadi berhasil.

Dengan lebih terinci kita dapat melihat beberapa manfaat jika etika diterapkan dalam budaya perusahaan:

1.       Dapat meningkatkan kredibilitas suatu perusahaan, karena etika telah dijadikan sebagai budaya perusahaan. Dengan adanya kode etik, secara intern semua karyawan terikat dengan standar etis yang sama sehingga diharapkan akan mengambil keputusan yang sama pula.

2.       Dapat membantu dalam menghilangkan grey area atau kawasan kelabu di bidang etika. Beberapa ambiguitas moral yang sering merongrong kinerja perusahaan dapat dihindarkan.

3.       Dapat menjelaskan bagaimana perusahaan menilai tanggungjawab sosialnya. Sangat diharapkan perusahan tidak membatasi diri pada standar minimal. Melalui kode etiknya perusahaan dapat menyatakan bagaimana ia memahami tanggungjawab sosial dengan melampui syarat minimum tersebut.

4.       Kode etik menyediakan bagi perusahaan-perusahaan dan dunia bisnis pada umumnya kemungkinan untuk mengatur dirinya sendiri (self regulation). Dengan demikian, Negara tidak perlu campur tangan.

Demikianlah penjelasan singkat mengenai peranan etika yang begitu penting dalam budaya perusahaan. Ia dapat menentukan apakah perusahaan itu akan bisa berhasil atau tidak.

13 Aturan Sukses Joe Girard

Hari ini, kita akan belajar dari seorang tokoh penjualan nomor satu di dunia, yaitu Joe Girard. Beliau adalah salesman terhebat didunia. Bagi banyak orang, menjual satu mobil sehari saja sudah cukup sulit. Tetapi Joe Girard, pada masa kejayaannya, konon mampu menjual 6 mobil sehari … Bayangkan, 6 mobil sehari …

 

Tidak berlama-lama lagi, mari kita lihat 13 Aturan Sukses dari Joe Girard, salesman terhebat di dunia …

 

1. Simpanlah masalah Anda untuk diri Anda sendiri dan buatlah orang-orang percaya bahwa Anda memiliki waktu yang indah.
 
2. Aturlah Hidup Anda, simpanlah janji-janji Anda dalam sebuah buku janji, sehingga Anda tidak perlu menggunakan kata-kata yang menyakitkan seperti: "SAYA LUPA." Pada akhir setiap hari, tuliskan apa yang Anda telah lakukan dan rencanakanlah kerja Anda untuk hari berikutnya. Jika Anda tahu kemana Anda pergi, maka Anda akan tiba di sana .

3. Bekerjalah ketika Anda bekerja, jangan mengambil jam makan siang yang lama atau bermain golf ketika Anda harus bekerja. Makan dengan orang yang dapat membantu Anda mencapai tujuanmu, bukan dengan rekan kerja.
 
4. Berpakaianlah semestinya; Apa jenis orang yang Anda hadapi. Jika Anda menjual kepada pekerja kerah biru, janganlah memakai jas seharga Rp. 5 juta, sepatu mahal, perhiasan atau jam tangan. Pakailah ketika Anda sedang sendiri, bukan ketika Anda bekerja - pakaian dapat membuat orang lain menjauh.
 
5. Amati Tidak-Tidak dari Girard; Tidak merokok atau mengunyah tembakau atau permen karet, tidak ada cologne, tidak ada lelucon senonoh atau kotor, dan para pria tidak memakai anting-anting ketika sedang bekerja. Matikan ponsel - mereka menjengkelkan. Pembunuh terbesar dari semuanya adalah TIDAK TEPAT WAKTU.
 
6. DENGARKAN! Orang bisa mengetahui jika Anda tidak mendengarkan. Semakin lama Anda mendengarkan, semakin banyak orang akan merasa terikat dengan Anda. Semakin Anda mendengarkan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan melakukan bisnis dengan Anda. Mendengarkan menunjukkan bahwa Anda peduli. "Mulut seharusnya hanya digunakan untuk makan - tutup mulut besarmu!"

7. Tersenyumlah! Senyum meningkatkan nilai nominal Anda. Jika seseorang tersenyum lebih banyak, mereka akan merasa lebih baik dan membuat pelanggan mereka merasa ingin melakukan bisnis dengan mereka.

8. Jagalah sikap positif; bergaullah dengan orang positif. Jauhilah dari para penentang atau orang  cengeng yang suka mengeluh. Jika ada sesuatu yang tidak beres dalam hidup Anda, Simpanlah untuk diri sendiri - tidak ada yang mau mendengar masalah Anda.
 
9. Jawablah semua panggilan telepon dan email. Tidak menjawab panggilan telepon dan email adalah cara untuk kehilangan pelanggan dan teman-teman. Jawablah panggilan dan email sesegera mungkin.

 

10. Katakan kebenaran. Jika Anda tertangkap dalam kebohongan, bahkan hanya sekali, Anda selalu akan dianggap pembohong. Bahkan jika Anda mengatakan kebenaran untuk sisa hidup Anda, Anda tidak akan dipercaya.
 
11. Jangan menjual terlalu mahal. Jika Anda melakukannya, dan pelanggan membandingkan kesepakatan Anda dengan orang lain, Anda akan kehilangan dia. Ambil sedikit dan tinggalkan sedikit; Joe hanya bekerja pada keuntungan kecil, tetapi besar pada volume, rata-rata enam penjualan mobil ritel sehari. Pembicaraan beredar dari mulut ke mulut bahwa Anda tidak bisa mengalahkan harga Joe Girard.

 

12. Berdirilah di depan produk atau layanan Anda, bukan dibelakangnya. Hal paling penting yang perlu Anda lakukan untuk pelanggan Anda adalah melayani mereka, dan mereka akan melakukan bisnis dengan Anda lagi dan lagi.
 
13. Belajarlah dari penjualan setiap hari; Ketika orang memberitahu Anda mengapa mereka melakukan bisnis dengan Anda, mereka memperkuat kepercayaan mereka pada Anda. Anda belajar tentang hal-hal yang mereka sukai dan apa yang mereka tidak suka dan jika mereka menyukai Anda, mereka akan melakukan bisnis dengan Anda selamanya.

Track record Joe Girard berbicara untuk dirinya sendiri, sebagai dosen internasional, penulis buku terlaris perbaikan diri, dan Penjual Terbesar di Dunia, dan juga Joe Girard adalah sorang pembicara yang hebat.

 

From the professional and enterpreneur club.

Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama

foto: istimewa

Industri Business Process Outsourcing (BPO) di Indonesia berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir, seiring meningkatnya kebutuhan perusahaan akan solusi yang efisien dan terjangkau dalam mengelola layanan pelanggan. Layanan pelanggan, khususnya, menjadi fokus utama di mana banyak perusahaan global berkompetisi untuk memberikan pengalaman terbaik bagi konsumen. Dengan populasi yang besar, biaya tenaga kerja yang kompetitif, serta dukungan infrastruktur digital yang terus berkembang, Indonesia telah menjadi pasar yang menarik bagi penyedia layanan BPO dan customer service global.

1. Potensi Pasar BPO di Indonesia

Indonesia, sebagai negara dengan lebih dari 270 juta penduduk, menyediakan sumber daya manusia yang melimpah. Dengan bonus demografi yang dinikmati saat ini, tenaga kerja muda Indonesia dianggap memiliki kemampuan adaptasi yang tinggi, fleksibilitas, serta kecakapan digital. Hal ini menjadi daya tarik bagi perusahaan-perusahaan yang membutuhkan layanan pelanggan 24/7, baik melalui telepon, email, maupun media sosial. Kualitas dan aksesibilitas sumber daya manusia yang kompetitif memungkinkan perusahaan BPO menawarkan layanan berkualitas tinggi dengan biaya yang efisien.

Selain itu, tingkat penetrasi internet yang meningkat pesat turut mendukung industri ini. Berdasarkan data Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII), pada 2023, jumlah pengguna internet di Indonesia telah mencapai lebih dari 200 juta orang, menciptakan pasar digital yang sangat besar untuk diakses. Ini mendorong BPO untuk menghadirkan layanan pelanggan berbasis digital yang fleksibel dan dapat diakses dengan mudah oleh konsumen dari berbagai latar belakang.

2. Peran Teknologi dalam Evolusi Layanan Pelanggan

Industri BPO di Indonesia telah mengalami transformasi signifikan, dari layanan tradisional berbasis telepon ke layanan omni-channel yang mencakup berbagai platform digital seperti chat, email, media sosial, hingga aplikasi mobile. Penggunaan teknologi seperti Artificial Intelligence (AI) dan chatbots dalam melayani pelanggan juga semakin umum, membantu perusahaan merespons pelanggan secara lebih cepat dan tepat. AI memungkinkan analisis data dalam jumlah besar untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi yang lebih personal.

Automation juga memainkan peran penting dalam industri ini. Beberapa BPO telah mulai menerapkan RPA (Robotic Process Automation) untuk menyelesaikan tugas-tugas repetitif, sehingga agen dapat lebih fokus pada interaksi yang memerlukan empati dan penanganan khusus. Dengan kombinasi antara agen manusia dan teknologi otomatisasi, penyedia layanan BPO di Indonesia mampu memberikan pengalaman pelanggan yang semakin unggul dan efisien.

3. Kehadiran Pemain Global dan Kompetisi yang Ketat

Seiring dengan meningkatnya permintaan untuk layanan BPO, banyak pemain global yang memasuki pasar Indonesia. Beberapa perusahaan multinasional seperti Concentrix Limited Company, TDCX , Transcosmos Indonesia (Official) , Teleperformance , Alorica , PT VADS Indonesia , IGT Solutions dll telah berinvestasi dan mendirikan pusat operasional di Indonesia. Kehadiran pemain global ini memberikan dampak positif terhadap standar layanan pelanggan, di mana persaingan ketat mendorong peningkatan kualitas, pelatihan, serta pengembangan karyawan. BPO global ini datang untuk membersamai pemain lokal yang sudah sangat mapan di pasar Indonesia seperti PT. INFOMEDIA NUSANTARA by Telkom Indonesia, Mitracomm Ekasarana by Phintraco Group , RADIKARI , W Group, Convergnce dan lain-lain.

Persaingan ini tidak hanya terbatas pada penyedia layanan customer service tetapi juga termasuk penyedia layanan customer experience (CX), yang kini dianggap sebagai salah satu keunggulan kompetitif perusahaan. CX meliputi seluruh pengalaman pelanggan dengan suatu brand, yang mencakup tidak hanya interaksi langsung, namun juga perasaan dan kesan yang terbentuk dalam setiap titik kontak. Untuk memenangkan pasar, penyedia layanan BPO kini menawarkan CX yang terpadu, memadukan teknologi dan sentuhan personal dari agen.

4. Tantangan dan Peluang dalam Industri BPO di Indonesia

Meskipun industri BPO di Indonesia berkembang, terdapat beberapa tantangan yang harus dihadapi. Salah satunya adalah turnover karyawan yang cukup tinggi di industri ini. Tingkat stres yang tinggi dan jam kerja yang panjang sering kali menyebabkan agen customer service pindah pekerjaan dalam waktu singkat. Untuk mengatasi hal ini, perusahaan BPO kini berfokus pada peningkatan kesejahteraan karyawan dan menawarkan peluang pengembangan karier yang lebih baik.

Di sisi lain, pemerintah Indonesia juga turut mendukung perkembangan industri ini dengan kebijakan dan regulasi yang semakin ramah bisnis. Program Making Indonesia 4.0 yang diinisiasi pemerintah, misalnya, mendorong penggunaan teknologi digital dalam berbagai sektor termasuk BPO. Hal ini tidak hanya membuka peluang untuk peningkatan kualitas layanan tetapi juga memberi kesempatan bagi industri BPO lokal untuk bersaing dengan pemain internasional.

5. Tren Masa Depan Industri BPO di Indonesia

Ke depannya, BPO di Indonesia diprediksi akan semakin berfokus pada pendekatan omnichannel untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Omnichannel memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi melalui berbagai platform dengan pengalaman yang konsisten, yang semakin relevan di era digital saat ini.

Selain itu, pengalaman pelanggan berbasis data (data-driven customer experience) akan menjadi fokus utama. Dengan semakin banyaknya data pelanggan yang dapat diakses, BPO di Indonesia dapat memberikan layanan yang lebih personal dan proaktif. Tren ini juga selaras dengan preferensi pelanggan yang semakin menginginkan pengalaman yang mudah, cepat, dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Kesimpulan

Industri BPO di Indonesia, khususnya layanan pelanggan, terus berkembang pesat dan menawarkan banyak peluang. Faktor-faktor seperti pertumbuhan populasi digital, kehadiran pemain global, dukungan teknologi, dan kebijakan pemerintah memberikan dasar yang kuat bagi Indonesia untuk menjadi salah satu pusat layanan pelanggan terdepan di kawasan Asia Tenggara. Bagi perusahaan BPO yang mampu berinovasi dan memberikan nilai tambah melalui teknologi dan layanan yang personal, masa depan industri ini di Indonesia sangat cerah.***

Foto: Bersama guru kami, babeh Reza Erlangga, dan rekan-rekan dari Infomedia Nusantara, Jakarta, 31 Oktober 2024 (ngobrol-ngobrol ringan tentang BPO dan hal-hal kekinian lainnya)