 | ||
| August-Sept, 2012. Bandung; Depok. |
 |
| Yes! Book is very important to upgrade our knowledge. |
2012/09/10
Just another picts of ka Syefa and de Fai
2012/09/04
HarPelNas (Hari Pelanggan Nasional)
Dear bapak/ibu,
Ketemu
kembali di artikel singkat di pekan ini. Kali ini saya
sedikit menyampaikan tentang Hari Pelanggan Nasional (HarPelNas).
Bapak / Ibu semua sudah tahu mengenai HarPelNas bukan? Pasti tau dong:)
Ya, setiap tanggal 4 September 2012,
masyarakat Indonesia, utamanya perusahaan (kalangan bisnis secara
umum), memperingati Hari Pelanggan Nasional. Tentu bukan hari
peringatannya itu yang terlalu penting, tapi makna yang tersirat di
dalamnya.
Lalu, apa maknanya bagi dunia usaha atas HarPelNas tersebut?
Tentu
bukan sekedar seremonial semata, melainkan semangat pelayanan pelanggan
yang lebih substantif. Bahwa kepuasan pelanggan absolut tidak akan
pernah didapat titik temunya, karena ekspektasi pelanggan terhadap
kepuasaan tidak pernah berada di titik statis namun terus menanjak,
naik. Untuk itu konsentrasi dunia usaha dalam merancang formula yang
dapat memberikan kepuasan pelanggan yang benar-benar hebat menjadi
sebuah keniscayaan yang tak kenal henti. Ia menjadi proses yang
berkesinambungan. Terus berlari mengejar ekspektasi.
Pekerjaan
memuaskan pelanggan
bukanlah sekedar 'lips service' dari perusahaan, tapi harus menjadi ruh
bagi perusahaan itu sendiri jika ingin masih survived. Semangat di semua
lini, mulai dari office boy, security, hingga pimpinan puncak. Usaha
ini bukanlah usaha
sehari, atau semusim saja. Ia perlu ada sepanjang waktu, seiring dengan
denyut nadi dan tumbuhkembangnya perusahaan.
Dengan demikian, fokus hanya pada
satu hari saja sepanjang tahun untuk benar-benar menghayati makna
kepuasan pelanggan tidak akan membawa banyak kebaikan. Ia harus menjadi
usaha sepanjang tahun. Adapun hari ini diperingati sebagai HarPelNas
hanyalah sebuah momentum baik untuk melejitkan titik kepuasaan
pelanggan ke posisi yang sebenar-benarnya. Jika sudah demikian
semangatnya, baru kita boleh berbangga sambil berkata; Wahai
pelanggan, kami ada karena Anda semua. Karena itu semangat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan sepenuh hati akan menjadi tanggung
jawab kami semua.'
Selamat Merayakan Hari Pelanggan Nasional.
Best Regards,
Feri Susanto™
@feri_s
221A8441
Feri Susanto™
@feri_s
221A8441
2012/08/20
SELAMAT IDUL FITRI 1 Syawal 1433H
Assalamu'alaikum wr wb.
Beningkan hati dengan dzikir
Cerahkan jiwa dengan cinta
Lalui hari dengan senyum
Tetapkan langkah dengan syukur
Sucikan hati dengan permohonan maaf
Cerahkan jiwa dengan cinta
Lalui hari dengan senyum
Tetapkan langkah dengan syukur
Sucikan hati dengan permohonan maaf
SELAMAT IDUL FITRI
1 Syawal 1433H/2012M
Taqabbalallahu minna wa minkum
Shiyaamanaa wa shiyaamakum
Ja'alanallahu waiyyakum
Minal 'Aidin wal Faizin
Kullu 'Aamin waantum Bikhair.
1 Syawal 1433H/2012M
Taqabbalallahu minna wa minkum
Shiyaamanaa wa shiyaamakum
Ja'alanallahu waiyyakum
Minal 'Aidin wal Faizin
Kullu 'Aamin waantum Bikhair.
Mohon Maaf Lahir & Bathin
Feri, Iceu, Syefa & Haura
2012/08/13
Gandhi dan Sepatu Lepas
Baru saja saya melihat status BBM seorang sahabat. Isinya begini:
'Sepertinya kurang amal neeh. Spatu terlepas n hilang d busway. Pulang
dg sepatu sebelah. Memalukan:)!
Lalu seketika saya teringat dengan cerita yang hampir sama yg pernah dialami oleh pemimpin besar India, Mahatma Gandhi.
Berikut ini cerita ringkasnya:
Suatu hari Gandhi hendak bepergian di kota Delhi, karena agak terburu-buru dia harus berlari mencari transportasi. Pilihannya bus kota, di cerita lain disebutkan adalah naik kereta api (sumber tidak diketahui).
Karena penuh sesak di dalam bus tersebut, beliau tidak berhasil menerobos ke dalam, hanya berebut tempat saja di pintu bus itu dengan penumpang lain.
Karena naiknya pun berdesakan, setelah berlari, sementara busnya terus berjalan, sepatu beliau terlepas sebelah..
Sepatu terlepas dan terjatuh sebelah di jalan, sementara bus terus melaju kencang, tentu tidak ada harapan bagi Gandhi untuk mendapatkannya lagi.
Lalu apa yang dilakukan oleh Gandhi kemudian?
Dia lepas sepatunya yg tersisa dan membuangnya ke jalan.
Seorang pemuda yg memperhatikannya lalu bertanya, 'Kenapa tuan bisa melakukan itu?'.
Dengan penuh kata2 bijak Gandhi menjelaskan, 'Sepatu saya terlepas dan jatuh sebelah, tentu yang tersisa ini jadi kurang atau tidak berguna lagi. Daripada tidak ada gunanya, lebih baik yang sebelahnya lagi ini saya lepas juga ke jalan. Siapa tahu ada yang menemukan kedua-duanya sehingga dia bisa menggunakan dan memanfaatkannya'.
Luar biasa ya, konsep ikhlas dengan setiap kejadian plus semangat berbagi manfaat sekaligus.
Kalau merujuk pada prinsip 90/10-nya Stephen covey, Gandhi sudah menunjukkan cara bersikap yang demikian. Yang 10-nya diluar kendali orangnya, sementara yang 90 murni dari cara beliau bersikap. Kejadian yang kurang menyenangkan di awal jangan biarkan sampai membuat hari kita jadi tidak menyenangkan.
InsyaAllah, next time kita discuss lagi dengan tema prinsip 90/10 ini. Terimakasih telah berkenan membaca tulisan ini.
Salam,
Lalu seketika saya teringat dengan cerita yang hampir sama yg pernah dialami oleh pemimpin besar India, Mahatma Gandhi.
Berikut ini cerita ringkasnya:
Suatu hari Gandhi hendak bepergian di kota Delhi, karena agak terburu-buru dia harus berlari mencari transportasi. Pilihannya bus kota, di cerita lain disebutkan adalah naik kereta api (sumber tidak diketahui).
Karena penuh sesak di dalam bus tersebut, beliau tidak berhasil menerobos ke dalam, hanya berebut tempat saja di pintu bus itu dengan penumpang lain.
Karena naiknya pun berdesakan, setelah berlari, sementara busnya terus berjalan, sepatu beliau terlepas sebelah..
Sepatu terlepas dan terjatuh sebelah di jalan, sementara bus terus melaju kencang, tentu tidak ada harapan bagi Gandhi untuk mendapatkannya lagi.
Lalu apa yang dilakukan oleh Gandhi kemudian?
Dia lepas sepatunya yg tersisa dan membuangnya ke jalan.
Seorang pemuda yg memperhatikannya lalu bertanya, 'Kenapa tuan bisa melakukan itu?'.
Dengan penuh kata2 bijak Gandhi menjelaskan, 'Sepatu saya terlepas dan jatuh sebelah, tentu yang tersisa ini jadi kurang atau tidak berguna lagi. Daripada tidak ada gunanya, lebih baik yang sebelahnya lagi ini saya lepas juga ke jalan. Siapa tahu ada yang menemukan kedua-duanya sehingga dia bisa menggunakan dan memanfaatkannya'.
Luar biasa ya, konsep ikhlas dengan setiap kejadian plus semangat berbagi manfaat sekaligus.
Kalau merujuk pada prinsip 90/10-nya Stephen covey, Gandhi sudah menunjukkan cara bersikap yang demikian. Yang 10-nya diluar kendali orangnya, sementara yang 90 murni dari cara beliau bersikap. Kejadian yang kurang menyenangkan di awal jangan biarkan sampai membuat hari kita jadi tidak menyenangkan.
InsyaAllah, next time kita discuss lagi dengan tema prinsip 90/10 ini. Terimakasih telah berkenan membaca tulisan ini.
Salam,
2012/08/07
First Call Resolution (FCR) and Repeated Calls
Dalam pengelolaan contact center, istilah
First Call Resolution (FCR) telah menjadi salahsatu term yang sangat populer.
First Call Resolution (FCR) merupakan salahsatu parameter yang bisa [sangat] mempengaruhi
Service Level secara keseluruhan. Seperti apa hubungan antara First Call
Resolution (FCR) dengan pencapaian Service Level? Untuk menjawab pertanyaan
tersebutlah, tulisan ini dibuat.
Pertama, saya sampaikan pengertian dasar apa
itu First Call Resolution (FCR) dalam tampilan matematis berikut ini:
FCR
performance is the percentage of customers who achieved call resolution in one
call.
Berapa
banyak pelanggan yang [merasa] masalahnya teratasi, requestnya terpenuhi, atau
pertanyaannya terjawab dalam satu kali call saja dibandingkan dengan jumlah
total call, itulah yang dimaksud dengan Performansi FCR. Semakin tinggi nilai
FCR-nya semakin ‘memuaskan’ layanan call center tersebut di persepsi pelanggan.
Pelanggan
tidak perlu melakukan panggilan kedua, ketiga atau seterusnya untuk memenuhi
keperluannya terkait dari layanan call center yang ditelponnya tersebut. One
call is enough! That’s the point of FCR performance.
Dalam
praktiknya, tentu tidak semua transaksi bisa diselesaikan secara langsung oleh seorang
agent di satu kali call. Ada banyak transactions / cases
yang harus dieskalasikan ke bagian back-end support karena keterbatasan agent’s authority dari aplikasi-aplikasi tertentu misalnya. Atau karena terjadinya
gangguan sistem sehingga request atau problem pelanggan tidak bisa langsung
diselesaikan di panggilan pertama.
Selain dari kumpulan calls yang termasuk dalam FCR adalah calls yang [bisa]
memicu terjadinya repeated calls. Jika ini terjadi, maka bisa diprediksikan call offered akan meningkat. Kalau staf WFM (work force management) sudah bisa
melakukan forecast call dari potensi repeated calls tentu Service Level masih
bisa dijaga dengan baik [sepanjang ketersediaan agents memenuhi kebutuhan staffing].
Ceritanya
akan lain lagi jika potensi repeated calls tersebut luput dari bagian forecast oleh staf
WFM, maka resiko SL drop akan menjadi sangat mengkhawatirkan. Karena pelanggan
yang tidak atau kurang puas dengan panggilan pertamanya akan melakukan
panggilan kembali berkali-kali sampai mereka merasa satisfied. Ketika panggilan berulang terus dilakukan dan dilayani oleh
agent-agent yang berbeda maka secara psikologis, agent yang melayani
kemudiannya akan menjadi terganggu kepercayaan dirinya [bisa juga tidak].
Dari
uraian sederhana di atas sudah terlihat seperti apa hubungan FCR dan SL.
Kemudian, mari kita lihat faktor apa saja yang bisa membuat performansi FCR
menjadi tidak baik.
Pertama,
tentu saja faktor agent. Ketidakcakapan seorang agent dalam delivering service akan memicu pelanggan mencari alternative solution / information dengan menghubungi agent yang lainnya. Maka repeated call dengan case/inquiry yang sama akan terjadi. Untuk mengatasi masalah ini, training product
knowledge, telephony skills dan phone courtesy bisa menjadi pilihan management.
Trainingnya sendiri bisa macam-macam; classical, tandem, roleplay atau
metode-metode lain yang dianggap bisa membantu.
Kedua
adalah faktor prosedur. Call center yang memberikan otoritas yang luas
kepada seorang agent dalam handling problem akan sangat mempengaruhi pada kecepatan solve-nya masalah pelanggan.
Sementara call center yang menerapkan prosedur yang terlalu ketat, birokratis
dan banyak lapisan untuk approval tentu akan bisa menghambat pencapaian FCR ini.
Solusi untuk faktor ini adalah perlunya melakukan ‘simplifikasi’ SOP. Namun,
ini sepenuhnya tergantung kepada kebijakan manajemen.
Ketiga
adalah faktor sistem atau teknologi. Sistem atau teknologi ini bisa berupa
software dan ataupun hardware. Kegagalan kerja sistem atau teknologi ini akan
sangat memicu datangnya call berulang. Gangguannya bisa terjadi di teknologi /
tool call center-nya atau bisa juga gangguan yang terjadi pada teknologi pendukung atau yang
dijual ke end-user. Pada
saat gangguan terjadi, pelanggan akan secara berkala melakukan panggilan ke
call center untuk memastikan apakah gangguan/permasalahan di sistemnya sudah
selesai atau belum.
Untuk mengatasi masalah ketiga ini diantaranya adalah dengan
melakukan pengecekan perangkat secara intensif oleh team IT, atau dengan menggunakan
perangkat dari vendor yang handal. Dan pasti masih banyak solusi lain yang bisa
dilakukan, tergantung pada masalahnya.
Demikian
sedikit ulasan mengenai FCR. Tentu bagi bapak/ibu pegiat call center semua, hal yang
saya tuliskan ini adalah hal yang sudah menjadi ‘makanannya’ sehari-hari.
Terimakasih telah bersedia menyimak.
Salam,
maju terus contact center Indonesia.
Baca juga artikel terkait lainnya:
Relokasi Contact Center atau Multi-sites
Proses dan Sikap Layanan seorang Agent Contact Center
Pengertian FCR dan Repeated Calls di Contact Center
Perbedaan Call Center dan Contact Center
Relokasi Contact Center atau Multi-sites
Proses dan Sikap Layanan seorang Agent Contact Center
Pengertian FCR dan Repeated Calls di Contact Center
Perbedaan Call Center dan Contact Center
*pictured is powered by google
2012/08/06
Filosofi Buah
Tentang buah.....
1. Pohon tidak makan dari buahnya sendiri.
Buah adalah hasil dari pohon.
Dari mana pohon memperoleh makan? Pohon memperoleh makan dari tanah. Semakin dalam akarnya makin banyak nutrisi yang diserap.
Ini berbicara tentang kedekatan hubungan kita dengan Sang Pencipta sebagai Sumber Kehidupan.
Mengapa buah kurma manis sekali. Pohon kurma itu ditanam di padang pasir. Bijinya ditaruh di kedalaman 2 meter, kemudian ditutup dengan 4 lapisan.
Sebelum pohon kurma itu tumbuh, dia berakar begitu dalam sampai kemudian menembus 4 lapisan tersebut dan menghasilkan buah yang manis di tengah padang pasir.
Ada proses tekanan begitu hebat ketika kita menginginkn hasil yang luar biasa. Seperti juga pegas yang memiliki daya dorong kuat ketika ditekan.
2. Pohon tidak tersinggung ketika buahnya dipetik orang.
Kadang kita protes, kenapa kerja keras kita yang menikmati justru orang lain. Inilah prinsip memberi.
Kita ini bukan bekerja untuk hidup, tetapi bekerja untuk memberi buah.
Kita bekerja keras supaya kita dapat memberi lebih banyak kepada orang yang membutuhkan.
Jadi bukan untuk kenikmatan sendiri.
Cukupkanlah dirimu dengan apa yang ada padamu, tapi tidak pernah ada kata cukup untuk memberkati orang lain dengan pemberian kita.
3. Buah yang dihasilkan pohon itu menghasilkan biji, dan biji itu menghasilkan multiplikasi.
Ini bicara tentang bagaimana hidup kita memberi dampak positif terhadap orang lain.
Menjadi Orang bukan masalah posisi/jabatan, tapi mengenai pengaruh dan inspirasi yang diberikan kepada orang lain.
Selamat bertumbuh menjadi pohon yang bermanfaat.
---
Semoga bermanfaat. Kiriman dari seorang sahabat.
2012/08/01
Tahapan Proses Berpikir Kreatif dalam Pemecahan Masalah
1. Persiapan (Preparation)
Tahap awal berpikir kreatif menuntut individu mempersiapkan diri dengan pengetahuan, pengalaman, serta keterampilan yang relevan. Proses ini mencakup peningkatan kapasitas melalui pendidikan, membaca, berdiskusi, serta keterlibatan aktif dalam berbagai pengalaman kerja sehingga tercipta landasan kognitif yang memadai.
2. Penyelidikan (Investigation)
Sebelum menghasilkan gagasan baru, perlu dilakukan eksplorasi menyeluruh terhadap permasalahan yang dihadapi. Pengumpulan data, analisis informasi, serta pemahaman mendalam atas konteks masalah menjadi prasyarat penting agar solusi yang muncul relevan dan terarah.
3. Konsentrasi (Concentration)
Fase ini menekankan pemusatan perhatian secara penuh terhadap permasalahan. Dengan konsentrasi, individu dapat mengembangkan berbagai alternatif solusi melalui pendekatan kreatif seperti metode ATM-I (Amati, Tiru, Modifikasi, Inovasi) maupun SCAMPER (Substitute, Combine, Adapt, Modify, Put to another use, Eliminate, Reverse).
4. Pengeraman (Incubation)
Apabila solusi belum ditemukan, diperlukan jeda yang memungkinkan pikiran bekerja secara tidak sadar. Pada tahap ini, aktivitas lain yang lebih rileks dapat menstimulasi gelombang otak alpha dan theta, yang terbukti mendukung munculnya ide-ide kreatif.
5. Pencerahan (Illumination)
Tahap pencerahan merupakan momen munculnya gagasan baru yang orisinal, sering digambarkan sebagai aha moment. Inspirasi kerap muncul secara tiba-tiba setelah periode pengeraman, sebagaimana pengalaman Archimedes ketika menemukan prinsip hidrostatis.
6. Verifikasi (Verification)
Gagasan yang lahir perlu diuji melalui pemikiran logis dan analisis rasional. Proses verifikasi bertujuan memastikan apakah ide tersebut layak diterapkan, realistis, serta memiliki efektivitas praktis dalam menjawab persoalan.
7. Implementasi (Implementation)
Tahap akhir adalah penerapan gagasan dalam praktik nyata. Hanya melalui implementasi, ide kreatif dapat memberikan kontribusi nyata dalam penyelesaian masalah dan menghasilkan perubahan yang diharapkan.
2012/06/10
Modal Dasar Kepemimpinan
Dalam diskursus tentang kepemimpinan, begitu banyak aspek
yang bisa didalami. Mulai dari defenisi kepemimpinan, modal dasar kepemimpinan,
tipe kepemimpinan, hingga teori syarat kepemimpinan. Dan dari semua hal
tersebut di atas sudah demikian banyak ahli, pakar ataupun peneliti tentang
kepemimpinan yang sudah membukukannya,
menuliskan di artikel, jurnal dan menyampaikannya di forum-forum ilmiah atau
dalam kesempatan-kesempatan lainnya.
Berbekal sedikit pengetahuan tentang syarat minimal yang
harus dimiliki oleh seorang pemimpin, maka di sini saya ikut ‘menggarami laut’
wacana kepemimpinan tersebut. Tulisan ini saya olah dari berbagai sumber,
termasuk enrichment dari pengalaman
sendiri.
Bahasan kali ini dikhususkan pada modal dasar yang wajib
dimiliki oleh seorang pemimpin (terutama di organisasi modern). Apa saja modal
tersebut? Bagi Anda yang merupakan pemimpin di lingkungan (tempat kerjanya)
masing-masing bisa sambil melakukan check-list apakah sudah memiliki atau
belum. Atau bagi yang sudah punya, apakah sudah dimanfaatkan untuk perbaikan
organisasi/ perusahaan atau belum? Tapi tentu saja saya yakin, Anda semua yang
sempat membaca tulisan sederhana ini adalah pemimpin-pemimpin hebat yang sudah
memiliki dan menjalankan modal dasar ini dengan efektif.
So, bagi Anda yang merupakan pemimpin di kategori yang baru saja saya sebutkan tadi, anggap saja tulisan ini sebagai pengingat sajaJ
So, bagi Anda yang merupakan pemimpin di kategori yang baru saja saya sebutkan tadi, anggap saja tulisan ini sebagai pengingat sajaJ
Modal dasar yang wajib dimiliki seorang pemimpin adalah meliputi
dua hal: Personal Characteristics
dan Managerial Skills. Ini masih
merupakan modal dasar, artinya banyak modal lain yang perlu dimiliki juga agar
kepemimpinan bisa lebih efektif serta lebih berdaya dan memberdayakan.
Personal
characteristics menyangkut hal-hal berikut ini:
11.
Self Confidence
22.
Initiative
33.
Energy
44.
Creativity
55.
Maturity
Managerial Skills
meliputi hal-hal berikut ini:
11.
Problem Solving Skills
22.
Interpersonal Skills
33.
Communication Skills
44.
Persuasive Skills
55.
Managerial Behaviors
---
Follow me @feri_s
Simak juga artikel berikut:
Empat Dasar Kepemimpinan Efektif
Mengatasi Bawahan yang Sulit
Modal Dasar kepemimpinan
The Power of FERI
Simak juga artikel berikut:
Empat Dasar Kepemimpinan Efektif
Mengatasi Bawahan yang Sulit
Modal Dasar kepemimpinan
The Power of FERI
2012/06/05
Jadwal Euro 2012 dan ScoringBoard Otomatis
Ukuran file-nya kecil kurang dari 70kb. Dibuat di formula Excel oleh seorang rekan milis kami di XL-Mania. Saya sudah dapat izin untuk share ke sesama penyuka si kulit bundar...
Bagi yang penasaran seperti apa tampilannya sila diunduh dimari
Tuduhan Intoleransi Agama di Indonesia?
KH. Hasyim Muzadi,
Presiden WCRP (World Conference on Religions for Peace) & Sekjen
ICIS (International Conference for Islamic Scholars) & Mantan Ketum
PBNU ttg tuduhan INTOLERANSI agama di Indonesia oleh Sidang PBB di
Geneva:
"Selaku Presiden WCRP dan Sekjen ICIS, saya sangat menyayangkan
tuduhan INTOLERANSI agama di Indonesia . Pembahasan di forum dunia itu,
pasti krn laporan dr dlm negeri Indonesia. Selama berkeliling dunia,
saya blm menemukan negara muslim mana pun yg setoleran Indonesia.
Kalau
yg dipakai ukuran adl masalah AHMADIYAH, memang krn Ahmadiyah
menyimpang dr pokok ajaran Islam, namun selalu menggunakan stempel Islam
dan berorientasi Politik Barat. Seandainya Ahmadiyah merupakan agama
tersendiri, pasti tdk dipersoalkan oleh umat Islam.
Kalau yg jadi ukuran
adl GKI YASMIN Bogor, saya berkali-kali kesana, namun tampaknya mereka
tdk ingin selesai. Mereka lebih senang Yasmin menjadi masalah nasional
dan dunia utk kepentingan lain drpd masalahnya selesai. Kalau ukurannya
PENDIRIAN GEREJA, faktornya adl lingkungan.
Di Jawa pendirian gereja sulit, tp di
Kupang (Batuplat) pendirian masjid juga sangat sulit. Belum lg
pendirian masjid di Papua. ICIS selalu melakukan mediasi.
Kalau
ukurannya LADY GA GA dan IRSHAD MANJI, bangsa mana yg ingin tata
nilainya dirusak, kecuali mereka yg ingin menjual bangsanya sendiri utk
kebanggaan Intelektualisme Kosong?
Kalau ukurannya HAM, lalu di Papua
knp TNI / Polri / Imam Masjid berguguran tdk ada yg bicara HAM ?
Indonesia lebih baik toleransinya dr Swiss yg sampai sekarang tdk memperbolehkan Menara Masjid, lebih baik dr Perancis yg masih mempersoalkan Jilbab, lebih baik dr Denmark, Swedia dan Norwegia, yg tak menghormati agama, krn disana ada UU Perkawinan Sejenis. Agama mana yg memperkenankan perkawinan sejenis?!
Indonesia lebih baik toleransinya dr Swiss yg sampai sekarang tdk memperbolehkan Menara Masjid, lebih baik dr Perancis yg masih mempersoalkan Jilbab, lebih baik dr Denmark, Swedia dan Norwegia, yg tak menghormati agama, krn disana ada UU Perkawinan Sejenis. Agama mana yg memperkenankan perkawinan sejenis?!
Akhirnya kembali kpd bangsa Indonesia, kaum
muslimin sendiri yg harus sadar dan tegas, membedakan mana HAM yg benar
(humanisme) dan mana yg sekedar Westernisme ..."
___
from: milist anggotaicmi@yahoogroups.com
Subscribe to:
Posts (Atom)