Dalam pengelolaan contact center, istilah
First Call Resolution (FCR) telah menjadi salahsatu term yang sangat populer.
First Call Resolution (FCR) merupakan salahsatu parameter yang bisa [sangat] mempengaruhi
Service Level secara keseluruhan. Seperti apa hubungan antara First Call
Resolution (FCR) dengan pencapaian Service Level? Untuk menjawab pertanyaan
tersebutlah, tulisan ini dibuat.
Pertama, saya sampaikan pengertian dasar apa
itu First Call Resolution (FCR) dalam tampilan matematis berikut ini:
FCR
performance is the percentage of customers who achieved call resolution in one
call.
Berapa
banyak pelanggan yang [merasa] masalahnya teratasi, requestnya terpenuhi, atau
pertanyaannya terjawab dalam satu kali call saja dibandingkan dengan jumlah
total call, itulah yang dimaksud dengan Performansi FCR. Semakin tinggi nilai
FCR-nya semakin ‘memuaskan’ layanan call center tersebut di persepsi pelanggan.
Pelanggan
tidak perlu melakukan panggilan kedua, ketiga atau seterusnya untuk memenuhi
keperluannya terkait dari layanan call center yang ditelponnya tersebut. One
call is enough! That’s the point of FCR performance.
Dalam
praktiknya, tentu tidak semua transaksi bisa diselesaikan secara langsung oleh seorang
agent di satu kali call. Ada banyak transactions / cases
yang harus dieskalasikan ke bagian back-end support karena keterbatasan agent’s authority dari aplikasi-aplikasi tertentu misalnya. Atau karena terjadinya
gangguan sistem sehingga request atau problem pelanggan tidak bisa langsung
diselesaikan di panggilan pertama.
Selain dari kumpulan calls yang termasuk dalam FCR adalah calls yang [bisa]
memicu terjadinya repeated calls. Jika ini terjadi, maka bisa diprediksikan call offered akan meningkat. Kalau staf WFM (work force management) sudah bisa
melakukan forecast call dari potensi repeated calls tentu Service Level masih
bisa dijaga dengan baik [sepanjang ketersediaan agents memenuhi kebutuhan staffing].
Ceritanya
akan lain lagi jika potensi repeated calls tersebut luput dari bagian forecast oleh staf
WFM, maka resiko SL drop akan menjadi sangat mengkhawatirkan. Karena pelanggan
yang tidak atau kurang puas dengan panggilan pertamanya akan melakukan
panggilan kembali berkali-kali sampai mereka merasa satisfied. Ketika panggilan berulang terus dilakukan dan dilayani oleh
agent-agent yang berbeda maka secara psikologis, agent yang melayani
kemudiannya akan menjadi terganggu kepercayaan dirinya [bisa juga tidak].
Dari
uraian sederhana di atas sudah terlihat seperti apa hubungan FCR dan SL.
Kemudian, mari kita lihat faktor apa saja yang bisa membuat performansi FCR
menjadi tidak baik.
Pertama,
tentu saja faktor agent. Ketidakcakapan seorang agent dalam delivering service akan memicu pelanggan mencari alternative solution / information dengan menghubungi agent yang lainnya. Maka repeated call dengan case/inquiry yang sama akan terjadi. Untuk mengatasi masalah ini, training product
knowledge, telephony skills dan phone courtesy bisa menjadi pilihan management.
Trainingnya sendiri bisa macam-macam; classical, tandem, roleplay atau
metode-metode lain yang dianggap bisa membantu.
Kedua
adalah faktor prosedur. Call center yang memberikan otoritas yang luas
kepada seorang agent dalam handling problem akan sangat mempengaruhi pada kecepatan solve-nya masalah pelanggan.
Sementara call center yang menerapkan prosedur yang terlalu ketat, birokratis
dan banyak lapisan untuk approval tentu akan bisa menghambat pencapaian FCR ini.
Solusi untuk faktor ini adalah perlunya melakukan ‘simplifikasi’ SOP. Namun,
ini sepenuhnya tergantung kepada kebijakan manajemen.
Ketiga
adalah faktor sistem atau teknologi. Sistem atau teknologi ini bisa berupa
software dan ataupun hardware. Kegagalan kerja sistem atau teknologi ini akan
sangat memicu datangnya call berulang. Gangguannya bisa terjadi di teknologi /
tool call center-nya atau bisa juga gangguan yang terjadi pada teknologi pendukung atau yang
dijual ke end-user. Pada
saat gangguan terjadi, pelanggan akan secara berkala melakukan panggilan ke
call center untuk memastikan apakah gangguan/permasalahan di sistemnya sudah
selesai atau belum.
Untuk mengatasi masalah ketiga ini diantaranya adalah dengan
melakukan pengecekan perangkat secara intensif oleh team IT, atau dengan menggunakan
perangkat dari vendor yang handal. Dan pasti masih banyak solusi lain yang bisa
dilakukan, tergantung pada masalahnya.
Demikian
sedikit ulasan mengenai FCR. Tentu bagi bapak/ibu pegiat call center semua, hal yang
saya tuliskan ini adalah hal yang sudah menjadi ‘makanannya’ sehari-hari.
Terimakasih
telah bersedia menyimak.
Salam,
maju terus contact center Indonesia.
