Catatan FerSus - Belajar dari Pengalaman

2012/08/07

First Call Resolution (FCR) and Repeated Calls

Dalam pengelolaan contact center, istilah First Call Resolution (FCR) telah menjadi salahsatu term yang sangat populer. First Call Resolution (FCR) merupakan salahsatu parameter yang bisa [sangat] mempengaruhi Service Level secara keseluruhan. Seperti apa hubungan antara First Call Resolution (FCR) dengan pencapaian Service Level? Untuk menjawab pertanyaan tersebutlah, tulisan ini dibuat.

Pertama, saya sampaikan pengertian dasar apa itu First Call Resolution (FCR) dalam tampilan matematis berikut ini:

FCR performance is the percentage of customers who achieved call resolution in one call.

Berapa banyak pelanggan yang [merasa] masalahnya teratasi, requestnya terpenuhi, atau pertanyaannya terjawab dalam satu kali call saja dibandingkan dengan jumlah total call, itulah yang dimaksud dengan Performansi FCR. Semakin tinggi nilai FCR-nya semakin ‘memuaskan’ layanan call center tersebut di persepsi pelanggan.

Pelanggan tidak perlu melakukan panggilan kedua, ketiga atau seterusnya untuk memenuhi keperluannya terkait dari layanan call center yang ditelponnya tersebut. One call is enough! That’s the point of FCR performance.

Dalam praktiknya, tentu tidak semua transaksi bisa diselesaikan secara langsung oleh seorang agent di satu kali call. Ada banyak transactions / cases yang harus dieskalasikan ke bagian back-end support karena keterbatasan agent’s authority dari aplikasi-aplikasi tertentu misalnya. Atau karena terjadinya gangguan sistem sehingga request atau problem pelanggan tidak bisa langsung diselesaikan di panggilan pertama.

Selain dari kumpulan calls yang termasuk dalam FCR adalah calls yang [bisa] memicu terjadinya repeated calls. Jika ini terjadi, maka bisa diprediksikan call offered akan meningkat. Kalau staf WFM (work force management) sudah bisa melakukan forecast call dari potensi repeated calls tentu Service Level masih bisa dijaga dengan baik [sepanjang ketersediaan agents memenuhi kebutuhan staffing].

Ceritanya akan lain lagi jika potensi repeated calls tersebut luput dari bagian forecast oleh staf WFM, maka resiko SL drop akan menjadi sangat mengkhawatirkan. Karena pelanggan yang tidak atau kurang puas dengan panggilan pertamanya akan melakukan panggilan kembali berkali-kali sampai mereka merasa satisfied. Ketika panggilan berulang terus dilakukan dan dilayani oleh agent-agent yang berbeda maka secara psikologis, agent yang melayani kemudiannya akan menjadi terganggu kepercayaan dirinya [bisa juga tidak].

Dari uraian sederhana di atas sudah terlihat seperti apa hubungan FCR dan SL. Kemudian, mari kita lihat faktor apa saja yang bisa membuat performansi FCR menjadi tidak baik.

Pertama, tentu saja faktor agent. Ketidakcakapan seorang agent dalam delivering service akan memicu pelanggan mencari alternative solution / information dengan menghubungi agent yang lainnya. Maka repeated call dengan case/inquiry yang sama akan terjadi. Untuk mengatasi masalah ini, training product knowledge, telephony skills dan phone courtesy bisa menjadi pilihan management. Trainingnya sendiri bisa macam-macam; classical, tandem, roleplay atau metode-metode lain yang dianggap bisa membantu.

Kedua adalah faktor prosedur. Call center yang memberikan otoritas yang luas kepada seorang agent dalam handling problem akan sangat mempengaruhi pada kecepatan solve-nya masalah pelanggan. Sementara call center yang menerapkan prosedur yang terlalu ketat, birokratis dan banyak lapisan untuk approval tentu akan bisa menghambat pencapaian FCR ini. Solusi untuk faktor ini adalah perlunya melakukan ‘simplifikasi’ SOP. Namun, ini sepenuhnya tergantung kepada kebijakan manajemen.

Ketiga adalah faktor sistem atau teknologi. Sistem atau teknologi ini bisa berupa software dan ataupun hardware. Kegagalan kerja sistem atau teknologi ini akan sangat memicu datangnya call berulang. Gangguannya bisa terjadi di teknologi / tool call center-nya atau bisa juga gangguan yang terjadi pada teknologi pendukung atau yang dijual ke end-user. Pada saat gangguan terjadi, pelanggan akan secara berkala melakukan panggilan ke call center untuk memastikan apakah gangguan/permasalahan di sistemnya sudah selesai atau belum. 

Untuk mengatasi masalah ketiga ini diantaranya adalah dengan melakukan pengecekan perangkat secara intensif oleh team IT, atau dengan menggunakan perangkat dari vendor yang handal. Dan pasti masih banyak solusi lain yang bisa dilakukan, tergantung pada masalahnya.

Demikian sedikit ulasan mengenai FCR. Tentu bagi bapak/ibu pegiat call center semua, hal yang saya tuliskan ini adalah hal yang sudah menjadi ‘makanannya’ sehari-hari.

Terimakasih telah bersedia menyimak.
Salam, maju terus contact center Indonesia.

Posted by at
Labels: ,

2012/08/06

Filosofi Buah

Tentang buah.....

1. Pohon tidak makan dari buahnya sendiri.

Buah adalah hasil dari pohon.
Dari mana pohon memperoleh makan? Pohon memperoleh makan dari tanah. Semakin dalam akarnya makin banyak nutrisi yang diserap.

Ini berbicara tentang kedekatan hubungan kita dengan Sang Pencipta sebagai Sumber Kehidupan.

Mengapa buah kurma manis sekali. Pohon kurma itu ditanam di padang pasir. Bijinya ditaruh di kedalaman 2 meter, kemudian ditutup dengan 4 lapisan.

Sebelum pohon kurma itu tumbuh, dia berakar begitu dalam sampai kemudian menembus 4 lapisan tersebut dan menghasilkan buah yang manis di tengah padang pasir.

Ada proses tekanan begitu hebat ketika kita menginginkn hasil yang luar biasa. Seperti juga pegas yang memiliki daya dorong kuat ketika ditekan.

2. Pohon tidak tersinggung ketika buahnya dipetik orang.

Kadang kita protes, kenapa kerja keras kita yang menikmati justru orang lain. Inilah prinsip memberi.

Kita ini bukan bekerja untuk hidup, tetapi bekerja untuk memberi buah.
Kita bekerja keras supaya kita dapat memberi lebih banyak kepada orang yang membutuhkan.
Jadi bukan untuk kenikmatan sendiri.

Cukupkanlah dirimu dengan apa yang ada padamu, tapi tidak pernah ada kata cukup untuk memberkati orang lain dengan pemberian kita.

3. Buah yang dihasilkan pohon itu menghasilkan biji, dan biji itu menghasilkan multiplikasi.

Ini bicara tentang bagaimana hidup kita memberi dampak positif terhadap orang lain.

Menjadi Orang bukan masalah posisi/jabatan, tapi mengenai pengaruh dan inspirasi yang diberikan kepada orang lain.

Selamat bertumbuh menjadi pohon yang bermanfaat.
---
Semoga bermanfaat. Kiriman dari seorang sahabat.
Posted by at 2 comments:
Labels:

2012/08/01

Tahapan Proses Berpikir Kreatif dalam Pemecahan Masalah

1. Persiapan (Preparation)

Tahap awal berpikir kreatif menuntut individu mempersiapkan diri dengan pengetahuan, pengalaman, serta keterampilan yang relevan. Proses ini mencakup peningkatan kapasitas melalui pendidikan, membaca, berdiskusi, serta keterlibatan aktif dalam berbagai pengalaman kerja sehingga tercipta landasan kognitif yang memadai.

2. Penyelidikan (Investigation)
Sebelum menghasilkan gagasan baru, perlu dilakukan eksplorasi menyeluruh terhadap permasalahan yang dihadapi. Pengumpulan data, analisis informasi, serta pemahaman mendalam atas konteks masalah menjadi prasyarat penting agar solusi yang muncul relevan dan terarah.

3. Konsentrasi (Concentration)
Fase ini menekankan pemusatan perhatian secara penuh terhadap permasalahan. Dengan konsentrasi, individu dapat mengembangkan berbagai alternatif solusi melalui pendekatan kreatif seperti metode ATM-I (Amati, Tiru, Modifikasi, Inovasi) maupun SCAMPER (Substitute, Combine, Adapt, Modify, Put to another use, Eliminate, Reverse).

4. Pengeraman (Incubation)
Apabila solusi belum ditemukan, diperlukan jeda yang memungkinkan pikiran bekerja secara tidak sadar. Pada tahap ini, aktivitas lain yang lebih rileks dapat menstimulasi gelombang otak alpha dan theta, yang terbukti mendukung munculnya ide-ide kreatif.

5. Pencerahan (Illumination)
Tahap pencerahan merupakan momen munculnya gagasan baru yang orisinal, sering digambarkan sebagai aha moment. Inspirasi kerap muncul secara tiba-tiba setelah periode pengeraman, sebagaimana pengalaman Archimedes ketika menemukan prinsip hidrostatis.

6. Verifikasi (Verification)
Gagasan yang lahir perlu diuji melalui pemikiran logis dan analisis rasional. Proses verifikasi bertujuan memastikan apakah ide tersebut layak diterapkan, realistis, serta memiliki efektivitas praktis dalam menjawab persoalan.

7. Implementasi (Implementation)
Tahap akhir adalah penerapan gagasan dalam praktik nyata. Hanya melalui implementasi, ide kreatif dapat memberikan kontribusi nyata dalam penyelesaian masalah dan menghasilkan perubahan yang diharapkan.


Posted by at 1 comment:
Labels: , ,

2012/06/10

Modal Dasar Kepemimpinan


Dalam diskursus tentang kepemimpinan, begitu banyak aspek yang bisa didalami. Mulai dari defenisi kepemimpinan, modal dasar kepemimpinan, tipe kepemimpinan, hingga teori syarat kepemimpinan. Dan dari semua hal tersebut di atas sudah demikian banyak ahli, pakar ataupun peneliti tentang kepemimpinan yang sudah  membukukannya, menuliskan di artikel, jurnal dan menyampaikannya di forum-forum ilmiah atau dalam kesempatan-kesempatan lainnya.

Berbekal sedikit pengetahuan tentang syarat minimal yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin, maka di sini saya ikut ‘menggarami laut’ wacana kepemimpinan tersebut. Tulisan ini saya olah dari berbagai sumber, termasuk enrichment dari pengalaman sendiri.

Bahasan kali ini dikhususkan pada modal dasar yang wajib dimiliki oleh seorang pemimpin (terutama di organisasi modern). Apa saja modal tersebut? Bagi Anda yang merupakan pemimpin di lingkungan (tempat kerjanya) masing-masing bisa sambil melakukan check-list apakah sudah memiliki atau belum. Atau bagi yang sudah punya, apakah sudah dimanfaatkan untuk perbaikan organisasi/ perusahaan atau belum? Tapi tentu saja saya yakin, Anda semua yang sempat membaca tulisan sederhana ini adalah pemimpin-pemimpin hebat yang sudah memiliki dan menjalankan modal dasar ini dengan efektif.

So, bagi Anda yang merupakan pemimpin di kategori yang baru saja  saya sebutkan tadi, anggap saja tulisan ini sebagai pengingat sajaJ

Modal dasar yang wajib dimiliki seorang pemimpin adalah meliputi dua hal: Personal Characteristics dan Managerial Skills. Ini masih merupakan modal dasar, artinya banyak modal lain yang perlu dimiliki juga agar kepemimpinan bisa lebih efektif serta lebih berdaya dan memberdayakan.

Personal characteristics menyangkut hal-hal berikut ini:
11.       Self Confidence
22.       Initiative
33.       Energy
44.       Creativity
55.       Maturity

Managerial Skills meliputi hal-hal berikut ini:
11.       Problem Solving Skills
22.       Interpersonal Skills
33.       Communication Skills
44.       Persuasive Skills
55.       Managerial Behaviors

---
Follow me @feri_s

Simak juga artikel berikut:
Empat Dasar Kepemimpinan Efektif
Mengatasi Bawahan yang Sulit
Modal Dasar kepemimpinan
The Power of FERI
Posted by at
Labels: ,

2012/06/05

Jadwal Euro 2012 dan ScoringBoard Otomatis

Jangan dulu ngaku penggila bola kalo belum punya jadwal lengkap Euro 2012. Nah biar syah jadi penggila bola makanya buruan dapetin jadwalnya, lengkap dengan papan score otomatis. Tinggal mengisi manual angka hasil pertandingan di babak penyisihan, maka kesananya akan bekerja otomatis. tis. tis. :D

Ukuran file-nya kecil kurang dari 70kb. Dibuat di formula Excel oleh seorang rekan milis kami di XL-Mania. Saya sudah dapat izin untuk share ke sesama penyuka si kulit bundar...


Bagi yang penasaran seperti apa tampilannya sila diunduh dimari

Posted by at No comments:
Labels:

Tuduhan Intoleransi Agama di Indonesia?

KH. Hasyim Muzadi, Presiden WCRP (World Conference on Religions for Peace) & Sekjen ICIS (International Conference for Islamic Scholars) & Mantan Ketum PBNU ttg tuduhan INTOLERANSI agama di Indonesia oleh Sidang PBB di Geneva:

"Selaku Presiden WCRP dan Sekjen ICIS, saya sangat menyayangkan tuduhan INTOLERANSI agama di Indonesia . Pembahasan di forum dunia itu, pasti krn laporan dr dlm negeri Indonesia. Selama berkeliling dunia, saya blm menemukan negara muslim mana pun yg setoleran Indonesia.
Kalau yg dipakai ukuran adl masalah AHMADIYAH, memang krn Ahmadiyah menyimpang dr pokok ajaran Islam, namun selalu menggunakan stempel Islam dan berorientasi Politik Barat. Seandainya Ahmadiyah merupakan agama tersendiri, pasti tdk dipersoalkan oleh umat Islam.

Kalau yg jadi ukuran adl GKI YASMIN Bogor, saya berkali-kali kesana, namun tampaknya mereka tdk ingin selesai. Mereka lebih senang Yasmin menjadi masalah nasional dan dunia utk kepentingan lain drpd masalahnya selesai. Kalau ukurannya PENDIRIAN GEREJA, faktornya adl lingkungan.

Di Jawa pendirian gereja sulit, tp di Kupang (Batuplat) pendirian masjid juga sangat sulit. Belum lg pendirian masjid di Papua. ICIS selalu melakukan mediasi.

Kalau ukurannya LADY GA GA dan IRSHAD MANJI, bangsa mana yg ingin tata nilainya dirusak, kecuali mereka yg ingin menjual bangsanya sendiri utk kebanggaan Intelektualisme Kosong?
Kalau ukurannya HAM, lalu di Papua knp TNI / Polri / Imam Masjid berguguran tdk ada yg bicara HAM ?
Indonesia lebih baik toleransinya dr Swiss yg sampai sekarang tdk memperbolehkan Menara Masjid, lebih baik dr Perancis yg masih mempersoalkan Jilbab, lebih baik dr Denmark, Swedia dan Norwegia, yg tak menghormati agama, krn disana ada UU Perkawinan Sejenis. Agama mana yg memperkenankan perkawinan sejenis?! 
Akhirnya kembali kpd bangsa Indonesia, kaum muslimin sendiri yg harus sadar dan tegas, membedakan mana HAM yg benar (humanisme) dan mana yg sekedar Westernisme ..."
___
from: milist anggotaicmi@yahoogroups.com
Posted by at No comments:
Labels: ,

2012/05/16

MENULISKAN BEBERAPA BARIS TEXT DI CELL YANG SAMA


Assalamu’alaikum wr wb.
Berjumpa kembali dengan saya di sini. Ini adalah tulisan ketiga mengenai pelajaran Microsoft Excel di blog ini.

Kali ini saya akan menyampaikan tips untuk bisa menuliskan beberapa baris text di cell yang sama. Emang bisa? Ya, pastinya Microsoft sudah menyiapkan caranya untuk kita agar lebih mudah.

Cara pertama, manual sekali. Kita bisa mengambil manfaat dari ‘NOTEPAD’, seperti terlihat di gambar berikut: 











Setelah itu tinggal lakukan tugas COPY / Ctrl+C dari NOTEPAD-nya dan Paste / Ctrl+V di cell yang kita inginkan di sheet excel (Catatan: Harus dilakukan double-click dulu di cell yang diinginkan, setelah muncul batang yang berkedip, baru di-PASTE. Maka jadilah tulisannya rapi seperti terlihat di bawah ini: 










Itu sih gampang.

Nah, sekarang saatnya mengeluarkan jurus rahasianya. Kita bisa menuliskan beberapa baris (rapi) dalam cell yang sama tanpa bantuan NOTEPAD. Caranya? Pilih cell tujuan, tuliskan teks yang diinginkan, kemudian untuk pindah baris, cukup tekan Alt+Enter. Begitu juga untuk baris-baris berikutnya.

Bagaimana? Sudah Anda coba?
Sekali lagi terbukti, MS Excel itu menyenangkanJ

Semoga bermanfaat!
--

Follow my twitter @feri_s
Posted by at No comments:
Labels:

2012/05/11

Memunculkan Angka NOL di Awal (MS Excel)


Pembaca sekalian tentu sudah sering menggunakan salah satu produk andalan dari Microsoft yang satu ini kan? Namun, mungkin masih memiliki kendala dalam menuliskan angka NOL di awal deretan angka. Karena secara default, MS Excel memang mencegahnya. Entah kenapa? Nanti coba tanya dulu ke om Bill Gates ya? Hehe becanda ganJ.

Kembali ke masalah seperti yang tertulis pada judul artikel ini. Menuliskan angka nol memang tidak bisa di awal deretan angka-angka lain, seperti terlihat di gambar berikut: 

Angka NOL di deretan 12 angka tersebut masih muncul.


































































































 









Untuk mengatasi kendala di atas, di sini saya sampaikan jurus rahasianya.. Simple!

Berikut langkah-langkahnya:
Pertama: Blok cells yang akan kita maui untuk ditampilkan angka nol di awalnya.

Kedua: klik kanan di daerah yang di blok tadi. Terlihat seperti gambar berikut:

















Pada bagian ini, pilih menu 'Number' kemudian 'Custom' kemudian di field 'Type' masukkan angka nol sebanyak digit yang diinginkan (disesuaikan dengan jumlah digit yang ada angka NOL di awalnya tadi).

Ketiga: Tinggal menuliskan angka yang kita inginkan. And, silakan diperhatikan apa yang terjadi. Angka nolnya sudah muncul, meskipun sudah di-enter:













Semoga bermanfaat dan selamat mencoba!
Posted by at No comments:
Labels:

2012/05/10

FUNGSI VLOOKUP YANG BISA MENOLEH KE KIRI


Bagi pembaca sekalian para penggemar MS Excel, tentu sudah sangat kenal dengan fungsi formula yang satu ini.

Lengkapnya tertulis dalam formula berikut ini: =VLOOKUP(lookup_value,table_array,col_index_num,range_lookup).

Sebuah formula yang membantu pengguna untuk menemukan/mengambil nilai dari sebuah tabel referensi kemudian dimasukkan ke tabel kerja. Fungsi vlookup akan menghitung nilai referensi secara vertikal.

Seperti kita ketahui bahwa formula ini hanya berlaku bila target pencariannya ada di sebelah kanan lookup_value.

Bagaimana jika kita memiliki data seperti di bawah ini, di mana kolom G perlu kita isi dengan tepat. 












Dengan menggunakan formula VLOOKUP tentu tidak bisa langsung dikerjakan, karena 'NAMA KARYAWAN' ada di sebelah kiri 'LOGIN ID'.

Untuk membantu kita dalam pengerjaan hal seperti di atas MS. Excel menyediakan formula INDEX and MATCH. 

Kita bisa menggunakan formula berikut. Saya sengaja langsung menggunakan data di atas agar lebih memudahkan kita memahaminya. Di kolom G2 tuliskan formula berikut ini: =INDEX($A$2:$A$12,MATCH(F2,$D$2:$D$12,0))

Setelah di-enter maka muncullah target yang dicari, seperli terlihat di bawah ini. Formulanya yang saya kotakin coklat :D












Semoga bermanfaat!
Posted by at 1 comment:
Labels:

2012/05/04

Appeciative Coaching


Awal tahun 1980-an di Case Western Reserve University, saya menjadi bagian dari sebuah kelompok kecil yang terdiri atas para sarjana, termasuk David Cooperrider, Suresh Srivastva, dan Ron Fry, yang melakukan eksperimen mengenai pendekatan apresiatif terhadap kehidupan organisasi. Dipimpin oleh David Cooperrider, kami cukup merasa kecewa karena begitu luasnya penerimaan dan penggunaan problem solving dalam penelitian tindakan (action research) dan pengembangan organisasi. Awal mula karya kami terpusat pada apa yang baik dalam organisasi dan pada apa dan siapa yang dapat bekerja bersama-sama dengan baik dan efektif. Seiring dengan semakin luasnya filosofi ini dikenal, banyak orang yang tertarik kepadanya karena fokusnya yang positif, bahkan terkadang menggembirakan pikiran. Para peneliti lain, konsultan-konsultan pengembangan organisasi, pekerja di lembaga pemerintahan, dan manajer-manajer proyek mulai mengaplikasikan Appreciative Inquiry dalam pekerjaan mereka. Ketiga penulis buku ini mengenal Appreciative Inquiry dengan cara seperti di atas, yakni melalui pekerjaan mereka sendiri dalam organisasi.

      Mereka, sama halnya dengan kami, menemukan bahwa meletakkan fokus pada apa yang diberikan hidup saat ini sehingga dengan hal itu kita dapat melakukan sesuatu yang lebih besar di masa depan, telah  mengubah cara orang-orang berpikir mengenati perubahan organisasi. Apa yang membuat buku ini unik adalah cara inovatif yang digunakan oleh para penulis untuk menerapkan dasar-dasar dan tahap-tahap Appreciative Inquiry ke dalam bidang coaching, mengubah cara orang-orang berpikir mengenai perubahan individu dan coaching relationship yang memungkinkan perubahan tersebut terjadi. Mereka telah membangun suatu model Appreciative Coaching yang didasari oleh penelitian-peneliti an coaching yang valid (it uses sound, but considering the meaning of sound as “free from error; showing good judgment”, I think valid is acceptable.. .), dan telah meletakkan pendekatan mereka ke dalam dasar teori yang kuat (have grounded their approach in a solid theoretical foundation), yang meliputi tidak hanya Appreciative Inquiry, tetapi juga Psikologi Positif, Positive Organizational Scholarship, dan teori-teori psikologi positif mengenai perubahan dan waktu (atau: teori-teori psikologi positif mengenai perubahan, dari waktu-waktu yang berbeda).

      Ini adalah penerapan baru yang menarik dari Appreciative Inquiry dan merupakan sesuatu yang saya rasa akan memberikan pengaruh di ranah pengembangan organisasi dan coaching. Minat terhadap Appreciative Inquiry dan cara-cara inquiry lain yang telah disetujui telah menyebar luas ke luar Case Western Reserve University, tempat penelitian ini dimulai. Berbagai pusat learning and practice serupa mulai bermunculan, seperti Taos Institute dan Positive Organizational Scholarship di University of Michigan Business School. Pendekatan apresiatif untuk coaching berkembang pada makna dan signifikansi dari lima prinsip dasar yang mendasari Appreciative Inquiry (Constructionist Principle, Positive Principle, Simultaneity Principle, Poetic Principle, dan Anticipatory Principle) dan menciptakan suatu pondasi baru untuk memungkinkan terjadinya perubahan yang positif dan transformative pada individu-individu. 

      Para penulis menggali kelima prinsip tersebut satu persatu dan menampilkan saran-saran serta kisah-kisah mengenai klien untuk memastikan bahwa para pembacanya memahami tidak hanya pondasi teoritis dari perubahan positif individu, tetapi juga bagaimana mereka dapat mengaplikasikan prinsip-prinsip tersebut ke dalam bentuk yang konkrit. Saya merasa senang menyaksikan bahwa prinsip-prinsip Appreciative Coaching, seperti halnya dalam Appreciative Inquiry, mencerminkan begitu banyaknya pandangan (reflect a worldview), bukan mengenai alam semesta yang tetap dan tertentu, tetapi mengenai alam semesta yang terbuka, dinamis, saling berhubungan dan penuh dengan kemungkinan.

      Apa yang ditawarkan oleh Appreciative Inquiry kepada organisasi dan individu selama dua puluh tahun terakhir adalah sebuah alternatif dari fokus yang awalnya hanya terletak pada problem dan problem solving. Dependensi yang berlebihan pada “perspektif masalah” (problem perspective) dapat berujung pada kasus-kasus seperti memecahkan masalah yang tidak tepat, atau memecahkan satu masalah hanya untuk menemukan bahwa masalah yang baru telah muncul akibat solusi dari masalah awalnya. Contohnya, dalam executive coaching, dimana terdapat lebih banyak fokus yang positif pada kekuatan, penekanan kontinyu pada kelemahan individu dalam perkembangan bakat perusahaan masih dapat muncul. Seperti yang telah kami temukan setelah bekerja bersama ribuan organisasi yang berbeda, energi positif yang tercipta dalam proses apresiatif sangatlah berbeda dengan energi yang tercipta dalam proses memecahkan masalah, sepenting apapun solusi masalah tersebut. Sebuah proses apresiatif memungkinkan terbukanya inovasi dan kreativitas berdasarkan pondasi yang positif. Sungguh memberi energi bagi orang-orang ketika memikirkan, mengimpikan, dan membicarakan tentang hal-hal yang mereka sukai dan dapat mereka lakukan dengan baik! Memulai dari hal-hal tersebut sangat lebih mudah daripada berusaha meningkatkan perkembangan dalam sesuatu yang mereka atau orang lain anggap sebagai kelemahan.

      Konsultan, coach dan manajer semuanya mencari alat untuk menangani kompleksitas yang meningkat dari kehidupan personal dan organisasi. Setelah menyaksikan dan ikut serta dalam energi nyata yang tercipta oleh gagasan Appreciative Inquiry dalam kelompok, para penulis buku ini telah membuat model coaching yang luar biasa, yang menggunakan keutamaan perspektif ini pada klien individual untuk menciptakan dan menopang energi yang dibutuhkan untuk bertindak pada masa depan yang diimpikan dengan lebih positif.

      Berdasarkan pengalaman mereka dengan Appreciative Inquiry, para penulis telah mengadaptasi empat tahap utama dari Appreciative Inquiry ke dalam pendekatan Appreciative Coaching mereka: Discovery, Dream, Design, dan Destiny. Kemudian mereka mengembangkan tahap-tahap tersebut untuk memunculkan proses otoritatif namun penuh insight untuk memulai Appreciative Coaching. Mereka dengan terampil menjalin konsep-konsep, kisah-kisah klien, saran-saran dan alat-alat untuk membentuk sebuah pendekatan apresiatif ke dalam praktek coaching yang baru maupun yang telah ada.

      Tahap Discovery adalah mengenai memberi apresiasi sebenar-benarnya terhadap apa yang membuat klien merasa hidup dan membantu mereka menyatakan pandangan apresiatif mereka terhadap diri mereka sendiri. Coach secara spesifik membantu klien untuk memusatkan pikiran pada kekuatan-kekuatan yang memberi-hidup dan menelusuri sebab-sebab dari kesuksesan-kesukses an mereka saat ini maupun di masa lampau, menggunakan empat pertanyaan apresiatif inti. Di dalam tahap Dream, coach memandu klien untuk menggali keinginan mereka dan keinginan konkrit akan masa depan yang bahkan lebih sukses. Tahap ini memungkinkan klien untuk mengalami perasaan koherensi yang unik terhadap kehidupan mereka, karena impian mereka berasal dan berkembang dari masa lalu dan masa kini mereka sendiri. Selama tahap Design, coach membantu klien untuk mengarahkan perhatian mereka pada melakukan tindakan sehingga mereka menjadi perancang bagi masa depan yang paling mereka impikan. Pada akhirnya, dalam tahap Destiny, klien akan belajar untuk mengenali dan merayakan impian mereka dan menjalani hidup mereka dengan baik dan utuh.

      Karen Armstrong, salah satu pemikir kuat mengenai perpecahan yang disebabkan agama-agama di dunia, menulis dalam The Spiral Staircase,“The one and only test of a valid religious idea, spiritual experience, or devotional practice is that it must lead directly to practical compassion. (Satu-satunya ujian terhadap ide religius, pengalaman spiritual, atau praktek kebaktian yang valid adalah semua itu harus mengarah langsung kepada rasa iba yang berguna/dapat dilaksanakan? ?)” Apa yang dilakukan oleh Appreciative Coaching adalah meletakkan practical compassion pada garis terdepan tiap-tiap tahap coaching relationship, memastikan bahwa bersama-sama, coach dan klien menemukan setiap pencapaian dan ingatan yang membanggakan, mengimpikan setiap masa depan dengan kepedulian dan perhatian, merancang eksperimen yang menyenangkan, dan mengantar klien kepada destiny mereka setelah mempelajari tentang diri mereka sendiri dan dunianya, dan menciptakan perubahan yang kekal!

      Coach-coach yang berpengalaman akan ingin untuk menambahkan proses apresiatif ke dalam praktek ahli mereka sendiri. Coach-coach yang lebih baru mungkin ingin mengadopsi Appreciative Coaching sebagai filosofi inti mereka. Semua coach, manajer yang menjadi coach, dan orang yang tertarik pada self-coaching akan belajar bagaimana untuk merayakan kebijaksanaan mereka sendiri dan untuk menaikkan kebijaksanaan itu untuk mencapai hasil yang lebih besar dan memuaskan dalam hidup mereka dan klien serta pegawai mereka. Para penulis buku ini secara provokatif memberi kesan bahwa proses coaching berdasarkan Appreciative Inquiry melibatkan orang dengan lebih sempurna karena fokusnya adalah lebih pada masa kini yang positif serta masa depan yang memungkinkan daripada pada masalah di masa lalu dan masa kini. Siapa yang tidak mau ikut serta dalam rangkaian percakapan coaching seperti ini? 

From: http://bukik.org
Posted by at No comments:
Labels: ,
Subscribe to: Posts (Atom)