"Mulai dengan Bismillah, Luruskan Niat. Allah Maha Melihat!"


2025/06/09

Don’t Explain Your Philosophy. Embody It!

Ada kalanya kata-kata terlalu murah. Kita hidup di zaman di mana siapa saja bisa mengutip filsuf, berbicara tentang prinsip hidup, atau menyusun kalimat bijak yang terlihat mengesankan di media sosial. Tapi Epictetus, seorang filsuf Stoik dari abad pertama, mengingatkan kita dengan satu kalimat yang menusuk dan membongkar semua basa-basi: “Don’t explain your philosophy. Embody it.”

Jangan jelaskan filosofi hidupmu. Jalani!
Kutipan ini terdengar sederhana, tapi menyimpan kedalaman yang brutal. Karena menjalani filosofi hidup jauh lebih sulit daripada menjelaskannya. Menjelaskan bisa dilakukan dalam beberapa menit; dengan pidato, status, atau podcast. Tapi mewujudkan nilai-nilai itu dalam tindakan, dalam konsistensi harian, dalam diam saat tidak ada yang melihat. Itulah ujian sejati.
Kita sering terjebak dalam keinginan untuk dikenal sebagai orang yang bermakna, yang punya prinsip, yang berpikir dalam. Kita ingin orang tahu bahwa kita kuat, sabar, tangguh, jujur. Tapi Epictetus bilang: jangan beri tahu. Buktikan. Dunia tidak butuh lebih banyak deklarasi. Dunia butuh contoh nyata.
Filosofi yang sebenarnya bukan tentang kata-kata yang kamu kumpulkan, tapi bagaimana kamu bereaksi saat hidup menguji batasmu. Saat kecewa, apakah kamu menyerah atau tetap tenang? Saat gagal, apakah kamu menyalahkan atau belajar? Saat tak ada yang menonton, apakah kamu tetap melakukan hal yang benar? Di sanalah tempat filosofi hidupmu berbicara, meski kamu tak mengucapkan sepatah kata pun.
Dan justru karena kamu tidak sibuk menjelaskan siapa dirimu, orang-orang bisa melihatnya lebih jelas. Kamu tidak sedang menjual citra, kamu sedang membangun karakter. Kamu tidak mencoba mempengaruhi persepsi, kamu sedang membentuk kenyataan.
Ini bukan ajakan untuk diam. Tapi peringatan agar kita tidak berhenti di permukaan. Karena dunia tidak diubah oleh mereka yang paling pandai bicara, tapi oleh mereka yang hidup dengan integritas, dengan prinsip yang tak goyah meski tak selalu dimengerti.
Jadi jika kamu punya filosofi hidup tentang kejujuran, kesederhanaan, disiplin, atau kasih, jangan sibuk menjelaskannya. Hidupkan. Biarkan orang merasakannya melalui sikapmu. Bukan karena kamu bicara, tapi karena mereka melihat kamu benar-benar berbeda.
Karena filosofi yang paling kuat bukan yang diucapkan, tapi yang dijalani. Diam-diam. Konsisten. Utuh.

2025/06/02

Pentingnya Compliance pada SOP di Contact Center: Apakah Agent Boleh Improvisasi?

Dalam industri contact center, Standard Operating Procedure (SOP) memainkan peran penting dalam memastikan kualitas pelayanan yang konsisten dan memuaskan bagi pelanggan. Salah satu aspek kunci dari SOP adalah compliance, yaitu kepatuhan terhadap prosedur yang telah ditetapkan. Namun, pertanyaan yang sering muncul adalah: apakah agent contact center boleh melakukan improvisasi dalam memberikan jawaban atau solusi kepada pelanggan?

Mengapa Compliance pada SOP Diperlukan?

Compliance pada SOP sangat penting karena beberapa alasan:

  1. Konsistensi Kualitas Pelayanan: SOP menjamin bahwa setiap pelanggan menerima layanan yang seragam, profesional, dan sesuai standar.

  2. Mengurangi Risiko Kesalahan: SOP yang jelas dan terstruktur mengurangi kemungkinan agent memberikan informasi yang salah atau menimbulkan masalah baru.

  3. Meningkatkan Efisiensi: Dengan SOP, proses kerja menjadi lebih sistematis dan efisien.

  4. Meningkatkan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan: Pelanggan cenderung lebih puas jika mendapat pelayanan yang cepat, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan.

Apakah Agent Boleh Melakukan Improvisasi?

Dalam praktiknya, tidak semua kasus yang dihadapi pelanggan tercakup dalam SOP secara detail. Oleh karena itu, improvisasi tetap memiliki tempat dalam dunia contact center. Namun, improvisasi tidak boleh dilakukan secara sembarangan.

Improvisasi dapat dibenarkan dalam situasi seperti:

  1. Kasus yang Tidak Terduga atau Tidak Tercakup di SOP: Pelanggan memiliki kebutuhan atau masalah unik yang tidak dibahas dalam prosedur standar.

  2. Kebutuhan Pelanggan yang Sangat Spesifik: Beberapa kasus memerlukan penyesuaian pendekatan untuk memastikan kepuasan pelanggan.

Namun demikian, improvisasi harus selalu diiringi dengan tanggung jawab dan batasan yang jelas:

  • Agent perlu melakukan koordinasi dengan atasan atau supervisor sebelum mengambil keputusan yang menyimpang dari SOP, terutama jika kasus berpotensi berdampak besar.

  • Setelah improvisasi dilakukan dan terbukti efektif, manajemen perlu mendokumentasikan dan mengevaluasi proses tersebut untuk disusun menjadi SOP baru atau revisi SOP yang ada.

Cara Melakukan Improvisasi yang Tepat

Agar improvisasi tetap terkendali dan membawa manfaat, berikut beberapa panduan bagi agent:

  1. Pahami SOP dengan Baik: Agent harus menguasai batasan dan ruang lingkup SOP agar dapat mengidentifikasi kapan improvisasi diperlukan.

  2. Koordinasi dengan Atasan: Saat menghadapi situasi baru, penting bagi agent untuk berdiskusi dengan team leader atau supervisor guna mendapatkan arahan.

  3. Gunakan Pengalaman dan Pengetahuan Produk: Improvisasi yang baik biasanya berangkat dari pemahaman mendalam terhadap produk/jasa serta pengalaman lapangan.

  4. Berpikir Solutif dan Empatik: Tetap utamakan kepuasan pelanggan, namun dalam koridor kepatuhan dan tanggung jawab.

  5. Dokumentasikan Kasusnya: Sampaikan kasus dan pendekatan improvisasi yang dilakukan kepada manajemen untuk bahan evaluasi dan pengembangan SOP ke depan.

Inti Bahasan

Compliance terhadap SOP adalah fondasi utama untuk menjaga kualitas layanan di contact center. Namun, dalam kenyataan operasional, improvisasi kadang dibutuhkan untuk menangani kasus-kasus spesifik atau tidak terduga. Yang paling penting adalah:

  • Improvisasi harus tetap berlandaskan pengetahuan, tanggung jawab, dan koordinasi.

  • Agent tidak boleh berjalan sendiri, dan harus menjadikan improvisasi sebagai bagian dari proses continuous improvement melalui pelibatan manajemen.

  • Setiap improvisasi yang berhasil harus segera di-review dan diintegrasikan ke dalam SOP agar menjadi referensi standar di masa depan.

Dengan cara ini, contact center tidak hanya menjaga kualitas layanan, tetapi juga terus berkembang menjadi organisasi yang adaptif dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

 --

Artikel Menarik lainnya: 
Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.
KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja
Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan
Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan
Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center
Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama
Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk
Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers
Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif

2025/05/29

Adherence ≠ Attendance: Memahami Dua Pilar Kedisiplinan Agent Contact Center

Dalam dunia contact center yang serba cepat dan terukur, kedisiplinan agent adalah fondasi utama untuk mencapai layanan pelanggan yang prima. Namun, masih banyak leader baru yang keliru memahami dua parameter penting ini: Attendance dan Adherence.

Meskipun keduanya terdengar mirip dan sama-sama terkait kehadiran, sebenarnya keduanya mengukur dua hal yang sangat berbeda — dan sama-sama krusial dalam memastikan operasional berjalan efisien.

Apa Itu Attendance?

Attendance adalah ukuran apakah agent hadir atau tidak sesuai jadwal kerja yang telah ditentukan.

Rumus Attendance:

Attendance (%)=(Hari HadirHari Dijadwalkan)×100\text{Attendance (\%)} = \left( \frac{\text{Hari Hadir}}{\text{Hari Dijadwalkan}} \right) \times 100

Contoh: Jika dalam sebulan agent dijadwalkan masuk 22 hari dan hadir 21 hari, maka attendance-nya adalah:

(2122)×100=95.45%\left( \frac{21}{22} \right) \times 100 = 95.45\%

Attendance menunjukkan komitmen kehadiran, tapi belum tentu mencerminkan kepatuhan terhadap pola kerja harian.

Apa Itu Adherence?

Adherence mengukur seberapa patuh agent mengikuti jadwal kerja hariannya — termasuk waktu login, break, kembali dari istirahat, dan logout.

Rumus Adherence:

Adherence (%)=(Waktu Sesuai JadwalWaktu Dijadwalkan)×100\text{Adherence (\%)} = \left( \frac{\text{Waktu Sesuai Jadwal}}{\text{Waktu Dijadwalkan}} \right) \times 100

Contoh: Agent dijadwalkan bekerja 480 menit sehari, namun hanya mengikuti jadwal (on-call, ready, after-call work) selama 450 menit:

(450480)×100=93.75%\left( \frac{450}{480} \right) \times 100 = 93.75\%

Adherence mengukur kedisiplinan mikro harian. Agent bisa hadir (attendance 100%), tapi jika sering telat login atau break lebih lama, maka adherence-nya akan rendah.

Kenapa Keduanya Penting?


Angka Ideal (Best Practice Industri)

Angka ini bisa berbeda tergantung pada sektor industri, jenis contact center (inbound/outbound), dan kompleksitas layanan.

Kesimpulan: Jadilah Leader yang Cermat

Pemimpin yang hebat di dunia contact center bukan hanya menghitung siapa yang datang bekerja, tapi siapa yang benar-benar “ada” di kursi dan siap melayani sesuai jadwal.

Pahami perbedaan Attendance dan Adherence. Keduanya adalah indikator kedisiplinan yang saling melengkapi, bukan saling menggantikan.

--
Artikel Menarik lainnya: 
Waktu Terbaik Menilai Konsistensi Agen Contact Center? Hari Pertama Setelah Cuti.
KSA: Fondasi Utama untuk Meraih Masa Depan di Dunia Kerja
Skip Level Meeting: Mendengar Suara Garis Depan
Masa Depan Contact Center: Mengutamakan Keamanan dan Privasi Data Pelanggan
Kedisiplinan Tinggi: Kunci Sukses di Dunia Contact Center
Peluang Industri BPO di Indonesia: Layanan Pelanggan Sebagai Pilar Utama
Meningkatkan Skor CSAT yang Disebabkan oleh Masalah Produk
Understanding and Addressing CSAT and AHT Issues in Contact Centers
Lima Komponen Utama Customer Care yang Efektif