Catatan FerSus - Belajar dari Pengalaman

2012/09/26

Telaga Hati vs Garam Kehidupan


Seorang pemuda yang tampak sedang gundah gulana duduk termenung di sudut pasar kampung itu. Seseorang yang memperhatikannya dari tadi mendekati dan bertanya, ‘Ada masalah apa kiranya dek, hingga terlihat sangat muram begitu?’.

Karena tidak merasa akan ada orang yang memperhatikan dan bertanya kepada dirinya, si pemuda tampak sedikit terkejut. Dia melihat sosok yang bertanya tadi,  ternyata seorang pria tua yang tampak dari gayanya adalah seorang musafir yang kebetulan berhenti di pasar tersebut.

‘Ah bapak, kaget saya pak’ kata si pemuda. ‘Iya pak, saya sedang menghadapi masalah yang cukup pelik pak, berat sekali rasanya’ lanjutnya. ‘Emang kenapa?’ Tanya pak tua tersebut. ‘Rumit dan berat pak masalah  saya’.  dan terimakasih banget kalo bapak bersedia mendengar curhat saya pak’, timpal si pemuda.  Belum sempat si pak tua mengiyakan atau menidakkan kesediaannya untuk mendengar cerita si pemuda tersebut, langsung saja si pemuda mengadukan masalahnya.

‘Oops, tunggu dulu dek’, kata si pak tua. ‘Mohon maaf sekali, bukannya bapak tidak mau mendengar, tapi bapak ingin segera melanjutkan perjalanan pulang ke rumah karena sebentar lagi senja menjelang. Sekedar titip pesan saja, jika masalah adek masih belum selesai hingga esok pagi, bapak bisa sarankan adek untuk  menemui seseorang di puncak bukit kedua ke arah Barat kampung ini. Siapa tahu ada seseorang yang bisa membantu adek di sana’, jelas si pak tua.

Keesokannya, ternyata si pemuda  masih risau dan galau juga akan masalah yang dihadapinya. Ingat pesan si pak tua kemarinnya, maka ia putuskan untuk berangkat ke puncak bukit yang diarahkan oleh si pak tua tersebut. Berangkatlah si pemuda naik bukit, dengan harapan masalahnya bisa diselesaikan.

Bayang-bayang pohon berada persis di bawahnya barulah sampai si pemuda tersebut di puncak bukit. Sayup-sayup adzan Dzuhur terdengar dari mushola kampung bawah. Ditemuinya ada sebuah pondok kecil nan asri bertengger tepat membelakangi pinggir telaga tenang di puncak bukit tersebut.

Dihampirinya pondok nan asri itu, tidak terlihat tanda-tanda ada penghuninya. Sempat terpikirkan oleh si pemuda mungkin saja tidak ada penghuninya, tapi pondoknya terlihat sangat bersih dan terawat. Sedang asyik mengamati pondok, si pemuda terkaget bukan kepalang karena ada yang menyentuh pundaknya dari arah belakang. Begitu menoleh ke belakang, ternyata sosok yang mengagetkannya itu tidak lain tidak bukan adalah pak tua yang ditemuinya di pasar kemarinnya. Ya, pak tua tersebut memang pemilik pondok asri di bukit nan hijau itu. Pak tua baru saja mengambil air wudhu untuk melaksanakan sholat Dzuhur.  

‘Akhirnya kamu datang juga’, kata si pak tua. ‘Iya pak, saya minta bantuan agar saya tetap tenang menghadapi semua masalah pak’ kata si pemuda setengah merengek cengeng.

Karena pak tua bertindak sebagai tuan rumah, ia mempersilakan si pemuda masuk pondoknya. Mereka sholat berjamaah. Selesai sholat, pak tua menyiapkan 2 buah gelas kosong.

‘Pas banget, saya memang sangat haus’, si pemuda berbisik sendiri melihat pak tua menyiapkan gelas tersebut. Sesaat kemudian pak tua mengambil teko berisi air dan sebuah guci tanah liat tempat menyimpan semacam butiran putih. ‘Mungkin isinya gula pasir,’ pikir si pemuda. 

Pak tua menuangkan air ke satu gelas hingga penuh, dan langsung meminumnya. Dan mempersilakan si pemuda juga untuk menuangkan air minum untuk dirinya sendiri. Setelah si pemuda mendapatkan gelasnya penuh terisi air, dan segera siap melenyapkan rasa dahaganya di siang  yang cerah itu. Namun, belum juga tangannya setinggi dada dengan mendekatkan gelas ke mulutnya. si pak tua menyuruhnya berhenti. 

‘Tahan dulu dek, ini ada bubuk bagus untukmu’, lalu si pak tua merogoh isi guci tanah liat yang dibawanya tadi dan mengeluarkan tangannya dengan genggaman penuh bubuk putih.’ Kemudian dimasukkannya ke dalam gelas si pemuda, diaduknya sebentar dengan sendok batang kelapa yang memang dari tadi ada di tatakan dekat mereka duduk lesehan di pondok itu. ‘Silakan diminum dek,’ pintanya ke si pemuda.

Dan, byyuuuurrr, si pemuda refleks menyemburkan minumannya, karena merasakan rasa aneh, asin sangat dan campur pahit di minuman dengan bubuk putih itu. ‘Apa ini pak?’ sergap si pemuda ke pak tua. Dengan tenangnya pak tua menjawab, ‘Segelas air dengan segenggam garam!’.

‘Ya Tuhan, ini bapak tega sekali kasih saya minum air segelas dengan segenggam garam begitu’, keluh si pemuda’.  Tanya pak tua, ‘Gimana rasanya dek?’. ‘Ya pake tanya-tanya lagi, bukannya minta maaf’, pemuda memberondong pak tua dengan omelannya. ‘Jelas-jelas asin campur pait banget’, omelannya dalam hati’.

Tidak selesai di situ, pak tua tampaknya memberikan suatu pelajaran yang bernilai buat si pemuda. Disuruhnya pemuda ke belakang pondok untuk mengambil beberapa karung garam yang tersusun di kolong pondok, dan memintanya menuangkan garam-garam itu ke dalam telaga yang memang berada di belakang pondok. Setelah itu disuruhnya pemuda mengaduk-aduk telaga yang cukup luas itu dengan pengayuh perahu yang tertancap di pinggir telaga jernih tersebut.

Setelah merasa cukup teraduk, pak tua meminta si pemuda mengambil air telaga itu segelas penuh, dan menyilakan pemuda untuk meminumnya. ‘Wooww segeeer sekali pak, rasanya dingin menenangkan, sangat alami, tidak terasa asin sedikitpun’ kata si pemuda.

‘Nah demikianlah pelajaran kehidupan untuk mu di siang ini dek’, kata pak tua. ‘Garam itu adalah masalah kehidupan, dan wadah itu adalah luasnya hatimu, sementara airnya adalah keadaan keseharianmu. Ketika masalah kehidupanmu hanya segenggam, tapi kau simpan dalam hati yang hanya seluas gelas, maka rasanya sangat asin dan campur pahit. Tapi kalaupun ‘garam’ atau masalah kehidupanmu berkarung-karung, tapi kau bisa menyiapkan hatimu seluas telaga atau lebih untuk menampung masalah itu maka air kehidupanmu tetap saja terasa jernih dan enak.’

‘Kini kembalilah ke kampung mu, ke kehidupan nyata mu, biarlah berkarung-karung garam kehidupan itu datang, kau akan tetap bisa menikmati air kehidupanmu dengan enak karena keluasan wadah hatimu. jadi bukan banyak garamnya yang jadi masalah, tapi keluasan hati kitalah yang jauh lebih penting. Sementara itu saja dulu bekal dariku’, tutup pak tua di penjelasannya yang sangat filosofis itu.

Si pemuda pun turun bukit dan kembali ke kampungnya. Sejak itu si pemuda berubah menjadi pemuda yang periang, selalu semangat dan penuh percaya diri dalam mengarungi kehidupannya.
***

Semoga kisah penuh hikmah ini dapat menginspirasi kita untuk bisa memiliki keluasan telaga hati tak berbatas. Semoga Allah menguatkan. Aamiin.
Jakarta, Sept 26, 2012.
Picture is powered by google
Posted by at No comments:
Labels: ,

2012/09/19

Seindah Sahabat Mencintai Rasulullah: Detik Terakhir

Genderang perang sebentar lagi ditabuh. Badar tak lama lagi akan berkecamuk. Sang Rasul, bergegas menyiapkan pasukan kaum muslimin. Inspeksi pun dimulai. Sambil memegang sebuah anak panah, panglima kaum muslimin itu pun memeriksa pasukan, satu persatu.

Tibalah beliau di hadapan Sawwad bin Ghazyah. Posisi tubuhnya agak melenceng dari barisan. Dia tidak berbaris rapi. “Luruskan barisanmu, wahai Sawwad!” Hardik Rasul sambil memecutkan anak panah di genggamannya ke perut Sawwad.

“Wahai Rasulullah!” sergah Sawwad, “Engkau telah membuat perutku kesakitan,” akunya “Dan bukankah Allah telah mengutusmu dengan kebenaran dan keadilan. Biarkan aku membalasmu.” pinta Sawwad kepada Rasul. Sontak, semua sahabat yang mendengar ucapan Sawwad ini terkaget. Selancang inikah Sawwad kepada Rasul yang mereka cintai?

Tapi Rasul tak berpikir panjang. Beliau singkapkan bagian pakaiannya. Tampak putih kulit perutnya.     “Silakan, balaslah!” tegas sang Rasul mempersilakan Sawwad membalas pukulan ke perutnya.

Hati para sahabat berdebar-debar. Pikiran mereka disesaki seribu tanya. Sedemikian nekadnya kah Sawwad? Apa yang ia pikirkan hingga ingin melakukan perbuatan terkutuk itu? Bukankah Rasul adalah komandannya dan pemimpin mereka di medan tempur? Dan bukankah pukulan ke perutnya itu adalah ganjaran atas ulah kecerobohannya? Ah, mana mungkin kekasih pilihan mereka ini akan disakiti. Hati mereka seakan berontak. Tapi apa daya, Sang Rasul telah mengambil putusan. Dan Sawwad pun sedang mengambil ancang-ancang.

Saat pikiran para sahabat mulia itu masih berkecamuk dengan sejuta tanya. Secepat kilat Sawwad menyergap perut Sang Rasul. Dipeluknya tubuh manusia termulia itu. Diciumnya halus kulit Hamba dan utusan Allah yang dia cintai. Beraur haru, para sahabat semakin terheran.

“Apa yang mendorongmu melakukan hal seperti ini, hai Sawwad!” tanya Rasul setelah beliau menyaksikan apa yang dilakukan Sawwad.
“Wahai Rasulullah!” Jawab Sawwad, “Engkau telah menyaksikan apa yang kau lihat. Aku ingin di detik terakhirku membersamaimu, kulitku bisa menyentuh kulit (tubuhmu).” aku Sawwad blakblakan namun penuh ketulusan.

Para sahabat terharu. Mereka baru mengerti apa yang diinginkan Sawwad. Maka mengalirlah do’a-do’a Rasulullah untuk keberkahan sahabatnya yang unik ini. Tanpa terasa, apa yang dilakukan Sawwad telah menyirami komitmen mereka untuk mencintai rasul-Nya. Seperti inilah para sahabat mencintai Rasulullah. Adakah kita mencintainya setulus sahabat mencintainya?

—
Kisah ini bersumber dari atsar yang diriwayatkan Ishak dari Ibnu Hibban dari Was’i dari para syekh kaumnya. Dan dinukil Syekh Walid al ‘Adzami dalam bukunya Ar Rasuul Fii Quluubi ash haabihii yang diterjemahkan (dengan sedikit tambahan redaksional) oleh Ufuk Islam. Beberapa referensi yang bisa dijadikan rujukan tentang kisah ini: Sirah Ibnu Hisyam (jilid 2 halaman 279-280), Tarikh At Thabari (3/1319), Al Isti’ab (2/673) dan beberapa referensi lainnya.

Sumber: http://www.dakwatuna.com/2012/01/18334/seindah-sahabat-mencintai-rasulullah-detik-terakhir/#ixzz26u6Hz0Ip
 dari milist PKPU
Posted by at No comments:
Labels:

Mari Bercerita untuk Anak Kita

Saya punya seorang paman, kami menyebutnya Oom. Adik dari ibu. Semasa kecil saya pernah punya kenangan indah dengan beliau. Waktu itu saya masih TK, bayangan samar-samar kejadian itu masih membekas hingga sekarang.
Oom kami adalah seorang lelaki yang rajin bercerita. Berbeda dengan bapak dan ibu. Saya ingat, hampir setiap hari selalu saja ada deretan cerita yang mengalir dari bibirnya. Entah cerita dongeng, cerita rakyat atau cerita sahabat nabi. Caranya bercerita sederhana, tidak seperti pendongeng yang terkenal. Tapi bagi saya yang masih kanak-kanak, itu adalah sebuah kenangan yang membekas hingga kini.
Jaman kemudian berubah, terpaan teknologi bagai badai padang pasir. Begitu deras dan masuk ke rumah-rumah kita. Anak-anak tak lagi nyaman duduk di pangkuan orang tuanya karena toh ada banyak hal yang bisa membuat mereka duduk tenang di depan kotak bernama televisi. Film kartun, film dari DVD, games dari playstation atau bahkan sinetron yang belum tepat untuk mereka. Semua jadi pengganti untuk sesuatu yang dulu bernama “keintiman”
Orang tuapun sama. Waktu menjadi sesuatu yang sangat berharga, berharga dalam artian yang berbeda. Berharga karena dinilai dengan uang. Setiap detik adalah uang. Setiap menit adalah rupiah. Orang tua kemudian lebih memilih meluangkan banyak waktu mereka untuk bekerja menggenapkan pundi-pundi rupiah, ketika ada waktu yang tersisa mereka tak akan melewatkannya begitu saja. Istirahat adalah pilihan. ?Toh, anak-anak juga sudah asyik dengan dunia mereka.
Sekitar seminggu yang lalu saya mendapat email dengan judul Surat Dari Takita. Surat ini mugkin hanya surat rekaan, tapi makna yang ada dalam surat ini sungguh dalam. Surat yang menyiratkan keinginan seorang bocah untuk mendengar cerita dari orang tuanya. Tak perlu cerita dongeng, karena intinya memang bukan itu. Cerita apa saja yang dilontarkan orang tuanya adalah sebuah hal yang sangat bermakna untuk sang anak.
Berikut saya salinkan surat dari Takita.
Selamat pagi bunda! Selamat pagi ayah! Selamat pagi kakak semua!
Takita ingin cerita ke ayah, bunda dan kakak semuanya. Ehm sebenarnya sih surat dari Takita sudah diperbaiki oleh kakak-kakak dari Indonesia Bercerita. Jadi bagus hihi. Tapi sama saja kok maksudnya
Takita punya mimpi, kita bisa mendengar ayah bunda bercerita setiap masuk rumah dimana pun di Indonesia. Ada teriakan dan tawa anak-anak. Kita bisa mendengar suara keras ayah yang pura-pura jadi jagoan. Kita bisa mendengar suara lembut bunda yang pura-pura jadi ibu suri
Takita percaya, keluarga yang penuh kasih sayang itu membuat kami bisa belajar dengan senang. Takita percaya kasih sayang itu ada ketika ayah bunda bercerita. Itu tandanya ayah bunda perhatian pada kami. Takita juga suka bercerita. Takita senang kalau ayah bunda mendengarkan.
Mengapa suka bercerita? Takita suka sekali mendengar cerita dari ayah bunda. Takita jadi tahu banyak cerita. Ada yang menakutkan. Ada yang menyenangkan. Ada petualangan seru.
Dari cerita ayah bunda, Takita belajar kata-kata baru. Ketika ayah bunda bercerita, Takita sering bingung maksudnya. Takita tahu sih kadang mereka gemes. Ayah bunda menjelaskan dengan sabar ke Takita.
Dari cerita ayah bunda, Takita jadi tahu banyak kesulitan. Ketika ayah bercerita Kambing Hitam Putih, Takita jadi tahu sedihnya Hita. Iya Hita sedih karena tidak ada yang mau berteman dengannya. Takita tahu bagaimana caranya Hita akhirnya bisa bersahabat baik dengan Pito. Mungkin Takita hanya paham sedikit, tapi Takita belajar dari cerita ayah bunda.
Ayah bunda pernah cerita ke Takita, banyak anak yang tidak pernah mendengar ayah bundanya bercerita. Mungkin mereka sibuk bekerja. Tapi Takita jadi sedih. Takita sedih, bagaimana kalau teman-teman Takita juga seperti itu. Takita tidak mau itu terjadi. Takita ingin teman Takita bisa mendengar ayah bundanya bercerita.?
Ayah bunda, kakak semua, itulah mimpi Takita. Kita semua senang bercerita. Takita ingin sekali mimpi ini jadi kenyataan. Takita percaya ayah bunda menyayangi kami. Takita percaya banyak kakak yang peduli pada kami, anak Indonesia.
Takita mengajak ayah, bunda dan kakak semua. Kita ajak semua orang. Iya semuanya. Kita ajak agar mereka juga senang bercerita, seperti kita. Takita tidak bisa sendiri. Takita takut kalau sendiri. Ayah bunda dan kakak semua mau kan menemani Takita?! Terima kasih ayah. Terima kasih bunda. Terima kasih kakak semua
Ayah bunda dan kakak semua, begitu dulu ya cerita Takita. Takita sudah cerewet banget. Takita tahu harus cerewet. Biar mimpi Takita bisa jadi kenyataan. Maafkan kecerewetan Takita
Salam Ceria
Takita
Surat yang menyentuh bukan? Bayangkan bila seorang anak kecil dengan mata yang jernih tanpa dosa membaca surat seperti itu di depan anda. Saya yakin manusia manapun akan tersentuh. Dan saya yakin mimpi Takita adalah mimpi yang bisa jadi kenyataan.
Mari mendukung Takita untuk mewujudkan mimpinya. Mari mengajak para orang tua untuk semangat bercerita kepada anak-anak mereka, membangun keakraban yang selama ini mungkin tergantikan oleh televisi dan kesibukan.
Kita sama-sama punya mimpi untuk Indonesia yang lebih baik bukan? Mari mulai dari yang paling mudah. Bercerita untuk anak kita.
Keterangan:

Ingin berjumpa Takita? Like di http://Facebook.com/BonekaTakita

Ingin mendengar suara Takita? Klik di http://IndonesiaBercerita.org




Posted by at 2 comments:
Labels: ,

2012/09/14

Seutas Benang

Awalnya, ia hanya seutas benang. Faktanya, bahkan ia jauh beribu-ribu lebih halus dari benang yang kita tahu. Tipis, kecil, tak terlihat dan terabaikan.

Anehnya, setiap kita melakukan sesuatu yang sama, ia menebal. Melakukan sekali lagi, iapun kembali menebal sekali lagi. Pengulangan menebalkan sekaligus menguatkan benang yang tadinya hanya seutas  itu.

Sehari, seminggu, sebulan, setahun..benang itupun semakin kuat. Setelah kuat, benang itu segera menunjukkan kekuasaannya. Mereka (karena tidak lagi sehelai) mengontrol kehidupan seseorang, tanpa disadari. Menguasai cara berkata-kata, bertindak, bahkan setiap reaksi terhadap sesuatu.

Kekuasaan merekapun beragam, ada yang positif dan memuliakan, namun ada pula yang negatif, mengungkung, memperbudak bahkan menistakan.

Semuanya tergantung "penguatan" yang dilakukan tuannya. Di titik inilah mereka bisa jadi "senjata pamungkas" atau "senjata makan tuan". Sekali lagi, semua ditentukan oleh tuannya.

Benang itu adalah : neuro (syaraf) kita. Jalinannya yang kuat membentuk "kebiasaan" kita. Dan akhirnya bermuara pada "karakter". Kita adalah Sang Tuan, yang lewat pengulangan sikap, cara berpikir, reaksi, menyebabkan mereka 'berkembak-biak' menebal, menguat kemudian menguasai. Sehingga sebuah kebiasaan menjadi demikian "otomatis", namun jika disadari proses menenunnya ternyata jauh dari otomatis.
“The beginning of a habit is like an invisible thread, but every time we repeat the act we strengthen the strand, add to it another filament, until it becomes a great cable and binds us irrevocably, thought and act” (Orison Swett Marden)

Ingat! Satu kata, satu tatapan, satu senyum ramah, satu kepedulian, satu kebaikan, satu ketulusan, satu amarah, satu dusta, satu kelicikan...SELALU berupa penguatan!

Semoga kita selalu diberi hikmat dan kekuatan oleh TUHAN..untuk selalu menenun "helai demi helai" kebiasaan dan karakter mulia, sehingga "otomatis" menghantarkan kita pada hidup yang mulia, sukses dan bermanfaat bagi orang lain

*
MTA (Made Teddy Artiana)
Posted by at No comments:
Labels: ,

2012/09/10

Just another picts of ka Syefa and de Fai

  
August-Sept, 2012. Bandung; Depok.

Yes! Book is very important to upgrade our knowledge.

Posted by at No comments:
Labels: ,

2012/09/04

HarPelNas (Hari Pelanggan Nasional)

Dear bapak/ibu,
Ketemu kembali di artikel singkat di pekan ini. Kali ini saya sedikit menyampaikan tentang Hari Pelanggan Nasional (HarPelNas).

Bapak / Ibu semua sudah tahu mengenai HarPelNas bukan? Pasti tau dong:)
Ya, setiap tanggal 4 September 2012, masyarakat Indonesia, utamanya perusahaan (kalangan bisnis secara umum), memperingati Hari Pelanggan Nasional. Tentu bukan hari peringatannya itu yang terlalu penting, tapi makna yang tersirat di dalamnya.

Lalu, apa maknanya bagi dunia usaha atas HarPelNas tersebut?
Tentu bukan sekedar seremonial semata, melainkan semangat pelayanan pelanggan yang lebih substantif. Bahwa kepuasan pelanggan absolut tidak akan pernah didapat titik temunya, karena ekspektasi pelanggan terhadap kepuasaan tidak pernah berada di titik statis namun terus menanjak, naik. Untuk itu konsentrasi dunia usaha dalam merancang formula yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yang benar-benar hebat  menjadi sebuah keniscayaan yang tak kenal henti. Ia menjadi proses yang berkesinambungan. Terus berlari mengejar ekspektasi.

Pekerjaan memuaskan pelanggan bukanlah sekedar 'lips service' dari perusahaan, tapi harus menjadi ruh bagi perusahaan itu sendiri jika ingin masih survived. Semangat di semua lini, mulai dari office boy, security, hingga pimpinan puncak. Usaha ini bukanlah usaha sehari, atau semusim saja. Ia perlu ada sepanjang waktu, seiring dengan denyut nadi dan tumbuhkembangnya perusahaan.

Dengan demikian, fokus hanya pada satu hari saja sepanjang tahun untuk benar-benar menghayati makna kepuasan pelanggan tidak akan membawa banyak kebaikan. Ia harus menjadi usaha sepanjang tahun. Adapun hari ini diperingati sebagai HarPelNas hanyalah sebuah momentum baik untuk melejitkan titik  kepuasaan pelanggan ke posisi yang sebenar-benarnya. Jika sudah demikian semangatnya, baru kita boleh berbangga sambil berkata; Wahai pelanggan, kami ada karena Anda semua. Karena itu semangat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan sepenuh hati akan menjadi tanggung jawab kami semua.'

Selamat Merayakan Hari Pelanggan Nasional.


Best Regards,
Feri Susanto™

@feri_s
221A8441
Posted by at 2 comments:
Labels: , ,

2012/08/20

SELAMAT IDUL FITRI 1 Syawal 1433H


Assalamu'alaikum wr wb.
Beningkan hati dengan dzikir
Cerahkan jiwa dengan cinta
Lalui hari dengan senyum
Tetapkan langkah dengan syukur
Sucikan hati dengan permohonan maaf

SELAMAT IDUL FITRI
1 Syawal 1433H/2012M

Taqabbalallahu minna wa minkum
Shiyaamanaa wa shiyaamakum
Ja'alanallahu waiyyakum
Minal 'Aidin wal Faizin
Kullu 'Aamin waantum Bikhair.

Mohon Maaf Lahir & Bathin


Feri, Iceu, Syefa & Haura
Posted by at No comments:
Labels: , ,

2012/08/13

Gandhi dan Sepatu Lepas

Baru saja saya melihat status BBM seorang sahabat. Isinya begini: 'Sepertinya kurang amal neeh. Spatu terlepas n hilang d busway. Pulang dg sepatu sebelah. Memalukan:)!

Lalu seketika saya teringat dengan cerita yang hampir sama yg pernah dialami oleh pemimpin besar India, Mahatma Gandhi.

Berikut ini cerita ringkasnya:

Suatu hari Gandhi hendak bepergian di kota Delhi, karena agak terburu-buru dia harus berlari mencari transportasi. Pilihannya bus kota, di cerita lain disebutkan adalah naik kereta api (sumber tidak diketahui).
Karena penuh sesak di dalam bus tersebut, beliau tidak berhasil menerobos ke dalam, hanya berebut tempat saja di pintu bus itu dengan penumpang lain.

Karena naiknya pun berdesakan, setelah berlari, sementara busnya terus berjalan, sepatu beliau terlepas sebelah..

Sepatu terlepas dan terjatuh sebelah di jalan, sementara bus terus melaju kencang, tentu tidak ada harapan bagi Gandhi untuk mendapatkannya lagi.

Lalu apa yang dilakukan oleh Gandhi kemudian?
Dia lepas sepatunya yg tersisa dan membuangnya ke jalan.

Seorang pemuda yg memperhatikannya lalu bertanya, 'Kenapa tuan bisa melakukan itu?'.

Dengan penuh kata2 bijak Gandhi menjelaskan, 'Sepatu saya terlepas dan jatuh sebelah, tentu yang tersisa ini jadi kurang atau tidak berguna lagi. Daripada tidak ada gunanya, lebih baik yang sebelahnya lagi ini saya lepas juga ke jalan. Siapa tahu ada yang menemukan kedua-duanya sehingga dia bisa menggunakan dan memanfaatkannya'.

Luar biasa ya, konsep ikhlas dengan setiap kejadian plus semangat berbagi manfaat sekaligus.

Kalau merujuk pada prinsip 90/10-nya Stephen covey, Gandhi sudah menunjukkan cara bersikap yang demikian. Yang 10-nya diluar kendali orangnya, sementara yang 90 murni dari cara beliau bersikap. Kejadian yang kurang menyenangkan di awal jangan biarkan sampai membuat hari kita jadi tidak menyenangkan.

InsyaAllah, next time kita discuss lagi dengan tema prinsip 90/10 ini. Terimakasih telah berkenan membaca tulisan ini.

Salam,
Posted by at 2 comments:
Labels: ,

2012/08/07

First Call Resolution (FCR) and Repeated Calls

Dalam pengelolaan contact center, istilah First Call Resolution (FCR) telah menjadi salahsatu term yang sangat populer. First Call Resolution (FCR) merupakan salahsatu parameter yang bisa [sangat] mempengaruhi Service Level secara keseluruhan. Seperti apa hubungan antara First Call Resolution (FCR) dengan pencapaian Service Level? Untuk menjawab pertanyaan tersebutlah, tulisan ini dibuat.

Pertama, saya sampaikan pengertian dasar apa itu First Call Resolution (FCR) dalam tampilan matematis berikut ini:

FCR performance is the percentage of customers who achieved call resolution in one call.

Berapa banyak pelanggan yang [merasa] masalahnya teratasi, requestnya terpenuhi, atau pertanyaannya terjawab dalam satu kali call saja dibandingkan dengan jumlah total call, itulah yang dimaksud dengan Performansi FCR. Semakin tinggi nilai FCR-nya semakin ‘memuaskan’ layanan call center tersebut di persepsi pelanggan.

Pelanggan tidak perlu melakukan panggilan kedua, ketiga atau seterusnya untuk memenuhi keperluannya terkait dari layanan call center yang ditelponnya tersebut. One call is enough! That’s the point of FCR performance.

Dalam praktiknya, tentu tidak semua transaksi bisa diselesaikan secara langsung oleh seorang agent di satu kali call. Ada banyak transactions / cases yang harus dieskalasikan ke bagian back-end support karena keterbatasan agent’s authority dari aplikasi-aplikasi tertentu misalnya. Atau karena terjadinya gangguan sistem sehingga request atau problem pelanggan tidak bisa langsung diselesaikan di panggilan pertama.

Selain dari kumpulan calls yang termasuk dalam FCR adalah calls yang [bisa] memicu terjadinya repeated calls. Jika ini terjadi, maka bisa diprediksikan call offered akan meningkat. Kalau staf WFM (work force management) sudah bisa melakukan forecast call dari potensi repeated calls tentu Service Level masih bisa dijaga dengan baik [sepanjang ketersediaan agents memenuhi kebutuhan staffing].

Ceritanya akan lain lagi jika potensi repeated calls tersebut luput dari bagian forecast oleh staf WFM, maka resiko SL drop akan menjadi sangat mengkhawatirkan. Karena pelanggan yang tidak atau kurang puas dengan panggilan pertamanya akan melakukan panggilan kembali berkali-kali sampai mereka merasa satisfied. Ketika panggilan berulang terus dilakukan dan dilayani oleh agent-agent yang berbeda maka secara psikologis, agent yang melayani kemudiannya akan menjadi terganggu kepercayaan dirinya [bisa juga tidak].

Dari uraian sederhana di atas sudah terlihat seperti apa hubungan FCR dan SL. Kemudian, mari kita lihat faktor apa saja yang bisa membuat performansi FCR menjadi tidak baik.

Pertama, tentu saja faktor agent. Ketidakcakapan seorang agent dalam delivering service akan memicu pelanggan mencari alternative solution / information dengan menghubungi agent yang lainnya. Maka repeated call dengan case/inquiry yang sama akan terjadi. Untuk mengatasi masalah ini, training product knowledge, telephony skills dan phone courtesy bisa menjadi pilihan management. Trainingnya sendiri bisa macam-macam; classical, tandem, roleplay atau metode-metode lain yang dianggap bisa membantu.

Kedua adalah faktor prosedur. Call center yang memberikan otoritas yang luas kepada seorang agent dalam handling problem akan sangat mempengaruhi pada kecepatan solve-nya masalah pelanggan. Sementara call center yang menerapkan prosedur yang terlalu ketat, birokratis dan banyak lapisan untuk approval tentu akan bisa menghambat pencapaian FCR ini. Solusi untuk faktor ini adalah perlunya melakukan ‘simplifikasi’ SOP. Namun, ini sepenuhnya tergantung kepada kebijakan manajemen.

Ketiga adalah faktor sistem atau teknologi. Sistem atau teknologi ini bisa berupa software dan ataupun hardware. Kegagalan kerja sistem atau teknologi ini akan sangat memicu datangnya call berulang. Gangguannya bisa terjadi di teknologi / tool call center-nya atau bisa juga gangguan yang terjadi pada teknologi pendukung atau yang dijual ke end-user. Pada saat gangguan terjadi, pelanggan akan secara berkala melakukan panggilan ke call center untuk memastikan apakah gangguan/permasalahan di sistemnya sudah selesai atau belum. 

Untuk mengatasi masalah ketiga ini diantaranya adalah dengan melakukan pengecekan perangkat secara intensif oleh team IT, atau dengan menggunakan perangkat dari vendor yang handal. Dan pasti masih banyak solusi lain yang bisa dilakukan, tergantung pada masalahnya.

Demikian sedikit ulasan mengenai FCR. Tentu bagi bapak/ibu pegiat call center semua, hal yang saya tuliskan ini adalah hal yang sudah menjadi ‘makanannya’ sehari-hari.

Terimakasih telah bersedia menyimak.
Salam, maju terus contact center Indonesia.

Posted by at
Labels: ,

2012/08/06

Filosofi Buah

Tentang buah.....

1. Pohon tidak makan dari buahnya sendiri.

Buah adalah hasil dari pohon.
Dari mana pohon memperoleh makan? Pohon memperoleh makan dari tanah. Semakin dalam akarnya makin banyak nutrisi yang diserap.

Ini berbicara tentang kedekatan hubungan kita dengan Sang Pencipta sebagai Sumber Kehidupan.

Mengapa buah kurma manis sekali. Pohon kurma itu ditanam di padang pasir. Bijinya ditaruh di kedalaman 2 meter, kemudian ditutup dengan 4 lapisan.

Sebelum pohon kurma itu tumbuh, dia berakar begitu dalam sampai kemudian menembus 4 lapisan tersebut dan menghasilkan buah yang manis di tengah padang pasir.

Ada proses tekanan begitu hebat ketika kita menginginkn hasil yang luar biasa. Seperti juga pegas yang memiliki daya dorong kuat ketika ditekan.

2. Pohon tidak tersinggung ketika buahnya dipetik orang.

Kadang kita protes, kenapa kerja keras kita yang menikmati justru orang lain. Inilah prinsip memberi.

Kita ini bukan bekerja untuk hidup, tetapi bekerja untuk memberi buah.
Kita bekerja keras supaya kita dapat memberi lebih banyak kepada orang yang membutuhkan.
Jadi bukan untuk kenikmatan sendiri.

Cukupkanlah dirimu dengan apa yang ada padamu, tapi tidak pernah ada kata cukup untuk memberkati orang lain dengan pemberian kita.

3. Buah yang dihasilkan pohon itu menghasilkan biji, dan biji itu menghasilkan multiplikasi.

Ini bicara tentang bagaimana hidup kita memberi dampak positif terhadap orang lain.

Menjadi Orang bukan masalah posisi/jabatan, tapi mengenai pengaruh dan inspirasi yang diberikan kepada orang lain.

Selamat bertumbuh menjadi pohon yang bermanfaat.
---
Semoga bermanfaat. Kiriman dari seorang sahabat.
Posted by at 2 comments:
Labels:
Subscribe to: Posts (Atom)