Dalam Whatsapp group Indonesia Contact Center Association (ICCA), pak Andi Anugrah, selaku ICCA Chairman yang juga Admin di group melempar sebuah diskusi lewat tulisan regularnya setiap pagi yang diberi tajuk #celotehpagi. Judul tulisannya pagi ini adalah 'Berfikir Kritis'. Maksud dari judul tersebut tampaknya adalah terkait 'tantangannya' pada para CS Manager yang ikut berlomba di ajang tahunan yang dihelat oleh ICCA. Ajang itu adalah The Best Contact Center Indonesia 2021.
Kembali pada tulisannya, pak Andi membuka tulisannya dengan pertanyaan berikut:
Salah satu pertanyaan yang kami ajukan pada saat lomba individual adalah mengenai efisiensi biaya operasional. Dalam pertanyaan moderator tersebut menyebutkan “Sebagai Manager Contact Center terbaik, Jika anda diminta melakukan efisiensi biaya operasional. Pilih tindakan yang akan anda lakukan, apakah Mengurangi jumlah Agent Atau Menyediakan Layanan Digital ? Jelaskan 3 alasan dari pilihan tersebut ?”
Jika anda dalam posisi tersebut, yang mana yang akan menjadi prioritas anda ? Apakah mengurangi jumlah agent atau menyediakan layanan digital ? Coba anda jelaskan tanpa menghubungkan keduanya atau coba anda jelaskan dengan menggunakan data-data yang mendukung. Coba anda jelaskan dengan memperhatikan risiko dan proses pengembangan yang harus dilakukan.
---
Pada artikel singkat ini saya tidak sedang mencoba pertanyaan pak Andi. Ini hanya sekedar memberikan satu perspektif tentang apa yang ingin didiskusikan pada tulisan di atas.
Begini komentar saya dalam WAG tersebut:
Terasa menantang terutama pada dua pilihan yang disediakan:
(1) Mengurangi jumlah Agent Atau (2) Menyediakan Layanan Digital?
Terkait pilihan nomor 2, di era sekarang yg serba digital,
kebutuhan akan digital touch point adalah sebuah keniscayaan, kalau tak disebut
sebagai keharusan. Maka ia sesungguhnya tak hanya semata terkait pada efisiensi
biaya operasional. Mau mahal pun, ketika dalam kancah kompetisi mengharuskan
perusahaan memiliki layanan digital, mau gak mau harus dilakukan. Apalagi
ketika layanan digital itu telah menjadi kebutuhan dasar atau hygiene factor
dari customer need zaman now. Bisa jadi dengan disediakannya layanan digital
yang komprehensif, perusahaan perlu menyediakan system/tool/platform digital
yang cukup costly. Tapi di ujung, akan bisa diprediksi seperti apa cost
per contact (CPC) atau dalam komparasi yang lebih luas lagi adalah cost per
subsriber / cost per customer. Setelah customers teredukasi dengan layanan
digital sangat mungkin kebutuhan mereka untuk menghubungi CS ~slowly but sure~
akan berkurang. Ini pertanda baik bagi efisiensi.
Adapun pada pilihan yang pertama, itu perlu dilakukan ketika
perhitungannya menunjukkan bahwa memang terjadi overstaffing. Kelebihan orang.
Kalau ternyata kondisi jumlah orangnya pas-pasan, atau mungkin cenderung kurang
orang, maka tentu saja pengurangan jumlah karyawan bukanlah keputusan yang
tepat. Alih-alih untuk efisiensi biaya operasional, dengan mengurangi jumlah
agent nanti bisa menyebabkan factorof easiness to access-nya CS jadi
NOL. Itu akan jadi bumerang dan bow waktu bagi perusahaan. Hanya menunggu waktu
untuk melihat customers hengkang ke kompetitor.
Untuk tetap memenuhi keinginan top manajemen dalam hal
efisiensi biaya operasional yang sangat penting dilakukan adalah 'mengurangi
contact per subscribers'. Harus diupayakan bahwa customer tidak merasa perlu
menghubungi CS karena mereka sudah teredukasi dengan baik dan jelas di laman
FAQ, dan layanan self service yang tersedia. Untuk itu CS manager harus
kolaborasi dengan beberapa stakeholders:
(1) Dengan team produk; Pastikan di setiap titik dari Customer
Journey adalah frictionless experience. Sehingga komplain
berkurang.
(2) Dengan team engineering; Resolve semua paint points
yang ada dengan tindakan preventif untuk paint points serupa di masa y.a.d.
Sehingga mass complaint dapat diantisipasi.
(3) Dengan team marketing/Content writing; Revamping FAQ.
Buat laman FAQ yang benar-benar edukatif. Kalimat yang jelas dan mudah
dimengerti. Akan lebih keren jika disertai dengan animasi 'how to'-nya.
Sehingga pertanyaan umum yang berulang tidak perlu ditanya lagi oleh customers.
(4) Dengan team Helpdesk; Pastikan SOP eskalasi berjalan
sesuai yang disepakati. Time to Resolve-nya harus terjaga. Dengan kejelasan SLA
per tiket ini membuat pelanggan tidak menghubungi CS terus-terusan untuk cek
progress komplainnya. Sehingga repeated tickets dapat dihilangkan.
Ketika empat inisiatif di atas dilakukan dengan ketat, percayalah jumlah tiket/kontak akan berkurang signifikan. Dengan sendirinya nanti akan terjadi overstaffing, disanalah seorang CS Manager dapat melakukan pengurangan karyawan dengan alasan yang sangat reasonable. Dalam hal melakukan pengurangan karyawan, perlu dilakukan dengan standar dan ukuran yang tepat, sehingga yang tersisa adalah benar-benar karyawan berprofuktifitas tinggi saja, sebagai hasilnya akan didapatkan efisiensi biaya operasional yang mencengangkan! :)
Just my2cent:)
